Utiliser la technologie pour réinventer les magasins

L’affichage dynamique réinventé

Trust Systems est également très impliqué dans cette réinvention de la proposition d’affichage dynamique. « Nous avons dû le secouer, le rendre pertinent et le faire fonctionner en temps réel », explique Dowson, qui travaille en partenariat avec Samsung Electronics.

« Nous avons la possibilité de nous débarrasser de l’ancien contenu que l’on trouve souvent sur les écrans numériques – comme les œufs de Pâques promus au moment de Noël ! Il s’agissait trop d’anciennes listes de lecture et cela confond les clients », dit-il, ajoutant que le détaillant pourrait avoir un lot de produits qui doivent être promus rapidement et vendus via des démarques, qui peuvent être efficacement poussés vers des écrans spécifiques à certains endroits en temps réel.

Dowson souligne également comment les solutions d’affichage dynamique ont le potentiel d’intégrer la reconnaissance faciale et d’utiliser les données accumulées sur l’activité d’un client. Il cite le scénario traditionnel où les gens aiment être personnellement reconnus par le propriétaire lorsqu’ils entrent dans un magasin indépendant et qu’on leur recommande des produits pertinents en fonction de la connaissance qu’en a le propriétaire.

Mais pour le faire à grande échelle dans une grande entreprise de vente au détail, il faut des données et de la technologie numérique, dit-il. « C’est la seule façon de donner une expérience immersive et de promouvoir des produits pertinents. Les détaillants doivent regarder qui est en magasin [possibly using facial recognition] et promouvoir auprès de ce groupement.

Steve Powell, partenaire de développement commercial chez Kyndryl, affirme que la reconnaissance faciale et les caméras en magasin utilisent de plus en plus la puissance de l’IA et de l’apprentissage automatique pour repérer les modèles et prendre des décisions plus efficacement que les humains. Un système qui utilise l’IA et la reconnaissance faciale est testé par Asda et implique une caméra dans le termi de caisse automatiquenals qui peuvent vérifier l’âge d’un client lors de l’achat d’alcool.

« L’utilisation de kiosques permet au client de contrôler fermement son expérience culinaire, avec toutes les informations dont il a besoin à portée de main »

Contrairement à l’industrie manufacturière, Powell ne croit pas que l’IA dans le commerce de détail conduira à la robotique et à l’automatisation qui réduisent l’élément humain. C’est certainement la pensée de Leon Restaurants, qui introduit des kiosques dans ses locaux avec l’objectif principal d’améliorer l’expérience client.

Glenn Edwards, directeur général de Leon Restaurants, déclare : « Le plus grand avantage est l’amélioration de l’expérience client. Avec des régimes alimentaires en constante évolution et une nouvelle législation sur les allergènes et les calories, l’utilisation de kiosques permet au client de contrôler fermement son expérience culinaire, avec toutes les informations dont il a besoin à portée de main.

La société a travaillé avec Vita Mojo et Centegra pour créer l’infrastructure totale impliquant l’alignement des kiosques clients avec son système de gestion de cuisine, son point de vente, ses plates-formes de gestion de la relation client (CRM) et sa planification des stocks et de la main-d’œuvre.

« Plus de 80 % des restaurants sont maintenant entièrement en kiosque et nous terminerons le déploiement du domaine dans les prochaines semaines, ainsi que nos nouveaux restaurants à travers le pays qui seront directement en ligne », a déclaré Edwards. « Dans les restaurants qui sont maintenant entièrement équipés de kiosques, plus de 85 % des transactions sont maintenant traitées par leur intermédiaire. »

Un avantage supplémentaire des kiosques est les données qu’ils génèrent, ce qui aidera à l’élaboration de menus en fonction des habitudes et des besoins des clients, explique Edwards. « Nous avons pour mission de mettre les données entre les mains des gérants de restaurant, leur permettant de prendre des décisions intelligentes pour améliorer l’expérience client. Tous nos systèmes sont intégrés à la BI [business intelligence] des tableaux de bord pour des rapports en temps réel, permettant une prise de décision localisée dans l’instant.

Tablettes dans les salles d’exposition de vélos

Plutôt que d’utiliser des kiosques, Ribble Cycles a plutôt introduit des tablettes Android dans ses six salles d’exposition et les a positionnées à côté de chacun de ses modèles de vélos. Matthew Lawson, directeur du numérique chez Ribble Cycles, a déclaré: « Les salles d’exposition sont conçues comme une extension de notre présence numérique et nous utilisons l’espace pour que les clients puissent poursuivre leur parcours d’achat comme une expérience riche. »

Les tablettes extraient dynamiquement les informations pertinentes sur le vélo du site Web de Ribble, qui sont déterminées par leur emplacement dans le magasin. Étant donné que les informations proviennent d’un référentiel central, qui alimente tous les points de contact et canaux de l’entreprise, toutes les modifications ne doivent être effectuées qu’une seule fois et elles se répartissent dans l’ensemble du portefeuille. « Cela signifie que tout est cohérent et enlève une tâche à l’équipe en magasin », explique Lawson.

Les caisses et le site Web sont également gérés à partir de cette infrastructure back-end unique, ce qui garantit une vue du client. Cela permet au client de se connecter au site Web et de poursuivre son parcours d’achat, qu’il aurait pu commencer en magasin, et de passer à la caisse de manière transparente.

Ce parcours cross-canal est encore renforcé par « Ribble Live », qui implique la technologie de GoInStore qui relie les clients sur le site Web à un spécialiste en magasin via une connectivité vidéo. « Tout le monde ne peut pas se rendre dans nos salles d’exposition et les gens ont souvent une seule question qu’ils veulent poser à une personne avant de s’engager dans un achat », explique Lawson. « Cela tire parti de l’investissement en capital dans les salles d’exposition. »

La puissance de cette interaction vidéo en direct est telle qu’elle génère 10 fois le taux de conversion d’un client en ligne pur et que la valeur moyenne de la commande est 40% plus élevée. « Cela humanise le processus numérique », ajoute Lawson.

La dernière pièce de la proposition technologique en magasin dans les magasins Ribble Cycles est les écrans numériques qui permettront bientôt aux clients d’appuyer sur « play » sur les tablettes et de déclencher des images vidéo du vélo concerné sur les grands écrans. Encore une fois, ce contenu peut être géré à partir du système CRM au siège social.

Étant donné que tous les cycles Ribble sont construits selon les exigences spécifiques des clients et qu’il ne vend ses produits que directement aux clients, les produits finis sont soit collectés dans un magasin à une date ultérieure, soit livrés au domicile du client. Cela nécessite une gestion du processus d’exécution, mais cela n’implique pas de volumes élevés qui causeraient des maux de tête à Ribble.

Pour d’autres entreprises, en particulier les supermarchés où la rapidité de livraison des commandes en ligne est un facteur important, cela peut signifier de graves problèmes. Colin Coggins, directeur commercial chez Fabric, qui travaille avec FreshDirect, Instacart et Super Pharm aux États-Unis, affirme que la solution idéale pour ces détaillants est les micro-centres de distribution (MFC). Ces entrepôts semi-automatisés peuvent être intégrés dans exiles magasins de piqûres, qui sont invariablement situés à proximité des clients.

« Les humains et les robots sont capables de travailler ensemble au sein de nos micro-centres de distribution »

« Nos MFC sont situés à proximité du consommateur final, ce qui permet une livraison rapide », explique Coggins. « Ils atteignent un débit et une efficacité impressionnants grâce à un stockage dense des produits et à une robotique pilotée par logiciel pour accélérer le traitement des commandes, la récupération des articles, la préparation et l’emballage. Les humains et les robots sont en mesure de travailler ensemble au sein de nos MFC vers une approche plus efficace, rentable et durable de l’exécution et de la livraison des commandes. »

Ils peuvent obtenir une augmentation de 200% du nombre d’articles traités chaque jour par rapport à un centre de distribution traditionnel et ne nécessitent qu’environ la moitié de l’espace, avec une empreinte aussi petite que 10 000 pieds carrés.

Coggins ajoute : « Les détaillants comprennent que pour répondre aux attentes changeantes des clients en matière de livraisons plus rapides, ils ont besoin de leurs opérations d’exécution beaucoup plus proches de leurs clients, et pour ce faire de manière rentable, l’automatisation est essentielle. Le micro-fulfillment deviendra la norme qui apporte la combinaison de la proximité client et de l’automatisation pour permettre aux détaillants de faire évoluer rapidement leurs activités de commerce électronique. »

De telles solutions soulignent à quel point l’espace numérique est devenu plus avancé depuis les débuts des achats en ligne et comment l’espace physique peut jouer un rôle essentiel dans le parcours d’achat global – mais seulement lorsque la technologie pertinente est mise en œuvre.