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Les services publics numériques échouent aux citoyens britanniques sur plusieurs fronts

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Selon un groupe de chefs d’entreprise, de députés et d’anciens responsables gouvernementaux, une mauvaise gouvernance et un système d’approvisionnement désuet empêchent le gouvernement britannique de numériser avec succès les services publics.

Selon un document de travail publié par la Commission pour un gouvernement intelligent (CSG), qui a été créé par le groupe de réflexion Project for Modern Democracy pour générer des recherches et des propositions de réforme du gouvernement numérique, les services devraient être construits dans le but de renforcer les institutions démocratiques du Royaume-Uni et d’accroître la confiance dans le gouvernement.

Toutefois, il a déclaré qu’une mauvaise gouvernance signifie qu’il y a « un manque de clarté sur les responsabilités pour les services numériques et peu, voire aucun, de possibilités de recours. [by citizens] lorsque les choses tournent mal », tandis que les structures d’approvisionnement obsolètes ne soutiennent pas l’innovation numérique, « aidant à verrouiller les fournisseurs titulaires surévalués ou créant de faux marchés qui font baisser les prix et la livraison à la baisse ».

En plus de cela, a déclaré la CSG, il y a un manque de « volonté d’engager véritablement les citoyens et les parties prenantes » dans le développement des nouvelles technologies.

Il a écrit : « Le gouvernement doit réfléchir à la façon dont le service ou le produit mis au point et introduit ne résoudra pas seulement un problème, évitera non seulement de faire du mal, mais aidera en fait ceux qui en ont le plus besoin et renforcera la société de façon plus générale.

« Guidés par ce principe global, les services numériques devraient suivre un certain nombre de principes supplémentaires, notamment : la conception de la protection de la vie privée des utilisateurs, la sécurité technique et l’intégrité des données; se concentrer sans relâche sur les besoins et les commentaires des utilisateurs; l’adoption d’une approche « test et apprentissage » des services numériques; fixer des objectifs clairs et ouverts pour le succès; et travailler en plein air, idéalement de manière vérifiable, et dans le cadre d’arrangements de gouvernance clairs.

Le document ajoute que même si le travail numérique au sein du gouvernement est déjà censé suivre des principes semblables lorsqu’il s’agit de construire et de maintenir des services numériques, huit obstacles clés entravent le respect de ces principes et minent la capacité du gouvernement à réaliser des projets.

En plus de ceux mentionnés ci-dessus, il a indiqué que ces obstacles comprennent: une structure restrictive des dépenses publiques, qui ne transfère pas les dépenses d’investissement dans les dépenses de fonctionnement et tient compte du coût des TI héritées; faibles compétences numériques à tous les niveaux de l’administration de l’État; une culture organisationnelle qui équilibre suffisamment le risque et l’innovation; un héritage de dette technique; et un leadership inadéquat.

« Ces obstacles ne sont pas nécessairement tous présents tout le temps dans tous les ministères et organismes », peut-on lire dans le document. « Il y a eu de réels progrès pour surmonter bon nombre d’entre eux dans différentes parties du gouvernement et des plans ambitieux sont en cours pour poursuivre les réformes. Mais il est difficile de penser à des parties de l’administration britannique – qu’elles soient centrales, décentralisées, locales ou indépendantes – qui ne sont pas freinées par un ou plusieurs de ces obstacles.

En raison de ces obstacles, a déclaré la CSG, le Royaume-Uni est à la traîne derrière ses voisins européens sur un certain nombre de marqueurs clés quand il s’agit de créer des services publics numériques. Par exemple, de nombreux services numériques actuels sont trop séparés et inutilement complexes, sans aucune connexion unique, il a dit.

« Le contraste avec les pays nordiques et baltes est frappant », peut-on lire dans le document. « n Suède, par exemple, le Conseil suédois de l’agriculture et des douanes suédoises propose une solution unique pour demander des restitutions à l’exportation et déclarer les exportations. Deux organismes sont responsables du travail, mais un seul point d’entrée, intégré aux processus de back-office des deux organismes, offre aux citoyens une expérience transparente.

D’autres domaines où le Royaume-Uni est en retard comprennent l’utilisation insuffisante des données ouvertes, a déclaré la CSG – « le Royaume-Uni a récemment reçu une note inférieure à la moyenne de 60 % par rapport à 30 autres pays européens » – et le fait qu’il existe une variation significative de la norme des services numériques à travers le pays – » si vous vivez dans l’arrondissement londonien de Camden, vous pouvez accéder à la plupart des services en ligne; à Coventry, il n’est que d’environ 35 % ».

Le document de travail, qui a été élaboré par les membres des sources de technologie et de données de la CSG, se veut délibérément un travail en cours qui suscitera la rétroaction d’un éventail d’intervenants, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur du gouvernement.

Les « commissaires » qui ont élaboré le document comprennent Daniel Korski, PDG et cofondateur de la société de capital-risque Govtech Public; Husayn Kassai, PDG et co-fondateur d’Onfido; Phaedra Chrousos, directrice de la stratégie chez Libra Group; Jacky Wright, directeur numérique de Microsoft US; Verity Harding, responsable mondial des politiques et des partenariats chez DeepMind; et Mark Rowley, ancien commissaire adjoint du Metropolitan Police.

Les autres commissaires sont Camilla Cavendish, ancienne directrice de la politique de David Cameron; Ian Cheshire, président de Barclays UK; Chris Deverell, ancien commandant du Commandement des forces interarmées du Royaume-Uni; Deborah Cadman, directrice générale de la West Midlands Combined Authority; et la députée travailliste Margaret Hodge.

La CSG est un projet de GovernUp, « une initiative de recherche indépendante et non-partie qui offre des solutions fondées sur des preuves pour tous les partis politiques à adopter », qui est elle-même une initiative du Projet pour la démocratie moderne.

Tous trois sont présidés ou coprésidés par l’ancien député conservateur Nick Herbert, qui a créé le Projet pour la démocratie moderne en 2014 en tant qu’organisme de bienfaisance enregistré « pour promouvoir un gouvernement plus efficace et une bonne citoyenneté ».

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