Service numérique : un podcast de téléchargement hebdomadaire de temps d’arrêt d’ordinateur

C’est incroyable de voir comment le monde numérique a évolué. Selon Harmeen Mehta, directeur de l’innovation numérique chez BT, la numérisation informe les organisations sur le type de produits à construire et la manière dont elles construisent ces produits.

Cela signifie également que les organisations structurent l’informatique de manière plus agile. Elle dit que l’accent est mis sur la création de plates-formes et d’opérations informatiques efficaces. Mais, d’après son expérience, de nombreuses organisations ne sont pas à la hauteur. « Nous voulons être vus comme faisant toutes les nouvelles choses cool », dit-elle.

Mais il est primordial, selon Mehta, d’organiser l’informatique autour de la plateforme. Elle exhorte les responsables informatiques à envisager différentes approches pour penser à la gestion des services, qui, dit-elle, est souvent laissée après coup.

CFP a parlé à Mehta plus tôt en 2023, après son voyage au Mobile World Congress.

D’après son expérience, les organisations adoptent souvent une vision axée sur les produits ou une vision axée sur l’entreprise du service numérique qu’elles fournissent. Beaucoup d’efforts et d’accent sont mis sur les aspects front-end et orientés client des initiatives de numérisation, mais le back-end, qui a un impact sur l’expérience client de bout en bout, est parfois une réflexion après coup.

« Être d’abord le client ou être vraiment obsédé par le client pendant le cycle de vie d’un client ne concerne pas seulement la façon dont le client interagit avec nous, mais aussi la façon dont nous interagissons avec les clients », ajoute-t-elle. Tout aussi important est lorsque cette interaction avec le client est rompue.

C’est le domaine de la gestion des services informatiques et, selon Mehta, cela doit faire partie d’un plan de numérisation. « Si la numérisation a ouvert la voie à de nouveaux produits, à la pensée de plate-forme et à l’IA, pourquoi la gestion des services cesserait-elle presque d’exister ? Pourquoi ne comprendrais-je pas les échecs à l’intérieur de la technologie et de l’organisation, et n’aurais-je pas l’intelligence d’aller les aborder ? »

Selon Mehta, toute la technologie pour y parvenir existe aujourd’hui. Elle dit que les organisations doivent envisager d’utiliser la technologie dont elles disposent grâce à la numérisation pour gérer la technologie exécutant des services destinés aux clients, pour prédire si quelque chose est susceptible de tomber en panne et comprendre comment cela affectera l’expérience client. Elle déclare : « Lorsque nous numérisons le parcours client, nous éliminons l’humain de la boucle et obtenons une très bonne expérience client où le client interagit directement avec la technologie au lieu d’interagir par l’intermédiaire d’un humain. »

Mehta pense que les organisations consacrent plus de temps à des choses visibles et moins de temps et d’argent à des choses qui ne sont pas visibles. Mais elle dit: « Ils doivent faire exactement la même chose en cas d’échecs ou de problèmes qui se produisent dans les coulisses. C’est la même pensée et le même processus de pensée. »

Dans toute conversation sur la numérisation, la gestion des services des systèmes back-end peut ne pas sembler le sujet le plus excitant, mais pour les responsables informatiques, c’est un élément essentiel de l’expérience client de bout en bout, qui doit être pris en compte. Sans cela, la numérisation restera incomplète, ce qui nécessite un personnel du service client humain pour s’excuser pour les « défaillances informatiques », lorsque le client se plaint de ne pas pouvoir faire quelque chose.