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Le commerce vidéo et la diffusion en direct font des vagues dans le commerce de détail

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André Hordagoda, co-PDG et cofondateur de la société de technologie de détail Go Instore, dit qu’il n’a pas eu le temps de s’arrêter et de penser à la montée en puissance rapide de son entreprise au cours des 15 derniers mois.

La technologie, qui relie les acheteurs en ligne au personnel des magasins de détail ou aux experts en produits via le chat vidéo ou les diffusions en direct, a récemment été adoptée par Currys PC World, Marks &Spencer (M &S), le portefeuille mondial de vente au détail du bijoutier Signet, et plusieurs autres.

« Nous traitions 500 appels par minute le Black Friday dernier – un an avant, nous n’en faisions pas 500 au total ce jour-là », explique Hordagoda.

Pour certaines marques, la vidéo a été le seul moyen de mener des conversations en face à face avec les clients pendant la majeure partie de l’année dernière, car Covid-19 a forcé les magasins à fermer. Cela signifie que de nombreux détaillants ont découvert ce que les pionniers du commerce vidéo savaient déjà: c’est une plate-forme qui peut stimuler les ventes et l’engagement.

Cela signifie également que le temps de briller est vraiment venu pour Go Instore, qui avait fonctionné pendant près de sept ans avec un certain nombre de détaillants avant-gardistes, mais qui se retrouve maintenant à recruter plus de vendeurs pour soutenir sa croissance après un tel pic de demande.

« Nous avons été tellement occupés à activer les gens – nous sommes partout, y compris à Hong Kong, aux Philippines et en Australie », explique Hordagoda, qui ajoute que l’équipe est passée d’une douzaine à 80 personnes en temps rapide.

« Nous rêvions du jour où les gens viendraient nous dire ‘ J’ai utilisé cet excellent service l’autre jour… [meaning his company’s service] – et maintenant ils le font », dit-il.

Outre l’achat maintenant, payer les fournisseurs plus tard tels que Klarna, il est difficile de penser à de nombreuses entreprises de technologie de détail de niche qui ont connu une série aussi rapide de nouveaux clients gagne dans un laps de temps aussi court que Go Instore, dans les temps modernes. La firme a également ajouté Pandora, Galeries Lafayette, The Perfume Shop, ScS, entre autres pendant la pandémie.

Currys PC World a lancé ce qu’il a appelé la technologie ShopLive on the Go Instore – et il a fait du service un élément central de son marketing national. Il prévoit également de lancer RepairLive, afin que les acheteurs puissent obtenir de l’aide pour réparer la technologie défectueuse via la vidéo.

Alex Baldock, PDG du groupe dixons Carphone, la société mère de Currys, a déclaré que le service d’achat vidéo en direct « indique un avenir de vente au détail où chaque client en ligne peut obtenir des conseils en face à face d’un collègue expert du magasin ».

L’adoption et l’engagement à son déploiement par des noms établis tels que Currys et M &S suggèrent que la technologie de commerce vidéo a une longévité, même avec des magasins ouverts à nouveau. Et d’autres détaillants l’utilisent depuis beaucoup plus longtemps de toute façon.

Construire une entreprise omnicanal

Certains détaillants ont sans doute ajouté des fonctionnalités vidéo dans la pandémie comme une réaction défensive aux fermetures forcées de magasins, ou comme un exercice de relations publiques. Cependant, Ribble Cycles le voyait déjà comme un pilier stratégique de l’entreprise avant la crise du Covid.

En tant que spécialiste et détaillant de vélos sur commande, Ribble sait que ses clients effectuent des achats réfléchis. Ils veulent comprendre toutes leurs options, voir les pièces et parler des choses avant de se séparer de leur argent. Cela peut être réalisé dans les salles d’exposition britanniques de l’entreprise, mais de plus en plus, cela se fait en ligne via la vidéo Go InStore.

Ribble a engagé une équipe dédiée au service, choisissant de garder le personnel du magasin concentré sur les clients sans rendez-vous tout en construisant un réseau d’experts en produits consultants vidéo qui sont sur place pour accueillir les visiteurs numériques.

« Nous considérons cela uniquement comme le meilleur moyen de tirer parti de la salle d’exposition et des actifs pour construire une entreprise omnicanal », déclare Matt Dawson, directeur numérique de Ribble, qui ajoute que Ribble reçoit plus de 100 appels vidéo par jour.

« Le site Web compte des millions de clients, mais ils n’avaient pas accès à toute l’expérience de la marque jusqu’à ce que nous introduisions Go Instore », dit-il.

« Parce que c’était une décision pan-entreprise, l’équipe de vente au détail et tout le monde dans l’entreprise savaient que cela allait arriver et de quoi il s’agissait. C’était leur , pas un projet d’innovation numérique – je pense que cela aide à le faire avancer.

Lorsque les appels vidéo sont répondus, les clients sont accueillis par une toile de fond ribble valley avant d’être descendus dans la nouvelle salle d’exposition phare – en faisant le voyage qu’ils feraient s’ils visitaient à pied. Un logiciel de rendez-vous sera bientôt intégré pour permettre des consultations pré-réservées, et Dawson veut offrir une proposition multicaméra permettant aux agents Ribble de glisser entre les caméras autour du produit et de s’asseoir face à la caméra.

Dawson dit que le détaillant a tunnelisé le Wi-Fi dans les magasins afin que la plate-forme vidéo ait sa propre ligne dédiée.

« Il faut penser à how longtemps vous voulez qu’un client attende qu’une page Web se charge, puis envisage une expérience similaire pour la connexion de l’appel », ajoute-t-il.

« Nous avons besoin que l’accord de niveau de service soit de classe mondiale lorsqu’ils se connectent. Nous ne voulons pas faire de compromis sur l’expérience client pour le Web ou la salle d’exposition.

Soutenant davantage les informations d’identification de Go Instore en tant que facilitateur omnicanal, Hordagoda affirme que certains magasins M &S ont placé un code QR par leurs caisses afin que les consommateurs puissent se connecter à des experts en produits virtuellement si personne n’est sur place pour aider en personne.

« Nous permet simplement aux gens de se connecter au meilleur expert en correspondance de produits, où qu’ils se trouvent, qu’ils soient à la maison, en magasin ou dans la baignoire », dit-il.

Diffusion en direct

Entrelacé avec des connexions vidéo entre les magasins et les acheteurs en ligne est la diffusion en direct.

Selon Coresight Research, en Chine, la diffusion en direct aurait entraîné environ 125 milliards de dollars de ventes en 2020, contre 63 milliards de dollars en 2019, en partie à cause des titans numériques Alibaba et JD.com donnant aux marques une plate-forme pour vendre directement aux consommateurs à l’aide de flux vidéo en direct.

Le marché naissant du commerce électronique américain de diffusion en direct devrait dépasser les 25 milliards de dollars de ventes d’ici 2023, dit Coresight, à mesure qu’il devient plus populaire dans le commerce de détail occidental.

Au Royaume-Uni, le joueur de fast fashion en ligne I Saw It First, fondé en 2017 mais déjà un concurrent établi du secteur comme Asos, Boohoo et Missguided, considère la diffusion en direct comme un différenciateur pour son entreprise.

Ce mois-ci, I Saw It First a lancé des événements avec la plate-forme de diffusion en direct OOOOO, apparemment ainsi nommée parce que c’est le bruit que les gens font lorsqu’ils achètent quelque chose qu’ils aiment. À partir de trois émissions par semaine, le détaillant s’attend à ce que la diffusion en direct atteigne le statut « toujours activé », soutenue par les influenceurs, le personnel interne et tous ceux qui pensent pouvoir gagner une commission en vendant des articles I Saw It First en ligne.

Selon le directeur de la technologie (CTO) Andrew Stevenson-Thorpe, il ne s’agit pas d’achats à domicile de style QVC. Il dit qu’il est varié, qu’il engage le groupe démographique des jeunes acheteurs et – en raison de sa partageabilité sur les médias sociaux – qu’il peut générer des références et des plaidoyers.

« Dans le passé, vous aviez des influenceurs pour faire le contenu, mais la révolution dans la vidéo signifie que toute personne avec un peu d’énergie qui veut le faire peut le faire », explique Stevenson-Thorpe, ajoutant que des bénévoles du siège social ont été utilisés dans la diffusion du test.

« Ce que vous devez faire correctement, c’est d’avoir suffisamment de produits disponibles prêts à être diffusés », dit-il. « En une heure de diffusion, nous présentons jusqu’à 30-40 produits, donc un élément clé est d’obtenir vos marchandiseurs derrière elle et de mettre en place un calendrier et un catalogue. »

Le CTO ajoute: « Les plateformes de streaming vidéo sont un canal de marketing de performance incroyablement bon – les données des diffusions sont fascinantes.

« Nous constatons que les gens s’engagent avec les produits et offrent des commentaires, et ce canal pourrait être très important pour le cycle de vie du développement des produits. Le moteur du commerce se déplace plus loin dans la chaîne d’approvisionnement, ce qui devient très intéressant.

Go Instore propose également la diffusion en direct, que M&S utilise pour présenter ses gammes de beauté.

Hordagoda ressemble à la diffusion en direct à passer devant la vitrine d’un magasin, tandis que les consultations vidéo individuelles sont l’équivalent du moment où un client décide d’entrer dans le magasin. Son entreprise cherche à continuer à développer sa technologie pour rendre ce parcours client – du lèche-vitrines à la consultation personnelle – plus viable pour les acheteurs en ligne.

Marché dynamique

D’autres entreprises technologiques contribuent à façonner le marché du commerce vidéo en plus de Go Instore. Par exemple, Ted Baker prévoit d’utiliser la plate-forme de la société suédoise Bambuser pour organiser des événements de diffusion en direct qui présentent des gammes de produits et des nouvelles de la marque.

Jennifer Stephens, directrice de la clientèle chez Ted Baker, a déclaré à la conférence Fashion Connect 2021 de l’association professionnelle e-tail IMRG qu’elle faisait partie d’un processus d’expérimentation technologique.

« Nous sommes en direct avec Hero [another platform that connects online shoppers to store staff], les rendez-vous virtuels et le commerce en direct », a-t-elle déclaré. « Nous expérimentons, nous cherchons comment nous pouvons tirer parti de certains de ces nouveaux canaux numériques qui pourraient être les canaux de croissance de l’avenir. »

La semaine dernière, Bambuser a annoncé l’acquisition de la société mondiale de technologie marketing Relatable pour environ 24 millions de dollars dans le cadre de ses efforts visant à s’appuyer sur sa technologie propriétaire pour les achats vidéo en direct et les campagnes de marketing d’influence.

L’innovation se poursuit également chez GoInstore, Hordagoda affirmant qu’il est possible d’intégrer la réalité augmentée et la fonctionnalité d’essai virtuel à la plate-forme – bien que l’objectif immédiat soit d’aider les détaillants à tirer parti des données accompagnant le service.

« Et si, en temps réel, nous pouvions conseiller les ventesles gens sourient davantage pour aider leur cause? », explique Hordagoda, ajoutant que les données du commerce vidéo offrent l’occasion de vendre plus, d’optimiser l’expérience client et d’encourager et de motiver le personnel.

« Il y a 10 ans, la technologie omnicanal consistait essentiellement à mettre un iPad dans un magasin et à dire ‘venez en magasin et magasinez en ligne’ », ajoute-t-il.

« Nous pensions que le défi était l’inverse. Prendre un faible trafic en magasin et donner accès à plus de produits en ligne n’avait pas de sens – prendre le trafic Web élevé et appliquer quelque chose qui a un taux de conversation élevé est sûrement la meilleure façon de le faire.

Avec de plus en plus de détaillants qui affluent vers cette technologie, l’industrie a tendance à être d’accord.

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