Pourquoi l’automatisation n’est pas toujours une amélioration

Les outils modernes aident les entreprises à automatiser leurs processus sans connaître les langages de programmation. Mettre ce pouvoir entre les mains de personnes à l’avant-garde de l’entreprise est une excellente idée – qui de mieux pour automatiser le travail que les ministères et les personnes effectuant le travail? Mais il y a une étape importante qui est souvent négligée avant d’automatiser le travail – optimiser le flux de travail. Jetons un coup d’oeil à ce que ça veut dire.

La technique de cartographie des flux de valeur (VSM) a ses racines dans la fabrication et est le plus souvent crédité à Toyota et le livre Toyota Production System (1993). Dans un contexte de fabrication, le VSM est utilisé pour représenter le flux de matériaux et d’informations d’une partie de l’usine à l’autre.

Ces dernières années, la technique a gagné en popularité dans la communauté informatique, et est couramment utilisé pour identifier le flux de travail et de valeur – dans ce contexte, des choses comme les billets de soutien, les demandes, le code en cours de développement, et d’autres artefacts de connaissances qui peuvent être considérés comme des « matériaux ». Plusieurs cadres et approches IT, d’ITIL 4 et IT4IT à DevOps, parlent de l’application de VSM.

La puissance de VSM réside dans sa capacité à suivre le travail à partir du moment où il est identifié au point où il est terminé. Grâce à des ateliers de collaboration, les intervenants peuvent mieux apprécier le travail qui se déroule dans d’autres équipes ou ministères et déterminer combien de temps un travail – un billet de soutien, une demande, une tâche, et ainsi de suite – attend que quelqu’un commence à y travailler, par rapport au temps qu’il faut à quelqu’un pour le terminer. Il rappelle également aux gens que la vitesse à laquelle le travail peut être accompli est la vitesse à laquelle le lien le plus lent peut fonctionner.

Prenons l’exemple d’un équipage de Formule 1. Lorsque la voiture arrive, elle attend pendant que l’équipage travaille frénétiquement pour changer les pneus, faire le plein de la voiture, et ainsi de suite. Disons que changer les pneus prend deux secondes, mais le ravitaillement nécessite cinq secondes. Combien de temps pensez-vous que la voiture va passer à attendre avant qu’elle puisse revenir dans la course?

Les retards dans chaque étape déterminent la vitesse globale d’un processus d’affaires. Par exemple, une description simple des comptes à payer peut être de recevoir la facture, de faire correspondre la facture à un bon de commande, de vérifier que des biens ou des services ont été reçus, de vérifier les modalités de paiement, d’obtenir l’approbation du paiement de la facture par un contrôleur financier, de planifier le paiement, de mettre à jour le système comptable et, enfin, de remplir tout autre document.

Dans cet exemple, obtenir l’approbation des paiements prend deux semaines, mais le reste des étapes prennent moins d’une journée (je comprends que cet exemple pourrait avoir besoin d’une certaine suspension volontaire de l’incrédulité). Eh bien, tout le processus a besoin de deux semaines pour terminer. Il est très peu probable qu’investir dans l’automatisation afin de réduire le temps et les efforts en dehors de l’étape d’approbation des paiements ait un impact significatif sur le temps total nécessaire.

Bien que l’automatisation puisse apporter des gains significatifs d’efficacité, de qualité et de rapidité, il est peu probable qu’elle le fasse si les goulets d’étranglement et les contraintes n’ont pas été réglés. Il existe plusieurs techniques que les ministères peuvent utiliser pour atteindre ces résultats, mais souvent une véritable carte de flux de valeur « de bout en bout » est nécessaire. Pour ce faire, plusieurs ministères doivent collaborer et être disposés à accepter les critiques (et à faire l’objet de critiques).

Le cadre ITIL 4 fournit un ensemble de principes directeurs qui peuvent aider à guider ces conversations et activités. Ces principes (sans ordre particulier) sont les suivants :

• Concentrez-vous sur la valeur.
• Commencez où vous êtes.
• Collaborer et promouvoir la visibilité.
• Progressez itérativement avec la rétroaction.
• Pensez et travaillez globalement.
• Restez simple et pratique.
• Optimisez et automatisez.

Il y a une autre mise en garde que j’aimerais offrir aux entreprises qui cherchent à investir dans plus d’automatisation : l’automatisation est le remplacement de la cognition humaine et l’élimination de l’empathie. Pensez à vos propres expériences. Peut-être avez-vous essayé de faire reporter la livraison d’un colis, pour ensuite travailler dans les contraintes du système disponible sur le site. Ce système ne sait pas (ou ne se soucie pas) si vous vous occupez d’un enfant malade, ou si vous avez besoin de sortir pendant 30 minutes. Pourtant, il fait exactement ce qu’il a été conçu pour faire.

Akshay Anand est ambassadrice des produits ITSM et évangéliste chez Axelos.