Socitm présente les tendances numériques du secteur public pour 2022

Défis à venir

Les organisations du secteur public seront confrontées à des défis dans les mois à venir, allant de la nouvelle austérité et du « rattrapage » post-Covid aux nouveaux modèles de partenariat et aux risques numériques croissants, en plus de la possibilité que la pandémie soit encore une réalité pour quelques années à venir. Selon le rapport, les modes de pensée et de conception numériques seront essentiels à la façon dont les équipes informatiques du secteur public géreront ces obstacles.

Dans ce contexte difficile, la note d’information a noté que la fonction publique devra recalibrer la manière dont les services publics sont organisés pour s’appuyer sur des solutions numériques combinées à la prestation en face à face.

Cela impliquera d’agir dans des domaines tels que la normalisation de nouvelles méthodes de travail tout en offrant au personnel l’infrastructure numérique nécessaire, qui à son tour doit être réexaminée en termes de priorités, de risques, d’investissements et de méthodes de gestion.

Les plans informatiques et numériques devront également être revus pour suivre le rythme numérique à mesure que les organisations se dirigent vers une nouvelle phase de progrès numérique. Le rapport note que les nouveaux modèles de prestation seront de plus en plus complexes en 2022, à mesure que la sensibilisation du public augmentera autour de thèmes tels que la protection des données, le numérique et les systèmes de décision automatisés.

En outre, la recherche avertit que le public sera de plus en plus intolérant à l’égard des services numériques mal conçus ou devra faire face au manque de partage de données sûr et efficace entre les organisations de service public.

Décrivant trois tâches pour les hauts responsables informatiques dans la fourniture de solutions numériques réussies pour les citoyens, la recherche a souligné la nécessité d’examiner les stratégies informatiques et numériques, en priorisant les domaines technologiques décrits tout au long du rapport.

En outre, la note d’information a exhorté les dirigeants à comprendre la nécessité de renforcer la crédibilité, les connaissances et l’influence dans des domaines tels que l’éthique des données, la gestion plus large des cyberrisques et les cadres de confiance. Une autre tâche consiste à travailler sur la capacité de développer de nouveaux réseaux de collaboration au sein et entre les organisations gouvernementales et avec les citoyens.

« Aucun de ces éléments [tasks] peut être fait seul, et la mesure dans laquelle les DSI de la fonction publique travaillent de manière crédible avec les principaux conseils d’administration et avec les politiciens, ainsi qu’avec les organisations partenaires, sera un facteur de plus en plus déterminant dans le succès de ces organisations à partir de 2022 », a noté le briefing.

« Passer à autre chose » après le Covid

Le changement culturel sans précédent et l’accélération numérique introduits dans les organisations du secteur public après l’émergence du Covid sont irréversibles, note le rapport. Il a ajouté que les circonstances ont introduit de nouveaux niveaux de cyberrisques et la nécessité de rééquilibrer la continuité des activités et la planification des risques avec des investissements dans la transformation numérique.

Les équipes informatiques ont également subi une pression supplémentaire pour faire face aux risques et contraintes hérités tout en devant adopter de nouvelles technologies et méthodes numériques. Dans le même temps, certains membres du personnel ont été laissés pour compte en termes de compétences nécessaires pour devenir des « employés numériques » avec le passage au travail à distance, tandis que l’inclusion numérique est devenue quelque chose qui « devrait être intégré dans tout ce que font les conseils ».

Le rapport a fait valoir que, dans les mois à venir, il sera important de « passer à autre chose », ajoutant: »[This can be done] en s’attaquant aux problèmes numériques post-pandémiquesgacies, en se concentrant davantage sur les possibilités d’obtenir de meilleurs résultats de service public qui s’appuient sur l’accélération numérique positive en 2021, tout en veillant à ce que personne ne soit laissé pour compte.

La cybersécurité occupera également une place centrale en termes de priorités pour les responsables informatiques du secteur public, selon le rapport, qui exhorte les chefs des départements technologiques à se préparer. Depuis que les risques sont accrus, l’impact a augmenté en raison de la dépendance au numérique et les services publics sont considérés comme une cible, a-t-il déclaré.

Selon le briefing de la Socitm, les risques sont plus grands pour les organisations qui manquent de clarté sur les responsabilités et les responsabilités en matière de cyber-résilience, « ou lorsqu’elles laissent simplement au service informatique le soin de gérer ».

« En 2022, tous les organismes publics devraient revoir leurs cyberpraticiens. Il ne s’agit pas seulement de la sécurité informatique et de l’accès, lié à la continuité des activités et à la résilience civique à la lumière de l’adoption accélérée du numérique », note le rapport.

Démocratisation des données

Les données continueront d’être « le carburant qui alimente le moteur » en matière de stratégies numériques, a noté le rapport, ajoutant que les conseils qui n’ont pas de stratégie de données, supervisés par le chef de la direction, doivent considérer cela comme une priorité pour 2022.

Dans ce contexte, le rapport a soulevé certains aspects à prendre en compte, tels que le rôle du responsable des données ou des rôles équivalents dans les organisations du secteur public sera de veiller à ce qu’il s’agisse d’une ressource bien gérée – et tout aussi importante pour les personnes, les bâtiments ou l’argent.

Nous devons vraiment réfléchir aux données que nous détenons, à la façon dont nous les exploitons et à la façon dont nous les utilisons en toute sécurité.

Les risques liés à des domaines tels que l’éthique des données, l’inclusion, la confidentialité et le partage des données, et la collaboration devraient faire l’objet d’une plus grande attention, a noté le rapport, ajoutant que cela est particulièrement pertinent à mesure que les volumes de données augmentent dans des environnements cloud hautement distribués.

Les accords interorganisationnels sur le partage de données dans des domaines tels que les systèmes de santé et de soins intégrés prendront de l’ampleur en 2022. Dans des domaines tels que la santé et les soins, l’examen public encouragera le personnel de ces domaines à donner la priorité à la maintenance et à l’exactitude des données sur les clients et les patients.

Au fur et à mesure que le public devient plus conscient de la façon dont ses données sont utilisées, le rapport avertit qu’il peut être difficile de placer les données entre ses mains dans la pratique. Il a fait valoir que les citoyens ne sont pas uniformément prêts pour ce changement numérique car les systèmes sont encore largement centralisés et organisés par des professionnels, et il existe une variété de scénarios où le partage de données avec les citoyens nécessite un soin supplémentaire.

« L’élaboration d’une stratégie de données du conseil et d’un plan d’action d’accompagnement n’a jamais été une priorité pour nous », a déclaré Alison Hughes, directrice adjointe des TIC, du numérique et de la clientèle au conseil municipal de Liverpool. « Nous devons vraiment réfléchir aux données que nous détenons, à la façon dont nous les exploitons, à la façon dont nous les utilisons en toute sécurité et à la création d’un cadre éthique pour équiper notre personnel afin de fournir de meilleurs services. »

Identité numérique

Parmi les tendances esquissées dans le briefing de la Socitm figure l’identité numérique. Selon le rapport, le gouvernement local et certaines parties du centre attendent une solution nationale à la suite de l’échec de programmes nationaux tels que Gov.uk Verify. Cela a conduit les organisations à développer leurs propres solutions d’authentification numérique, introduisant le risque de créer un « patchwork » de solutions numériques qui sont « généralement enfermées dans des silos de services, ne sont pas partageables et sont incompatibles ».

Le rapport reconnaît les initiatives du ministère de la Culture, des Médias et des Sports (DCMS) visant à élaborer un cadre de confiance pour l’identité numérique pour les secteurs public et privé. Il a mentionné des initiatives telles que l’application NHS comme des développements qui « montrent l’art du possible » en termes d’identification numérique et que le public, bien que prudent, semble prêt à accepter le concept d’identités.

Le succès des identités numériques dépendra des cadres nationaux qui reconnaissent la complexité de la prestation et de la gestion des services publics plutôt que de se concentrer, par exemple, sur les opportunités pour le secteur des services financiers, indique le rapport. La séance d’information a également prévu l’émergence de solutions d’identification numérique interopérables pour le secteur public qui répondent aux divers besoins des citoyens, y compris les personnes exclues du numérique.

« En 2022, nous nous attendons à voir l’émergence d’un cadre de confiance commun et inclusif englobant l’ensemble des services et des utilisateurs du secteur public, fournissant une plate-forme pour des solutions d’identité numérique interopérables », indique le rapport.

Interaction technique

En ce qui concerne les technologies telles que l’Internet des objets (IoT), la 5G, le cloud computing et l’intelligence artificielle (IA), le briefing a examiné comment ces quatre les zones interagissent.

En ce qui concerne l’IoT, le rapport a noté que la technologie sera de plus en plus connectée à des processeurs et des moteurs d’IA plus puissants – ce qui permettra de relier et d’analyser les volumes toujours croissants de données pour une vision et une action plus larges.

« L’IoT est devenu une technologie extrêmement importante pour les services publics dans de nombreuses applications différentes », indique le rapport. « En 2022, les plus grandes opportunités de connectivité et de traitement nécessiteront une approche coordonnée du déploiement de l’IoT, maximiser la valeur et contrôler les risques. »

En ce qui concerne l’IA, le briefing a fait valoir que la majorité des applications dans le secteur public à ce jour ont été limitées aux interfaces de service à la clientèle, ou ont été présentes dans des composants d’automatisation individuels tels que l’automatisation des processus robotiques (RPA).

Le rapport prévoit que cela changera en 2022, avec une accélération entraînée par les demandes d’une plus grande efficacité et la nécessité de fournir des services plus personnalisés. Cet élan sera souvent lié à l’infrastructure IoT et à l’utilisation du traitement cloud. Selon le rapport, les domaines susceptibles de voir un développement plus rapide de l’IA comprennent des applications packagées telles que les derniers systèmes ERP cloud pour le recrutement et la rétention, et les systèmes CRM pour les chatbots de nouvelle génération et les utilisations non personnelles.

D’autre part, les dirigeants du secteur public devront établir des principes clairs pour l’application de l’IA, en particulier dans des domaines tels que les ressources humaines (RH) et les applications destinées aux citoyens qui pourraient avoir un impact sur la vie des citoyens.

« En 2022, les DSI, les CDO, les décideurs politiques et les gestionnaires des risques devraient comprendre le potentiel de l’IA pour améliorer la prestation des services publics, mais aussi comment gérer les risques que cela peut entraîner », indique le rapport. « Les membres du conseil d’administration et les politiciens devraient être impliqués dans les principes guidant les développements de l’IA, avec autant de transparence que possible pour le public. »

Les membres du conseil d’administration et les politiciens devraient être associés aux principes guidant les développements de l’IA, avec autant de transparence que possible pour le public.

Sur le cloud, le message est que l’environnement de traitement actuel est « plus compliqué, caché et ‘en constante évolution’ qu’auparavant », et les dirigeants ne devraient pas chercher des moyens traditionnels de gérer cela.

« En 2022, les responsables informatiques doivent prendre en compte les outils et les techniques nécessaires pour comprendre, contrôler et interagir avec un multivers de cloud et d’autres composants qui composent les infrastructures numériques », a-t-il déclaré.

En ce qui concerne la 5G, le rapport souligne que la nouvelle technologie offre des opportunités, mais qu’il faudra du temps à la plupart de la population pour posséder des smartphones compatibles 5G. Cela représente un défi pour les leaders numériques dans les services publics dans les mois à venir, a noté le briefing, car ils seront « désireux de développer de nouvelles applications qui exploitent la croissance de la capacité du réseau, mais conscients de l’impératif de ne laisser personne de côté sur le chemin ».

Selon Socitm, les gouvernements locaux devront s’assurer que le déploiement de la 5G « ne prive pas plus de communautés rurales de leurs droits, ni que le développement d’applications numériques qui dépendent de la 5G n’entraîne une plus grande inégalité dans l’accès aux services numériques ». Il a ajouté que les dirigeants devraient améliorer les services aux citoyens en explorant le potentiel d’une capacité et d’une vitesse accrues du réseau.

Le rapport aborde une tendance connexe de consolidation des applications. Il a noté qu’il existe actuellement environ 100 applications couvrant tous les aspects de la prestation des services publics, mais cette myriade d’outils devient déroutante – et les conseils devront repenser les applications destinées aux citoyens dans les mois à venir.

« La croissance des applications spécifiques aux services publics se poursuivra en 2022, mais les autorités locales doivent examiner comment la consolidation des applications, en particulier pour les services numériques basés sur le lieu, peut améliorer l’expérience des citoyens », a-t-il ajouté.

Les organismes du secteur public devraient également examiner les méthodes et les outils de visualisation, tels que la réalité virtuelle et les logiciels de gamification pour tous les aspects de la conception des services, afin de mieux refléter les comportements, les besoins et les préférences des citoyens, a noté l’étude.

Impact du DSI

La hiérarchisation et la création d’analyses de rentabilisation pour les programmes numériques et les investissements technologiques constituent un autre défi et un autre domaine d’intérêt énumérés dans le briefing de la Socitm. Bien que le rôle de l’informatique en tant que catalyseur des objectifs du conseil plutôt que d’être simplement une fonction de back-office ait été mis en évidence pendant Covid, plaider en faveur de l’investissement dans la technologie peut encore être difficile – ce qui ne signifie pas que l’affaire n’est pas solide.

En outre, le rapport indique que « les stratégies numériques de service public, lorsqu’elles sont examinées de près, ne sont que des stratégies informatiques rebaptisées, et non de véritables programmes de changement numérique », et que cela entravera de plus en plus les progrès des tendances numériques dans les pays à venir.Hs.

Selon le briefing, les DSI au sein du gouvernement « doivent prendre le temps d’examiner divers aspects de la façon dont eux et leurs équipes fonctionnent, et comment ils peuvent contribuer par le biais du numérique et de l’informatique pour relever plus largement les défis et les pressions plus larges auxquels le secteur public est confronté ».

Le changement climatique, les objectifs zéro carbone et la durabilité figureront en tête de liste des priorités des leaders informatiques du secteur public, a noté le briefing de la Socitm, ajoutant que si la technologie contribue aux pressions environnementales mondiales, elle ouvre également des opportunités pour contribuer à l’agenda vert.

Le sujet aura un impact croissant sur les stratégies numériques dans le secteur public à partir de 2022. « Cela comprend à la fois l’utilisation de technologies plus propres et de technologies pour mieux protéger l’environnement. Les conseils auront un rôle clé à jouer pour soutenir ce programme et assurer la compréhension et le soutien dans les communautés », indique le rapport.

Geoff Connell, directeur de la gestion de l’information et de la technologie et directeur du numérique au conseil du comté de Norfolk, a donné des exemples de moyens par lesquels les autorités locales chercheront à réduire leur utilisation globale du carbone grâce à la technologie. Il s’agit notamment de l’utilisation de tableaux de bord, d’analyses prédictives, de réunions vidéo et de travail à distance pour réduire les déplacements, ainsi que de l’utilisation de services cloud hyperscale, de l’IA appliquée à l’imagerie satellitaire et aux drones au lieu d’inspections en personne.

« Je prédis une disponibilité accrue d’une technologie audiovisuelle et de téléconférence hybride immersive de meilleure qualité pour garantir que l’expérience de la salle de réunion soit aussi égale que possible, qu’un participant soit physiquement présent ou qu’il se joigne à un endroit distant », a ajouté Connell. « Cette attente s’étendra également à une diffusion de plus haute qualité de production des réunions démocratiques. »

Le rapport cite également les priorités politiques de la valeur sociale et le programme de « nivellement par le haut » pour réduire les inégalités entre les zones géographiques, et comment celles-ci seront liées aux stratégies numériques en 2022. Cela sera important, notamment la fourniture de soupapes de sécurité non numériques ainsi que le contact en face à face si nécessaire dans les modèles de services numériques, ainsi que l’encouragement du soutien et des investissements technologiques aux entreprises localement.

« L’amélioration de la valeur sociale dans la façon dont les services publics locaux et le secteur privé travaillent ensemble, dans l’intérêt des communautés, est une priorité élevée pour le gouvernement britannique », indique le rapport. « En 2022, une grande partie de cette responsabilité incombera aux gouvernements locaux, en particulier dans la conception, le développement et la livraison de solutions numériques. »