Les succursales bancaires feront partie du passé dans cinq ans, disent les banquiers

D’ici à cinq ans, les banques n’utiliseront plus les succursales de grande distribution dans le cadre de leurs canaux de service à la clientèle, selon les deux tiers des banquiers.

La pandémie de Covid-19 a accéléré l’utilisation des services bancaires numériques dans tous les groupes d’âge et a accéléré la disparition de la succursale bancaire traditionnelle.

Selon un rapport de l’Economist Intelligence Unit (EIU) pour la société de logiciels de services financiers Temenos, 65% des dirigeants pensent que le modèle bancaire basé sur les succursales sera mort dans cinq ans.

Les dernières technologies telles que le cloud, l’intelligence artificielle (IA) et les interfaces de programmation d’applications (API) sont considérées comme les moteurs de cette transformation, selon les deux tiers des cadres supérieurs du secteur bancaire qui ont répondu à l’enquête.

Les grandes banques ont fermé régulièrement des succursales depuis les mesures de réduction des coûts mises en place à la suite de la crise financière de 2008. Cela s’est progressivement accéléré à mesure que les canaux numériques, tels que les services bancaires mobiles, et les banques challenger numériques sont entrés en scène. Mais le barrage s’est rompu lorsque les restrictions liées au Covid-19 ont forcé les consommateurs à utiliser les canaux bancaires numériques, les consommateurs de tous les revenus et de tous les groupes d’âge connaissant désormais les services bancaires en ligne.

En janvier, lorsque HSBC a annoncé qu’elle fermait 82 succursales, elle a déclaré que la pandémie avait « cristallisé sa pensée » en termes de réduction de la dépendance à l’égard de son réseau de succursales pour servir les clients.

Pas plus tard que la semaine dernière, Lloyds Banking Group a annoncé la fermeture de 44 succursales supplémentaires au Royaume-Uni. La banque a déclaré: « Comme beaucoup d’entreprises de la rue, nous devons changer pour un avenir où les succursales seront utilisées d’une manière différente et visitées moins souvent. »

Plus tôt cette année, le BST a annoncé la fermeture prévue de plus de 150 succursales en 2021, avec près de 1 000 emplois à supprimer. Il a déclaré qu’un changement en ligne avait été accéléré par la pandémie.

De l’autre côté de la mer d’Irlande, Allied Irish Bank a annoncé son intention de réduire ses effectifs de 1 500 personnes, de fusionner des succursales et de quitter des locaux alors qu’elle tente de réduire ses coûts à la suite d’un examen influencé par l’accélération des services bancaires numériques et du travail à domicile pendant la pandémie de Covid-19.

Sur le continent, pendant ce temps, la deuxième plus grande banque d’Allemagne, Commerzebank, ferme plus de 340 succursales et réduit d’un tiers de son personnel – environ 10 000 – pour réduire les coûts.

La société suédoise Handelsbanken a déclaré qu’elle réduirait son réseau d’agences de près de moitié, tandis qu’une fusion au sein de la Société générale française, avec le regroupement de ses activités de détail et de sa filiale crédit du Nord, verra 600 de ses 2 100 succursales fermer.

Contrairement à la crise financière qui a commencé en 2008, les banques ne ferment pas de succursales simplement pour réduire les coûts. En fait, ils investissent massivement dans la technologie pour améliorer les services à la clientèle grâce aux canaux numériques et aux produits de technologie financière (fintech). Selon l’enquête, 38% des banques innovent en investissant ou en acquérant des startups fintech, selon l’enquête de cette année, tandis que 24% déclarent participer à des bacs à sable pour tester de nouvelles propositions.

« Accablées par les succursales physiques et les systèmes existants, et avec des challengers offrant des produits auxiliaires attrayants et un service à la clientèle souvent supérieur, de nombreuses banques établies choisissent de s’associer à des fintechs », indique le rapport.

Les banques se concentreront sur l’amélioration des niveaux de service à la clientèle et feront appel à divers partenaires pour les produits et services destinés aux clients. Près de la moitié (47 %) des dirigeants s’attendent à ce que leurs entreprises évoluent vers des écosystèmes au cours des deux prochaines années, avec des produits et services tiers offerts ainsi que les leurs.

La plupart (80 %) des banquiers interrogés ont déclaré que les banques feraient une différence sur les niveaux de service plutôt que sur les produits.

Aalishaan Zaidi, responsable mondial de la banque numérique chez Standard Chartered, a déclaré que le changement d’attitude et de culture était le résultat de la pandémie. « Le grand changement pour nous était notre conviction que nous pouvions changer rapidement si nous le voulions vraiment », a-t-il déclaré. « Nous n’aurions jamais fait les partenariats que nous faisons maintenant. »