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Trainline se prépare à relever de nouveaux défis grâce au lancement de Great British Railways

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Trainline est un leader sur le marché de la billetterie numérique depuis de nombreuses années, mais fait maintenant face à un nouveau défi du plan du gouvernement visant à bouleverser les services ferroviaires britanniques via la création d’un nouvel organisme public, Great British Railways (GBR).

GBR fixera les horaires et les prix, vendra des billets en Angleterre et gérera l’infrastructure ferroviaire. Dans le cadre de ces plans, la nouvelle organisation vise à vendre des billets via un site Web et une application.

Trainline reconnaît que le projet de création d’une application de billetterie gérée par l’État pourrait présenter un nouveau test dans les mois et les années à venir pour une entreprise qui se remet déjà de l’impact de la pandémie sur le secteur ferroviaire, selon sa directrice de la technologie (CTO), Milena Nikolic.

Cependant, elle pense que le lancement de GBR ne doit pas nécessairement signifier de mauvaises nouvelles. En fait, elle croit que cela peut être la rampe de lancement de nouvelles opportunités. Elle dit que Trainline est « très confiante » qu’elle sera en mesure de concurrencer sur une base de vente au détail avec n’importe quel site Web ou application créée par GBR ou qu’elle sera en mesure de fournir des services technologiques à la nouvelle opération.

Bien que l’appel d’offres pour la fourniture de technologie à GBR n’ait pas encore été ouvert, Nikolic affirme que Trainline sera en position de force pour fournir son expertise à l’organisation.

Elle dit que son entreprise pourrait utiliser des éléments de sa gamme existante de services technologiques, qu’elle continuera à développer sous la direction de Nikolic, comme une offre en marque blanche pour les entreprises d’exploitation ferroviaire.

Ainsi, qu’il s’agisse de maintenir sa position existante sur le marché ou de fournir des solutions technologiques à GBR, Nikolic affirme que Trainline jouera un rôle clé dans l’avenir du transport britannique. « Je crois que nous sommes très bien placés pour concurrencer n’importe quel type de solution de vente au détail d’État créée », dit-elle.

« Ce qui a été annoncé avec la vision GBR, c’est d’améliorer l’expérience client pour les personnes utilisant le rail, d’augmenter la flexibilité des déplacements et de réduire les coûts. Ce sont toutes de bonnes choses qui, selon nous, peuvent très bien fonctionner. Donc, en ce sens, c’est très aligné. »

Conduire le changement axé sur la technologie

Après plus de 12 ans de travail pour le géant de la technologie Google, Nikolic est devenu CTO chez Trainline en juillet dernier. Après près de neuf mois à ce poste, Nikolic affirme que le poste de direction informatique lui donne l’occasion de perfectionner une toute nouvelle série de capacités. « Cela a nécessité beaucoup d’apprentissage, donc cela a été un processus intéressant », dit-elle.

Avant de rejoindre Trainline, Nikolic était directrice de l’ingénierie chez Google Play, où elle a dirigé les développeurs lors de la création de services clients attrayants. Chez Trainline, elle travaille pour une autre entreprise axée sur la technologie qui se concentre sur la génération d’expériences engageantes – mais en tant que CTO, son objectif s’étend au-delà du service informatique et du reste de l’organisation.

« J’ai aimé pouvoir parler de la technologie à mes homologues qui viennent de profils d’expertise et d’horizons différents », explique Nikolic.

Milena Nikolic

« J’ai aimé pouvoir parler de la technologie à mes homologues qui viennent de profils d’expertise et d’horizons différents. »

Milena Nikolic, Ligne de train

« Cela conduit à beaucoup d’humilité et d’empathie pour expliquer les choses, ce qui est différent de quand vous parlez d’ingénieur à ingénieur. De même, c’est l’inverse et j’ai beaucoup appris de notre talentueuse équipe de direction. »

En tant que CTO chez Trainline, Nikolic relève du PDG et est membre du conseil d’administration. « J’ai certainement apprécié cela », dit-elle en réfléchissant à l’opportunité de conduire le changement dirigé par la technologie au nom de l’entreprise.

« Je pense que nous avons une voie à suivre très excitante. Mon rôle est de stimuler l’innovation technologique et la vision technique plus large pour Trainline. Il y a donc beaucoup de choses passionnantes que nous voulons faire. »

Diriger quelque chose de significatif

Quitter une entreprise pour laquelle vous êtes employé depuis plus d’une décennie n’est jamais susceptible d’être simple – et quand c’est l’une des plus grandes entreprises technologiques du monde, ce sera encore plus difficile. Alors, qu’est-ce qui a poussé Nikolic à relever le défi CTO chez Trainline ? La réponse, dit-elle, est l’occasion d’acquérir de nouvelles expériences dans une entreprise intéressante.

« J’ai été chez Google pendant très longtemps, et, à un moment donné, le changement est bon, et vous devez faire l’expérience de plus de l’industrie. J’ai la chance d’être à Londres, où il y a tellement de choix. Cependant, ce n’était pas facile de partir », dit-elle.

« La raison pour laquelle j’ai choisi de rejoindre Trainline au départ, c’est parce que la mission résonnait en moi. La mission est de connecter les gens aux lieux d’une manière plus verte et plus durable, et je trouve personnellement que c’est très bien significatif. C’était quelque chose dont je voulais faire partie. »

Nikolic dit que ses premières conversations avec les gens de l’entreprise ont créé un sentiment qu’il y avait un véritable engagement de l’ensemble de Trainline à donner vie à cette mission. Elle était déjà une grande utilisatrice de l’application Trainline et souhaitait aider l’entreprise à innover.

« J’ai toujours aimé utiliser le produit et j’ai pu voir qu’il y avait beaucoup d’attention à l’expérience client. De même, j’ai beaucoup aimé la technologie qui était construite par Trainline. L’entreprise essaie de faire avancer un secteur, ce qui est assez excitant. »

Perfectionner l’expertise technique

Nikolic dit que les visions techniques innovantes ne peuvent prendre vie que si vous avez une excellente équipe de livraison. Depuis qu’elle a rejoint Trainline, elle a déployé beaucoup d’efforts pour s’assurer que l’entreprise – qui compte déjà plus de 400 personnes – ait accès à certains des meilleurs technologues de Londres.

« Nous grandissons et je veux m’assurer que nous sommes prêts pour cette croissance », dit-elle. « Nous devons être prêts pour le travail à venir au cours de la prochaine année et au-delà, comme les changements apportés aux méthodes de travail et certaines des mises à jour que nous voulons apporter.

« Il s’est donc passé beaucoup de choses – cela a été six mois mouvementés. Ça se passe bien, mais j’ai aussi hâte à ce qui se passera au cours des deux prochaines années. »

Faire avancer Trainline ne consiste pas seulement à attirer plus de talents. Nikolic est également en mesure de bénéficier de l’accès aux capacités internes existantes : « J’ai été très impressionné par le niveau d’expertise que nous avons au sein de l’équipe, à la fois en termes de connaissances techniques et de domaine, ce qui signifie comprendre le monde complexe du voyage ferroviaire mondial. »

L’activité de Trainline ne se limite pas à son siège social à Londres. Comme l’ancien CTO Mark Holt l’a expliqué à Computer Weekly en 2020, la société utilise des partenaires de développement nearshore. La nature de cet environnement de travail géographiquement disparate signifiait que les équipes de développement de Trainline utilisaient déjà des stand-ups matinaux avant le confinement et la distanciation sociale.

Alors que le travail hybride devient la nouvelle norme, Nikolic souhaite aider les travailleurs à maintenir des niveaux élevés de productivité, quel que soit leur emplacement, que ce soit au siège social de l’entreprise, à la maison ou à distance. Pour soutenir son orientation à long terme sur le développement des talents, Nikolic a commencé à affiner le modèle opérationnel cible de l’entreprise.

Affiner le modèle d’exploitation

Nikolic dit que son raffinement du modèle opérationnel cible est centré sur de nouvelles façons de travailler. Le rythme rapide des changements dans les entreprises technologiques signifie qu’elle veut que l’entreprise soit en mesure de pivoter rapidement à mesure que de nouvelles demandes et exigences des clients émergent.

« Nous sommes actuellement en train de recruter des équipes interfonctionnelles et polyvalentes axées sur les résultats commerciaux », dit-elle. « Ces équipes travaillent sur une plate-forme technique solide, qui permet horizontalement à tous ces secteurs verticaux – comme nous les appelons – de se concentrer sur leurs objectifs. »

Des équipes de plate-forme solides peuvent tenir [our services and user experiences] ensemble et permettre une innovation rapide et sûre

Milena Nikolic, Ligne de train

Nikolic reconnaît que ce mode de développement agile est maintenant la forme d’opération standard pour les entreprises technologiques modernes. Cependant, elle croit que cette approche interfonctionnelle s’adaptera parfaitement à la direction du voyage de Trainline au cours des deux prochaines années.

Les fois où elle a été la plus impressionnée par ses équipes de développement, c’est lorsqu’elles sont habilitées à posséder quelque chose et qu’on leur donne une mesure par rapport à laquelle elles sont mesurées. De même, elle est fière de l’équipe de la plate-forme, qui fournit les technologies basées sur le cloud pour aider l’équipe de développement à innover de manière sécurisée.

« Avoir beaucoup de verticales disjointes pourrait causer des problèmes de fiabilité de nos services ou une incohérence des expériences utilisateur », dit-elle. « Des équipes de plateforme solides peuvent maintenir tout cela ensemble et permettre une innovation rapide de manière sûre. »

Améliorer l’expérience client

Alors, quels types d’innovations l’équipe de développement de Trainline cherchera-t-elle à lancer au cours des deux prochaines années ?

Alors que les économies européennes sortent du confinement, Nikolic affirme que l’entreprise reste centrée sur les personnes qui utilisent ses applications – les navetteurs et autres types de voyageurs, tels que les vacanciers.

« L’expérience client est ce qui m’enthousiasme le plus – c’est d’aider les gens, quelle que soit leur mission de voyage », dit-elle.

La société a fait ses preuves dans le développement de solutions innovantes pour relever des défis insolubles. Pendant le confinement, les développeurs ont créé Crowd Alerts, une fonctionnalité participative de l’application Trainline qui indiquait aux voyageurs s’il était possible ou non de respecter la distanciation sociale dans un train spécifique.

Sous la direction de Nikolic, le développement A LANCÉ UN SERVICE DE NOTIFICATIONS D’INTERRUPTION, QUI FOURNIT AUTOMATIQUEMENT DES ALERTES AUX CLIENTS DE L’APPLICATION SI LEUR VOYAGE RÉSERVÉ EST CONSIDÉRABLEMENT RETARDÉ.

« C’est un exemple du genre de chose que nous avons construite dans le domaine de l’expérience client », dit-elle.

Trainline continue de rechercher des moyens innovants de tirer parti des interfaces de programmation d’applications dans le cadre d’un écosystème de voyage plus large. La société est récemment devenue la première plateforme de réservation de trains à être intégrée à l’application Google Maps. Les utilisateurs d’Android ont la possibilité d’utiliser pour acheter des billets de train via le site Web ou l’application Trainline.

Nikolic dit que sa relation étroite avec Google Maps a fait une expérience de développement intéressante et enrichissante. Elle cherche maintenant à faire plus de travail en termes de développement d’un écosystème de voyage axé sur les données.

« Je pense qu’il y a beaucoup de choses que nous pouvons faire là-bas en termes d’inspiration et de choix global », dit-elle. Je suis également impatient d’étendre davantage notre empreinte à l’échelle mondiale et de doubler la mise en Europe, où nous avons opéré et grandi.

« Et puis, enfin, l’aspect plateforme d’être un partenaire fantastique pour tous les autres membres de l’écosystème ; partager des idées et être reconnu comme la plate-forme ferroviaire numéro un dans le monde.

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