Vente au détail accessible : personnaliser l’UX pour les consommateurs handicapés

Tapez « EnableAll.com » dans un navigateur Web, et vous rencontrez une page d’attente intrigante décrivant un marché « exclusivement inclusif » qui promet de déplacer le cadran sur la façon dont les consommateurs handicapés achètent numériquement.

Il parle de « stimuler l’innovation et de personnaliser l’UX » [user experience] pour les consommateurs handicapés » et « établir les normes que les autres suivent ». L’objectif est de lancer une destination de commerce électronique qui offre une expérience adaptée aux personnes handicapées.

De grandes ambitions en effet, mais ce sont des objectifs que le directeur général Kevin Cooper est confiant d’atteindre lorsque le site Web sera lancé ce printemps et commencera un voyage de développement continu basé sur les commentaires de la communauté qu’il sert.

Cooper a assumé le rôle de direction chez EnableAll en décembre, après quatre ans et demi en tant que directeur du commerce électronique chez charles Tyrwhitt, détaillant de chemises et de vêtements de cérémonie, et il supervise actuellement la construction de ce qu’il considère comme un modèle commercial transformateur.

« L’industrie se concentre sur le mobile-first comme mantra depuis plusieurs années », dit-il. « Notre site privilégie l’accessibilité – nous ne le faisons pas après coup, nous le faisons en gardant l’accessibilité à l’esprit. Nous essayons d’uniformiser les règles du jeu pour offrir aux personnes qui ont des difficultés en ligne ou qui ont accès à une très bonne expérience. »

Cooper ajoute : « Le défi supplémentaire, c’est que ce n’est pas seulement une expérience pour les personnes handicapées, c’est une expérience qui fonctionne pour tout le monde. »

Comme indiqué précédemment par Computer Weekly, les consommateurs handicapés se sont toujours retrouvés exclus de la révolution numérique du commerce de détail – avec des sites Web inadaptés à la restauration des personnes handicapées de tous types.

EnableAll vise à changer tout cela en se lançant conformément aux directives d’accessibilité de contenu Web les plus élevées, classées comme norme AAA. Peu de sites Web peuvent prétendre cela.

L’équipe de direction souhaite également inciter les gens à partager leurs expériences du site et leurs besoins individuels lors de leurs achats en ligne, ce qui permet au marché de créer des fonctionnalités d’accessibilité supplémentaires à mesure qu’il se développe.

Dès le départ, il y aura un centre de préférences, de sorte que les individus configureront le site pour qu’il fonctionne en fonction de leurs besoins spécifiques. Par exemple, les utilisateurs peuvent changer leur compte en mode dyslexique, ce qui signifie que le site Web transmet des polices lisibles par dyslexique, ou il y a la possibilité de « désencombrer » les pages Web, soutenant les personnes souffrant d’anxiété.

« Vous pourriez changer l’ensemble du site en niveaux de gris [something particularly useful for the colourblind] – il y a beaucoup de choses qui peuvent être modifiées pour répondre aux besoins de la base », explique Cooper.

« Aurons-nous tous les handicaps couverts dès le premier jour? Probablement pas. Exclusivement inclusif signifie que nous voulons entendre les gens et construire des solutions qui aident tout le monde – nous cherchons à construire une communauté de personnes qui nous éduqueront, afin que nous puissions construire pour eux. »

À l’heure actuelle, aucun partenaire technique tiers n’a été impliqué dans la construction, mais cela pourrait changer avec le temps. « Nous sommes déjà en discussion avec des tiers sur la façon dont ils peuvent nous aider », explique Cooper, qui utilisera ses plus de 22 ans d’expérience dans le commerce de détail et le numérique pour trouver le bon équilibre entre les fournisseurs propres et externes.

L’investisseur en chef d’EnableAll, CareTech, est la société derrière Smartbox, un fournisseur de systèmes de communication augmentatifs et alternatifs qui permettent aux personnes handicapées de vivre de manière plus autonome.

EnableAll a construit sa plate-forme afin que les utilisateurs de produits Smartbox puissent utiliser leur technologie lorsqu’ils interagissent avec le site. En effet, le marché a été conçu pour prendre en charge toutes les technologies d’assistance – des lecteurs d’écran et des logiciels de grossissement aux outils qui soutiennent les personnes à mobilité réduite.

Cooper décrit EnableAll comme « un élément clé de ce que CareTech essaie de faire pour aider les personnes handicapées à s’engager numériquement ».

CareTech possède également Purple, l’organisateur de Purple Tuesday, un événement annuel qui, parallèlement à d’autres activités de sensibilisation, met en lumière le fossé de l’accessibilité du commerce de détail, encourageant les entreprises du secteur à mieux servir les consommateurs handicapés.

Son fondateur, Mike Adams, dont l’idée était de lancer EnableAll, déclare: « Les personnes handicapées veulent simplement pouvoir accéder au marché en ligne de la même manière que tout le monde, et bien que le changement se produise, ce n’est pas assez rapide.

« La beauté de construire un marché à partir de zéro, c’est que nous ne bricolons pas sur les bords d’un mastodonte existant, nous avons fait avancer rapidement et nous pouvons lancer un produit qui est construit autour des besoins des personnes handicapées. »

Accès (plus) refusé

L’arrivée imminente d’EnableAll intervient alors que plusieurs grands détaillants britanniques ont apporté des changements à leur façon de servir.cinq sections de la communauté des personnes handicapées en décembre 2021.

Asda a annoncé qu’elle testait une nouvelle technologie dans son magasin de Stevenage, ce qui, selon elle, permettrait aux clients aveugles et malvoyants de se frayer un chemin plus facilement dans les allées.

Le magasin a été intégré à l’application pour smartphone GoodMaps, qui a été conçue pour être utilisée par les aveugles et les malvoyants. L’application localise l’emplacement de ses utilisateurs, puis communique des directions vers les produits ou les zones de magasin via des commandes audio, visuelles agrandies et tactiles.

Le magasin Stevenage d’Asda est un banc d’essai pour l’innovation technologique, l’épicier l’utilisant pour tester de nouvelles idées qui peuvent aider à façonner la façon dont l’entreprise sert les clients dans son ensemble.

Pendant ce temps, le détaillant de produits de santé et de beauté Superdrug a lancé une heure tranquille dans ses magasins, reconnaissant que certains consommateurs ont besoin d’un environnement plus calme pour faire leurs achats. Un tel mouvement vise par exemple ceux qui sont autistes ou neuro-divers.

Bien qu’il s’agisse d’initiatives individuelles de la part de détaillants qui cherchent à soutenir le consommateur handicapé et qu’ils rejoignent une longue liste de programmes et de projets industriels partageant les mêmes idées, ils ne sont pas des exemples d’un état d’esprit axé sur l’accessibilité. Ils ne peuvent pas l’être.

Cela ne peut être réalisé que par des startups telles que EnableAll, qui, comme le suggère Cooper, commence avec une feuille de papier vierge et n’a pas de systèmes ou de processus hérités pour le retenir.

« Qui sait ce que l’avenir pourrait apporter ? » dit Cooper. « Cinq ans plus tard, il pourrait s’agir de services, de voitures, de maisons. Je suis à peu près sûr que tout ce qui se fait de manière transactionnelle sur Internet pourrait être considéré comme [on EnableAll]. »

Il ajoute : « Nous ne le faisons peut-être pas sur notre propre plate-forme, mais nous pouvons aider des tiers en les laissant utiliser notre technologie. Il n’y a pas de fin de partie, pas de plafond. »

De grands détaillants bien connus, des vendeurs indépendants et des organismes de bienfaisance sont parmi ceux qui discutent avec EnableAll de la vente de produits via la plate-forme. Reste à savoir exactement ce qui sera disponible à l’achat sur le marché au lancement.

« Je suis optimiste que nous obtiendrons une très bonne traction très tôt – et nous verrons où nous irons à partir de là », a déclaré Cooper. « La vision pour deux ou trois ans est de vendre tous les produits et toutes les catégories que nous pouvons et de le faire très bien. »