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Le crédit universel est toujours aux prises avec les problèmes numériques, selon le BAN

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Le système d’avantages numériques phare du Ministère du travail et des pensions (DWP), le Crédit universel (UC), coûte plus cher que prévu à l’origine, et souffre toujours de problèmes technologiques.

Un rapport du Bureau national d’audit (BAN) sur le système a constaté que les coûts de mise en place de la nouvelle infrastructure numérique et du nouveau système d’avantages sociaux sont passés de 2 milliards de livres analyse de rentabilisation complète originale 2018 à 2,85 milliards d’euros.

Malgré l’augmentation des coûts, il y a encore plusieurs problèmes, y compris l’identité numérique. À l’origine, le système était conçu pour s’appuyer sur le service numérique du gouvernement (GDS) Gov.uk Vérifier le système d’assurance d’identité lorsque les demandeurs font leur demande en ligne, mais cela ne s’est pas déroulé aussi bien que prévu.

« À l’origine, on s’attendait à ce que 90 % des demandeurs puissent vérifier leur carte d’identité de cette façon, mais, à la suite de problèmes liés au service de vérification du gouvernement, il a été reconnu que cela ne serait pas réalisé », peut-on lire dans le rapport du BAN.

« En janvier 2020, 20 % des nouveaux demandeurs ont vérifié leur pièce d’identité en ligne. Parmi ceux qui ont tenté le processus en ligne, 40 % ont réussi. Les demandeurs qui ne vérifient pas leur pièce d’identité en ligne doivent habituellement le faire au Centre d’emploi.

Comme indiqué précédemment par Computer Weekly, le DWP s’est tourné vers le système d’identité numérique HM Revenue & Customs (HMRC) Government Gateway pour aider les applications uc pendant la pandémie de coronavirus.

Quelque 1,4 million de personnes ont présenté une demande d’UC à la suite de la crise de Covid-19, un processus qui exige que tous les demandeurs s’inscrivent en ligne et prouvent leur identité à l’aide du système Gov.uk Verify.

Toutefois, Verify n’a pas été en mesure de faire face à l’augmentation des demandes d’indemnisation et, par conséquent, les gens ont été placés dans des files d’attente derrière des dizaines de milliers d’autres demandeurs, et obligés d’attendre des heures – dans certains cas jusqu’au lendemain – pour terminer le processus.

En raison des problèmes, toute personne ayant un porte d’entrée gouvernementale existante compte qui a utilisé le système au cours des 12 derniers mois peut maintenant utiliser cette identité numérique pour s’inscrire à UC, au lieu de créer un compte à l’aide de Verify.

Il y a aussi des problèmes liés aux compétences et aux données numériques. Le rapport du BAN indique que le DWP détient des données sur l’ethnicité pour seulement 40 % des personnes qui ont présenté de nouvelles demandes depuis janvier 2017, et que les personnes vulnérables, qui peuvent être aux prises avec des problèmes d’analphabétisme numérique ou d’accès numérique, étaient plus susceptibles de subir des retards dans la réception des paiements.

« Le ministère ne dispose pas de toute l’information dont il a besoin pour suivre les demandeurs vulnérables et s’assurer que son soutien est efficace », peut-on lire dans le rapport. « Le Ministère offre une gamme de soutien aux demandeurs vulnérables, en particulier au niveau local, et le personnel peut prendre des notes sur les demandes individuelles.

« Toutefois, il n’utilise pas de « indicateurs » ou de marqueurs de données pour mettre en évidence les vulnérabilités ou les besoins complexes des demandeurs au sein du système numérique du Crédit universel. Cela signifie qu’elle ne peut pas produire de renseignements sur la gestion à l’échelle nationale sur les demandeurs vulnérables, et son personnel de première ligne ne peut pas utiliser les données du système pour identifier facilement toutes les personnes qui pourraient avoir des difficultés avec le processus.

Le rapport indique que le DWP utilise une « approche agile pour améliorer et automatiser continuellement le système et soutenir les processus administratifs ».

Il a ajouté : « Le ministère donne la priorité aux améliorations prévues dans les phases de développement, qui durent environ six mois chacune. Le nombre d’améliorations ou de changements que le Ministère peut apporter à son système numérique à tout moment est limité.

« C’est parce que les équipes doivent tester chaque changement pour s’assurer qu’il fonctionne et qu’il apporte de la valeur avant de pouvoir modifier d’autres domaines. Le Ministère doit également éviter de surcharger son équipe de première ligne de changements et de nouveaux processus.

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