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United Airlines s’appuie sur AWS et diverses équipes techniques pour surmonter les défis commerciaux liés au Covid-19

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United Airlines a révélé comment le fait de tourner le dos à une stratégie multicloud, tout en cultivant une dynamique d’équipe diversifiée, a aidé la compagnie aérienne américaine à réduire et à transformer numériquement ses activités pendant la pandémie de coronavirus Covid-19.

La société est en proie à un effort de migration vers le cloud de plusieurs années et a confirmé qu’Amazon Web Services (AWS) est désormais son partenaire de fournisseur de cloud préféré, lors de la conférence annuelle des clients et partenaires Re:Invent du géant de la technologie à Las Vegas cette semaine.

Lors du discours d’ouverture de Re:Invent, Linda Jojo, qui est à la fois vice-présidente exécutive de la technologie et directrice du numérique chez United Airlines, a déclaré que les deux sociétés ont commencé à travailler ensemble en février 2020, juste avant que la pandémie n’incite le monde à se confiner.

« En 2019, nous savions que nos plates-formes existantes devenaient coûteuses à exploiter, et nous craignions vraiment de ne pas pouvoir évoluer à mesure que la compagnie aérienne grandissait », a-t-elle déclaré.

La mise en place du cloud serait le moyen de résoudre ce problème, mais l’entreprise devait se dire s’il serait préférable de poursuivre une stratégie multicloud ou de choisir un seul fournisseur pour répondre à tous ses besoins en matière d’infrastructure et d’hébergement.

« Au cours de toutes nos discussions, nous avons continué à revenir sur l’importance de la résilience parce que tout problème dans le plus petit de nos systèmes a le potentiel de causer un retard de vol, et en quelques minutes, cela peut devenir une tempête Twitter ou – pire – frapper le cycle des nouvelles; cela signifiait donc choisir un seul fournisseur de cloud », a-t-elle poursuivi.

United a rapidement décidé d’utiliser AWS, Jojo citant la qualité et l’étendue de son portefeuille de produits, ainsi que le « rythme continu d’innovation » de l’entreprise. Et en février 2020, les hauts dirigeants des deux entreprises se sont rencontrés pour discuter de la manière dont les technologies cloud d’Amazon pourraient résoudre les problèmes de la compagnie aérienne.

Cependant, l’orientation technologique et les priorités d’investissement de United ont rapidement changé une fois que la pandémie s’est installée, alors que les pays du monde entier ont commencé à interdire les voyages pour contenir la propagation du nouveau coronavirus.

Une chose qui est devenue immédiatement claire pour la compagnie à mesure que son nombre de passagers diminuait, c’est que ses technologies héritées étaient non seulement incapables de se développer, mais qu’elles étaient également impossibles à réduire.

« Il y a eu un jour en avril 2020 [where] nous avions moins de passagers que de pilotes. Nous avons arrêté tous les projets », a déclaré Jojo. « Dis-le changé notre objectif serait un euphémisme. »

Soudain, l’entreprise a dû relever un nouvel ensemble de défis, tout en ayant encore besoin de remanier d’urgence son infrastructure technologique.

Une tranche de philosophie de pizza

La société a souscrit à la philosophie du fondateur d’Amazon, Jeff Bezos, qui préconise la création et l’utilisation de petites équipes pour aider les entreprises à surmonter les problèmes commerciaux auxquels elles sont confrontés.

Cependant, dans le cas de United, la taille de l’équipe qu’elle a assemblée n’était pas dictée par la quantité de pizza dont ils auraient besoin pour se sentir assaisis, mais par le nombre d’entre eux pouvant s’adapter confortablement à l’appel vidéo, car les commandes à domicile signifiaient que l’entreprise devait soudainement passer au travail à distance.

« Au lieu d’une équipe de deux pizzas, nous étions une équipe à écran unique, composée de rien de plus que le nombre de carrés vidéo que vous pouvez mettre sur votre écran d’ordinateur », a déclaré Jojo.

L’une des premières idées de l’équipe a été l’idée de créer un service au sein de l’application United Airlines qui aiderait les passagers à négocier plus facilement la pléthore de nouvelles règles et de nouveaux documents qui ont émergé pour les voyages internationaux une fois que les interdictions de voyager Covid-19 ont commencé à être levées.

« Les exigences de voyage continuent de changer, les formulaires varient d’un pays à l’autre », a déclaré Jojo. « C’est compliqué, cela prend du temps et c’est incroyablement complexe. »

Linda Jojo
Linda Jojo donne son discours d’ouverture à Re:Invent 2021

Pour résoudre ce problème, l’équipe numérique de United a mis au point le concept du Travel-Ready Centre intégré à l’application, qui repose sur un mélange de différentes technologies de stockage, de calcul, d’analyse de données et d’apprentissage automatique AWS.

Les voyageurs peuvent utiliser l’application pour accéder aux détails sur les tests Covid-19 et les exigences en matière de vaccins pour leur destination, ainsi que pour télécharger leurs dossiers de test et de vaccination.

« Nous avons résolu ce problème incroyablement rapidement à l’aide d’Amazon Sagemaker, et c’était nettement mieux que nos propres modèles développés en interne », a déclaré Jojo.

Amazon Sagemaker est une plateforme de machine learning basée sur le cloud entièrement gérée qui permet aux développeurs de créer, former et déployer des modèles de machine learning.

« Ces modèles continuent de s’améliorer, mais nous avons automatiquement validé les deux tiers.de tous les documents et de plus de 75% de tous les formulaires de test Covid pour plus de quatre millions de clients », a déclaré Jojo. « Les clients adorent ça. Ils reçoivent leur carte d’embarquement avant d’arriver à l’aéroport… ils ne s’arrêtent pas pour faire vérifier leurs documents. Nos agents de porte sont également ravis. »

Selon Jojo, United est la seule compagnie aérienne au monde capable d’effectuer ces contrôles dans sa propre application mobile, et le succès de ce projet a conduit d’autres équipes au sein de son entreprise à explorer les moyens d’utiliser AWS pour réorganiser leurs méthodes de travail et réduire les coûts.

Propulser l’innovation

Le ralentissement forcé de l’activité de United provoqué par la pandémie a donné à ses équipes le temps de donner un peu plus de coups de pied dans les pneus d’AWS, mais aussi de prendre un « peu plus de risques ».

« En conséquence, de nombreuses technologies utilisées par nos employés et une grande partie de ce que notre technologie de base orientée client exécute – plus de 100 applications en tout – s’exécutent désormais sur AWS ; contre une poignée lorsque la pandémie a commencé », a-t-elle déclaré.

« Ces [migrated] les applications ont une expérience utilisateur plus intuitive, une meilleure instrumentation opérationnelle et une meilleure sécurité. Nos équipes de première ligne adorent ces nouveaux outils. Ces outils facilitent l’assistance à nos clients.

« Ils évoluent et diminuent avec la demande des passagers. Et c’est certainement l’une des raisons pour lesquelles notre client Net Promoter Score est en hausse de plus de 30 points [since the] début de la pandémie », a-t-elle poursuivi.

Bien que l’alignement sur AWS aux fins de la transformation numérique ait joué un rôle important pour permettre à l’entreprise de réagir aussi rapidement qu’elle l’a fait à la pandémie, il en a été de même pour le fait d’avoir une équipe « diversifiée et inclusive » sur place pour réfléchir et résoudre les défis commerciaux qu’elle a créés.

« Mon équipe n’est pas traditionnelle selon les normes des compagnies aériennes, et peut-être même selon l’équipe de technologie standard. Environ 50 % de mes subordonnés directs sont des femmes [and] 60% de mon équipe de direction est diversifiée », a-t-elle déclaré.

« Beaucoup de nos équipes viennent de l’industrie du transport aérien, mais tout autant d’autres industries. Ainsi [while] Je veux vous laisser avec une histoire à succès Amazon… Je tiens également à vous rappeler l’importance de travailler de manière inclusive.

« Les résultats, en particulier en cas de crise, parlent d’eux-mêmes. C’est pourquoi nous croyons fermement que l’inclusion propulse l’innovation, et nous le faisons avec AWS. »

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