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Les 25 ans de voyage de Lush vers l’excellence numérique

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Au cours des 25 dernières années, le détaillant de cosmétiques frais et sans cruauté Lush a fait d’énormes progrès en tant qu’entreprise, et est passé de l’ouverture de son premier magasin à Poole, Dorset, en 1995 à avoir plus de 900 magasins à travers le monde en 2020, y compris un « espace de vente au détail expérimental imaginatif mettant en valeur l’innovation de Lush dans la technologie » à Shinjuku, Tokyo.

Une chose sur laquelle le détaillant n’a jamais compromis au cours du dernier quart de siècle, ce sont ses valeurs éthiques et durables – des produits qu’il fabrique jusqu’à la façon dont il exploite ses activités et choisit sa pile technologique.

Parler à Ordinateur hebdomadaire, Claire Constantine, directrice mondiale de la vente au détail chez Lush – et fille de deux des cofondateurs Mark et Mo Constantine – affirme que Lush est un détaillant qui fonctionne un peu différemment des autres dans la grande rue.

« Nous inventons notre propre produit, le fabriquons et le vendons, et nous avons le contrôle de cette chaîne d’approvisionnement pour nous assurer qu’il est éthique », dit-elle. « arfois, nous ne pouvons pas voir une alternative éthique, alors nous essayons de construire cela nous-mêmes, et cette approche est allé dans la technologie parce que nous sommes tellement habitués à posséder tout – de l’idée jusqu’à la vente à quelqu’un. »

Constantine, qui a commencé sa carrière dans l’entreprise familiale en se joignant en tant qu’assistante commerciale dans le magasin Covent Garden à Londres, dit que le détaillant n’a pas de titres d’emploi stricts et des descriptions de travail afin d’encourager les employés à suivre leur passion dans l’espoir qu’ils peuvent trouver de nouvelles idées pour améliorer l’entreprise.

Un domaine qui regorge de nouvelles idées est celui de la technologie. Le frère de Claire, Jack Constantine, est le directeur du numérique qui assure le transfert des attitudes éthiques du détaillant vers la construction et l’achat de solutions technologiques.

Claire Constantine

« Nous inventons notre propre produit, le fabriquons et le vendons, et nous avons le contrôle de cette chaîne d’approvisionnement pour nous assurer qu’il est éthique »

Claire Constantine, Lush

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Qu’il s’agisse de s’assurer que tous les ingrédients d’une bombe de bain sont sans cruauté, ou de choisir un serveur qui fonctionne sur l’énergie propre, ces décisions d’affaires sont au cœur de la marque Lush, dont l’équipe de technologie est constamment innover et la construction de solutions telles que des applications de réalité augmentée et un till sur mesure pour accélérer les transactions en magasin.

Tech Warriors

Pour mieux comprendre cette innovation technologique, Ordinateur hebdomadaire a pratiquement rencontré Adam Goswell, qui dirige la recherche et le développement (R&D) à Lush et s’occupe d’une équipe de huit personnes dans la division Tech Warriors du détaillant. Cette équipe est chargée de développer de nouvelles solutions commerciales à l’aide de l’intelligence artificielle (IA), de l’apprentissage automatique (ML), de la réalité augmentée (AR) et de la réalité virtuelle (VR).

Avec une expérience utilisateur (UX), le travail de Goswell est de faire correspondre le besoin de la vente au détail et des clients avec des solutions technologiques pour stimuler la croissance de l’entreprise. Son équipe d’« inventeurs » travaille constamment sur un certain nombre de projets couvrant le matériel, les logiciels et la conception. Dès qu’une solution est prête, l’équipe met la technologie devant de vrais clients pour obtenir des commentaires soit en utilisant son application #LushLabs, soit dans l’un des deux paramètres physiques #LushLabs de vente au détail au Japon.

Une fois perfectionnée, la solution se développe alors à Lush Digital, qui est une entreprise entièrement distincte au sein de Lush aux côtés de sa branche de fabrication. Lush Digital peut alors décider s’il faut déployer la technologie dans les opérations quotidiennes du détaillant à travers le monde, ou même potentiellement la vendre à des partenaires de vente au détail tiers aux vues similaires et des marques éthiques.

Parmi les innovations récentes, mentionnons le succès de l’application Lush Lens AR, qui permet aux clients de scanner les produits utilisant leur smartphone pour obtenir un ingrédient et des instructions pour tenter de supprimer l’emballage.

Une autre solution Tech Warriors est venu au cours de la récente Covide-19 lockdown lorsque l’équipe de technologie labouré leurs efforts pour aider l’entrepôt à faire face à ses commandes en ligne accrues.

Adam Goswell

« Vous devez commencer par le défi ou l’opportunité que vous essayez de résoudre, ce qui pour nous est toujours un défi éthique »

Adam Goswell, Lush

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L’équipe a développé une solution qui aide la personne qui choisit la commande à choisir la boîte de taille appropriée pour l’emballage, le rasage secondes du processus, ce qui se traduit par des heures globales, ainsi que des économies de coûts et de carbone en étant en mesure d’installer plus de boîtes sur chaque fourgon logistique.

« e petit [warehouse] le système de R&D est un exemple de l’endroit où l’équipe intervient et réagit à un besoin d’entreprise – nous sommes bons pour pivoter et changer de focus », dit Goswell.

« Vous devez commencer par le défi ou l’opportunité que vous essayez de résoudre, ce qui pour nous est toujours un défi éthique », dit-il, ajoutant que si vous êtes distrait par une nouvelle technologie « cool » comme l’IA ou la VR, vous finissez par travailler à l’envers vers l’occasion, mais il est essentiel qu’une entreprise se concentre sur l’occasion d’abord et avant tout.

Ici, Goswell met en évidence cinq de ses solutions numériques Lush préférées de ces dernières années, ainsi qu’un aperçu d’une prochaine mise à niveau de la plate-forme de commerce électronique:

1. Lush Lens

Lush Lens a été l’une des réalisations les plus fières de Goswell malgré, de son propre aveu, ne pas développer la solution de ses propres mains. Il dit qu’il aime la façon dont son équipe a relevé un défi il y a trois ans pour utiliser la technologie pour enlever l’emballage des produits et permettre au détaillant de vendre des produits « nus ».

Légalement, les détaillants doivent fournir au client des instructions et des ingrédients qu’ils peuvent lire lorsqu’ils ramènent leur article à la maison. Cela se trouve normalement sur l’emballage du produit, qui Lush était désireux d’enlever, si naturellement le détaillant a regardé à ses Guerriers Tech pour trouver une solution.

Goswell et son équipe ont essayé un éventail de technologies différentes, des codes QR àidentification adio-fréquence (RFID) puces, mais finalement réglé sur l’apprentissage automatique après l’un des Guerriers Tech a commencé à expérimenter avec la technologie dans leur propre maison.

À l’époque, ML se développait rapidement, et Lush en a profité en travaillant en étroite collaboration avec Google et en utilisant la plate-forme open source TensorFlow pour alimenter sa base de données informatique avec 250 000 photos de produits Lush. Toute la gamme nue de Lush est maintenant détectable par la fonction Lens, et la version révisée a augmenté le taux de précision de la détection du bon produit à 98%.

Alors que la durabilité était à l’avant de l’esprit lors du développement de la fonctionnalité, l’impact de Covide-19 lui a donné un autre cas d’utilisation où les clients en magasin peuvent utiliser leur mobile pour numériser les produits, en supprimant la nécessité de gérer quoi que ce soit à un moment où l’hygiène est une grande préoccupation. La solution est devenue si réussie qu’elle est « erdu » de l’application de test de consommation #LushLabs et d’être roulé dans la mise à jour imminente du détaillant e-commerce app.

2. Acheteur personnel

Une autre fonctionnalité au sein de l’application #LushLabs, le client personnel a été développé pour aider les clients à magasiner pendant la pandémie. Tech Warriors a construit une plate-forme de messagerie de chat en direct pour connecter les clients avec des assistants en magasin.

Goswell dit tout en testant le service dans les semaines qui ont suivi le verrouillage, les acheteurs ont utilisé le chat pour confirmer si les magasins étaient ouverts ou pour vérifier si certains articles étaient en stock, mais finalement il espère le déployer à l’application de commerce et pour qu’il soit utilisé pour permettre des conseils sur mesure et des consultations numériques.

3. Une plate-forme de commerce électronique remaniée

Suivant sur la feuille de route numérique est une mise à niveau de la plate-forme de commerce électronique du détaillant, qui doit entrer en ligne dans un proche avenir. Passer de son ancienne plate-forme basée sur Drupal à une nouvelle plate-forme modulaire permettra à Lush de se diriger vers une architecture commerciale sans tête, ce qui signifie qu’il peut choisir les meilleurs modules pour créer sa propre pile de commerce sur mesure.

Le principal avantage de cette mise à niveau est de regrouper tous ses sites Web internationaux en une seule plate-forme sous-jacente, tout en lui donnant la possibilité de déployer rapidement des fonctionnalités plus innovantes à plus de clients – y compris son Lush Lens, qui fera ses débuts sur l’application de commerce sous peu.

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La nouvelle fonctionnalité de Lush permet aux clients de personnaliser les conceptions de boîtes

UX a été une grande partie de la refonte, avec Goswell désireux de le rendre plus facile pour les clients de trouver leurs cosmétiques et la caisse rapidement.

Une nouvelle fonctionnalité intelligente qui vient de lancer à temps pour les achats saisonniers permettra aux clients de créer leur propre boîte personnalisée pour leurs cadeaux.

Les acheteurs de sites Web et mobiles pourront concevoir leur boîte avec un message utilisant la technologie 3D, avec la solution qui sera disponible sur l’application au cours de la nouvelle année.

4. Lush Pay et matériel éthique

Il ya quelques années Lush a décidé qu’il était temps de construire son propre point de vente (POS) après avoir dépensé beaucoup d’argent sur les systèmes qui Goswell dit ne correspondait pas aux besoins de l’entreprise en termes d’expérience client, la vitesse et la convivialité.

Lush a utilisé la technologie open-source pour construire un logiciel système de till qui sera bientôt en mesure de travailler de façon transparente avec la mise à niveau du détaillant e-commerce à la surface des produits en ligne pour les clients en magasin, ainsi que de fournir la possibilité d’introduire un service de clic et de collecte à l’avenir.

Le nouveau POS a également donné au détaillant une chance de redessiner ses points de till en enlevant le matériel encombrant et en le remplaçant wtablettes Android ith.

L’étape suivante a été de mettre à niveau éthiquement son matériel tablette. Des ingrédients de ses produits et des efforts pour réduire l’emballage, la pensée éthique fait partie de l’ADN de Lush, il n’est donc pas surprenant qu’il voudrait prendre cette approche du matériel informatique qu’il utilise pour exécuter ses magasins.

M. Goswell affirme que le détaillant est constamment en train de parcourir la chaîne d’approvisionnement électrique pour s’assurer qu’il achète de l’équipement durable et éthique.

« Nous visitons les usines en Chine pour comprendre les conditions de travail et interroger les métaux et les plastiques utilisés dans la chaîne d’approvisionnement », dit-il, affirmant que Lush utilise actuellement « le meilleur d’un mauvais groupe de fournisseurs de tablettes ».

Le détaillant partage les meilleures pratiques avec la société d’entreprise sociale Fairphone, qui vend des smartphones éthiques. Goswell dit que c’est l’ambition du détaillant de produire sa propre tablette à partir d’un design éthique sur le marché qu’il déploierait à ses magasins dans le monde entier d’ici le milieu de l’année prochaine. Si cela réussit, il pourrait chercher à vendre le matériel à d’autres entreprises et les consommateurs comme une option éthique.

5. Magasins japonais de tests technologiques

Comme la marque Lush est devenue populaire dans le monde entier, l’équipe technique a vu une occasion d’utiliser le Japon comme un banc d’essai pour ses solutions en magasin. Goswell explique que ses consommateurs japonais étaient une société mobile bien avant le reste du monde, ce qui a donné à la marque l’occasion de tester ses innovations mobiles dans un cadre de vente au détail « magasin du futur ».

Harajuku est devenu le premier magasin de marque #LushLabs avec zéro emballage, avec les clients de shopping les produits en magasin en utilisant leurs appareils mobiles. Pendant ce temps, son magasin phare de Shinjuku Tokyo a également présenté de nombreux projets de R&D, y compris Lush Lens – 70% des analyses de produits mondiaux ont été faites au Japon.

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Un client dans le magasin Harajuku de Lush scanne une bombe de bain

La mise en œuvre de Lush Lens a permis au détaillant de faire de Shinjuku son premier magasin sans langue, en changeant la signalisation physique de détail et le marketing pour le smartphone du consommateur.

Shunjuku dispose également d’une autre #LushLabs’innovation app appelé Lush Moods – qui utilise la thérapie de couleur inspirée par l’art de bain pour créer une ambiance numérique interactive sur l’application – mais cela a été traduit dans le magasin de Tokyo en ayant un éclairage qui réagit à votre corps.

Regarder vers l’avenir

Et les 25 prochaines an nées ? En ce moment, le détaillant est sur le point de lancer un plancher de Noel à son magasin phare de Liverpool, mettant en vedette un mini marché de Noel de détaillants locaux qui ont lutté pour le commerce au cours de 2020 Covide-19 restrictions.

Claire Constantine dit qu’elle aimerait pousser cette idée plus loin, décrivant son rêve personnel de prendre la confiance que les acheteurs Lush ont dans la marque et défier Amazon avec une alternative éthique. « Nous savons que nous avons une telle force en tant que détaillant éthique, que les gens nous font vraiment confiance », dit-elle.

Elle décrit une plate-forme qui pourrait soutenir les petites entreprises et fournir aux clients une gamme de marques sans cruauté et durables qui ont été approuvés par Lush.

« Nous nous appelons une entreprise de cosmétiques frais faits à la main, nous ne voulons pas seulement être des tests anti-animaux, mais nous voulons aussi vraiment être innovants. C’est l’une de nos raisons d’être, nous voulons être créatifs et nous voulons apporter quelque chose de différent à la table.

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