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L’exploration pour l’intelligence : pourquoi l’intelligence des processus métier contribue à l’agilité

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L’imprévisibilité des deux dernières années a confirmé et ébranlé les priorités de transformation numérique des entreprises et soulevé des questions sur la façon dont les entreprises pensent à l’agilité et à la résilience future.

Ce qui pouvait sembler être une bonne idée en 2019 pourrait être sans conséquence aujourd’hui, mais comment les entreprises peuvent-elles vraiment se familiariser avec ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, en particulier avec tant de facteurs externes ayant un impact sur la prise de décision et la performance de l’entreprise? Comment les organisations peuvent-elles utiliser les données métier plus intelligemment pour améliorer la précision de la prise de décision ?

Pour de nombreuses entreprises, la réponse réside dans les processus eux-mêmes. Comme le souligne Andy Watts, directeur principal de la société de conseil en gestion BearingPoint: « Les processus commerciaux sont au cœur de chaque entreprise car ils fournissent le cadre de fabrication des biens et du fonctionnement des services. »

Il y a, ajoute-t-il, un processus derrière tout ce qu’une organisation fait, qu’il s’agisse d’acheter, de vendre, de payer, de collecter, d’expédier, etc. « Par conséquent, lorsque les processus fonctionnent mieux, qu’une entreprise fonctionne mieux et que les services et les biens aux clients peuvent être améliorés. »

Bien sûr, le bon sens dicte que le contraire peut également se produire, et les processus d’une organisation peuvent nuire à la performance. Alors que la Business Process Intelligence (BPI) est un moyen de décomposer les processus en leurs éléments les plus fondamentaux, pour essayer de comprendre les subtilités et les faillibilités des fonctions quotidiennes d’une organisation, c’est aussi la clé pour trouver des améliorations et un avantage concurrentiel.

Gero Decker, directeur général de SAP Business Process Intelligence et cofondateur de Signavio, affirme que BPI fait « partie intégrante de la transformation de l’entreprise ».

Pour Dan Johnson, directeur de l’automatisation chez Future WorkForce, un cabinet de conseil en intelligence artificielle (IA) et en automatisation des processus robotiques (RPA), le process mining aide les organisations à découvrir et à améliorer les performances de leurs processus, par exemple en identifiant les goulots d’étranglement des processus.

Alors, comment cela fonctionne-t-il? Que peut faire une fonction d’exploration de processus métier ?

« Lorsqu’il est correctement mis en œuvre, l’exploration de processus réduit les coûts, améliore les accords de niveau de service (SLA) et permet aux équipes de résoudre rapidement les inefficacités », explique Johnson. « Le process mining combine la science des données et l’analyse des processus pour extraire les données des systèmes d’information. Par exemple, ERP [enterprise resource planning] et CRM [customer relationship management] , créez des journaux d’événements avec chaque transaction qui fournit une piste d’audit des processus. Cela montre quel travail est fait, quand et par qui.

« Le logiciel d’exploration de processus utilise ensuite ces informations pour créer un « modèle » de processus. Cela permet d’examiner le processus de bout en bout, en montrant les étapes détaillées prises et les variations éventuelles.

Johnson ajoute que les modèles d’apprentissage automatique intégrés peuvent alors aider à donner un aperçu de toute cause première des écarts. Par exemple, il peut indiquer que chaque fois qu’un nouveau client a besoin d’une preuve d’adresse, le processus est ralenti. Ces modèles permettent à la direction de voir si leurs processus fonctionnent efficacement, ou s’ils ne le sont pas, ils fournissent les informations nécessaires pour les optimiser.

Utilisation du Tibco d’Invitalia

C’est exactement le genre de processus qu’Invitalia, une agence gouvernementale basée à Rome pour l’investissement étranger et le développement des affaires, a traversé. Pour accroître son efficacité, travailler plus intelligemment avec les initiatives de financement et devenir plus innovante dans son approche pour alimenter l’économie italienne, Invitalia souhaitait réévaluer et optimiser ses processus commerciaux de bout en bout.

Bon nombre de ses systèmes opérationnels – y compris la gestion de la relation client (CRM), la planification des ressources d’entreprise (ERP), la gestion du capital humain (HCM) et son système de gestion de contenu (CMS) – devaient fonctionner ensemble plus efficacement, mais comprendre comment identifier les problèmes et concentrer ses efforts nécessitait un niveau d’analyse approfondi. L’objectif était de gagner un temps considérable, d’augmenter l’évolutivité et d’injecter plus de sophistication et d’objectivité dans la prise de décision.

Invitalia s’est associée à Tibco pour utiliser sa technologie d’exploration de processus et sa plate-forme d’intelligence connectée pour l’analyse. Selon Mario Ettorre, directeur des données et de l’analyse d’Invitalia, l’organisation a appliqué l’analyse visuelle comme couche frontale pour les découvertes de process mining.

En examinant le nombre de demandes de financement gérées, Invitalia a examiné le délai d’achèvement et a effectué une analyse des coûts basée sur les processus pour éliminer les inefficacités cachées et stimuler l’ensemble du processus de gestion des demandes.

Ettorre affirme qu’en détectant et en corrigeant les inefficacités de performance, Invitalia a réussi à améliorer l’exécution des processus métier, y compris pour les achats, la gestion de fonds et le support du centre de services. Par process modèles, il a acquis une compréhension de chaque chemin ou variante possible dans un processus et a été mieux en mesure d’évaluer avec précision ses performances.

« Nous avons vu la situation dans son ensemble en exploitant nos sources de données internes et externes à l’aide du lac de connaissances Invitalia pour découvrir des connaissances et accélérer les processus commerciaux et décisionnels, et fournir plus d’informations aux citoyens et à nos opérateurs internes », explique Ettorre. « En intégrant ces données dans les systèmes opérationnels, nous pouvons prendre les meilleures décisions, prédire la meilleure action suivante et créer ce que nous appelons une intelligence opérationnelle augmentée. »

Pivoter avec la pandémie

Pour de nombreuses organisations, la pandémie de Covid-19 a jeté une sorte de clé dans les travaux. Il a révélé des problèmes sous-jacents et continue d’avoir un impact sur la continuité des activités.

Pour Jamie Anderson, directeur des revenus de Xactly, une entreprise saas (software-as-a-service) basée à San Jose, un manque de collaboration préexistant et des ensembles de données disparates ont été exacerbés par la pandémie, révélant des faiblesses dans les plans d’affaires et de transformation.

« Si les chiffres et le pipeline sont solides, une entreprise devrait être en mesure de voir où se trouve la demande », explique Anderson. « Pour cette raison, les données sont la ressource la plus précieuse et la plus unique disponible pour chaque entreprise. Lorsqu’ils entreprennent la planification des ventes sans utiliser de données, les dirigeants doivent faire des hypothèses sur le temps qu’il faudra aux représentants pour conclure une transaction, les taux d’attrition et le temps nécessaire pour embaucher des remplaçants.

« L’inexactitude de chaque hypothèse étant élevée, la marge d’erreur cumulative est énorme. Pourquoi les chefs d’entreprise devraient-ils deviner, alors qu’au lieu de cela, ils peuvent prendre des décisions efficaces, rapides et précises qui sont plus susceptibles d’atteindre les résultats souhaités?

Trop souvent, les entreprises se concentrent sur les revenus bruts lorsqu’une approche de renseignement sur les revenus est essentielle. Cette approche signifie que les organisations peuvent combiner des données structurées et non structurées pour construire une vue d’ensemble, une vue holistique du pipeline des ventes, en s’appuyant sur les informations de l’ensemble de l’entreprise pour évaluer la santé des comptes.

« Il s’agit de transformer les revenus en revenus intelligents et intelligents », ajoute Anderson. « Pour ce faire, les entreprises doivent continuellement en apprendre davantage sur leurs clients et leurs habitudes d’achat, et ajouter de la valeur pour augmenter l’utilisation du logiciel. Pour ces points et plus encore, l’exploration de données est votre amie. »

Watts de BearingPoint convient que la pandémie a un peu bousculé les choses, avec un avenir qui semble maintenant très différent du passé récent. Les processus ont dû évoluer rapidement et, dans de nombreux cas, de manière inefficace. Trouver des solutions rapides était très bien, mais sans flexibilité dans le modèle et la possibilité de visualiser et de réviser en temps réel, les organisations seront toujours en train de rattraper leur retard.

« Cela nécessite une technologie qui fournit des recommandations basées sur les résultats commerciaux qui montrent clairement l’impact que les décisions de la direction auront sur l’équipe et ses objectifs en tenant compte des interdépendances de bout en bout », explique Watts. « Cette solution doit également garantir que les informations s’alignent dans l’ensemble de l’organisation, afin que les connaissances puissent circuler avec un minimum de frictions. »

Watts ajoute qu’une telle solution axée sur les résultats peut être créée grâce à une combinaison de technologie d’exploration de processus, d’automatisation et d’intelligence artificielle. La base d’exploration de processus sous-jacente fournit le contexte métier dont l’IA a besoin pour apprendre les nuances et les subtilités ayant un impact sur les objectifs commerciaux, pour détecter les frictions et pour prendre des mesures intelligentes pour éliminer les tâches et les décisions répétitives. Les chefs d’entreprise peuvent alors fixer des objectifs et suivre les performances, alimentés par des données en temps réel qui leur permettent de prendre des décisions éclairées.

« Les entreprises qui tirent parti d’un état d’esprit d’amélioration des processus et des outils associés sont en mesure d’identifier plus facilement les lacunes et les changements sur le marché et leurs opérations et sont en mesure de réaligner leurs activités pour répondre à ces exigences », explique Watts.

« Plutôt que de prendre des décisions basées uniquement sur l’intuition ou de prendre des mesures arbitraires pour faire pivoter l’entreprise, l’organisation sait maintenant exactement dans quels processus s’adapter et dans quelle technologie investir », ajoute-t-il. « Cela leur permet de garder une longueur d’avance sur la concurrence, en réagissant rapidement à l’évolution du comportement des clients et des conditions commerciales et en prévoyant les résultats. »

Le gouvernement bavarois utilise Pega pour l’agilité pandémique

Cependant, la pandémie a également initié une innovation et un changement rapides, ce qui n’aurait pas non plus été possible sans la capacité d’extraire rapidement des données et de trouver des solutions rapides dans les processus.

Le travail de Pega avec le gouvernement bavarois en 2020 en est un bon exemple, où le ministère bavarois des Affaires économiques et T-Systems ont travaillé avec Pega pour développer un système d’application à distance en seulement cinq jours. Entreprises qui avaient besoin du gouvernement pendant la pandémie pourrait alors présenter une demande de financement au moyen d’un système à distance qui a également permis les approbations et les paiements en un temps record.

L’utilisation de l’IA et de la RPA pour permettre et analyser l’exploration des processus métier ne fera que devenir plus aiguë, non seulement par nécessité (selon Watts de BearingPoint, Celonis a rapporté que l’année dernière, 64ZB (zettaoctets) de données ont été créés et que cela passera à 680ZB dans 10 ans), mais aussi par précision et complexité.

Alors que les organisations cherchent à se préparer à un avenir inconnu, à accroître leur agilité et leur résilience, elles auront besoin de cette précision et de cette automatisation accrues.

Les pénuries de compétences ne font qu’augmenter, de sorte que la nécessité d’améliorer l’efficacité et, dans la mesure du possible, l’automatisation des processus sous-jacents devient encore plus cruciale. Comprendre où faire ces appels exigera, bien sûr, de l’intelligence dans les processus. Trouver des gains d’efficacité en identifiant ce qu’il faut automatiser et ce qu’il ne faut pas automatiser déterminera la viabilité future des organisations.

C’est ce que Mass General Brigham, l’un des principaux organismes de recherche biomédicale des États-Unis, client de Blue Prism, a découvert lorsqu’il a aidé le personnel à se recentre sur le travail clinique en intégrant l’automatisation dans ses opérations. En utilisant l’intelligence des processus pour identifier et maintenir les opportunités d’automatisation, le travail administratif du général de masse Brigham est maintenant effectué par des travailleurs numériques, laissant le personnel faire ce qu’il fait le mieux : soigner les patients. Et c’est là que la plupart des organisations veulent être – clairement axées sur les compétences de base et donc efficaces et compétitives.

Bien que ce ne soit peut-être pas la réponse aux maux de tout le monde, l’exploration de processus d’affaires est certainement l’un des outils clés pour donner un sens à l’état actuel des entreprises et des services. Compte tenu des perturbations des deux dernières années et des défis socio-économiques et de la chaîne d’approvisionnement en cours dans le monde, il y a quelque chose à dire à ce sujet.

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