Yorkshire Building Society migre le développement d’applications pour améliorer la satisfaction de la clientèle

Yorkshire Building Society migre le développement d’applications à partir de son système existant dans le cadre d’un investissement important dans le numérique, qui s’est accéléré pendant la pandémie covid-19.

La société de construction passe d’une plate-forme historique interne à un environnement de développement d’applications d’Outsystems. En plus de la Yorkshire Building Society, le groupe comprend Chelsea Building Society, Norwich and Peterborough Building Society et Accord Mortgages.

Jusqu’à présent, la société du bâtiment a déplacé deux applications orientées client vers la nouvelle plate-forme, avec des plans pour tous les services en ligne existants à réaménager sur la plate-forme.

Bien que le plan ait été mis en place depuis avant l’arrivée de Covid-19, la pandémie a accéléré les plans, a déclaré Kirsty Jordan, responsable du numérique à la Yorkshire Building Society, qui est responsable de tout ce qui apparaît sur les sites Web du groupe de services financiers. Jordan prend également en charge « l’apparence des produits en ligne, l’expérience client et la façon dont nous les soutenons ».

L’équipe de Jordan est composée de développeurs, de spécialistes de l’expérience utilisateur et de personnes qui comprennent les besoins des clients et des entreprises. L’équipe globale de 25 personnes portera bientôt à 35 le nombre dans le cadre de l’accent accru de la société de construction sur les services à la clientèle numériques,

La société de construction avait mis en place des processus pour se développer rapidement grâce au travail qu’elle avait fait, ce qui était vital lorsque les demandes ont changé en raison de la pandémie. « Les plus grands défis pour nous ont été ce qui était piloté par le gouvernement et la façon dont nous servons les besoins de nos clients. Nous avons dû être une flotte de pieds », a ajouté Jordan.

Elle a dit que le gouvernement a dit aux entreprises financières de s’assurer que les clients pouvaient demander des vacances hypothécaires pendant la pandémie, par exemple. « Au départ, nous n’avions pas la capacité d’offrir cela en ligne et nous ne pouvions pas accueillir les gens dans les succursales, alors nous avons dû rapidement faire tourner la capacité », a-t-elle dit.

La pandémie a également conduit les clients en ligne. « Notre transformation numérique a commencé avant Covid, mais nous assistons maintenant à un énorme changement de canal », a ajouté Jordan.

Yorkshire Building Society travaille avec Outsystems depuis la mi-2019 en utilisant la plate-forme de développement d’applications du fournisseur pour l’aider à réagir rapidement aux besoins en ligne des clients.

Lorsque la pandémie a frappé, la société de construction avait construit une application en utilisant Outsystems, une calculatrice hypothécaire qui a pris trois mois pour se mettre en ligne, et il a depuis ajouté un processus de demande de compte d’épargne.

Mais il y a encore beaucoup à venir, selon jordan. « Nous allons migrer entièrement toutes nos applications et nos auto-services orientés vers Outsystems », a-t-elle déclaré.

Jordan a dit de tirer le meilleur parti de la plate-forme et d’améliorer les services à la clientèle, la société de construction a décidé de réécrire les applications. « Nous ne voulions pas soulever et changer, alors nous avons décidé de les réécrire parce que cela nous donne l’occasion d’améliorer l’expérience utilisateur au fur et à mesure. Si nous émigrions simplement les applications telles qu’elles sont, nous ne verraient probablement aucune amélioration », a-t-elle déclaré.

« Il y a une dépendance numérique croissante au sein de notre clientèle, nous devons donc nous assurer que ces expériences sont transparentes et permettre aux gens de mener des activités avec nous aussi rapidement et facilement que possible. »

La réécriture de l’application d’économies sur la nouvelle plate-forme s’est avérée précieuse. Pour cette application, la société de construction a vu une augmentation de 15% des clients complétant le voyage depuis son déménagement à Outsystems.

Au-delà de la migration des systèmes existants, la société de construction utilisera la plate-forme pour fournir de nouvelles fonctionnalités. « Nous voulons livrer des choses qui n’existent pas aujourd’hui », a déclaré Jordan.

Le processus de développement a été considérablement accéléré, avec des changements qui auraient pu prendre des mois maintenant seulement nécessitant quelques jours ou une semaine de travail. Les développeurs front-end peuvent désormais « presque glisser et laisser tomber » de nouvelles expériences pour les clients, leur permettant de réagir rapidement aux demandes des clients lorsqu’elles surviennent, selon Jordan.

« Par exemple, cela signifie que nous pouvons réagir rapidement si les clients éprouvent des difficultés avec une certaine partie d’un voyage », a-t-elle dit.

« Nous bâtissons une société et notre mission est d’essayer de faciliter les choses pour les gens , qu’il s’agisse de trouver un nouveau foyer ou de développer la résilience financière. »