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L’automatisation robotisée des processus de Teleperformance augmente la satisfaction au travail

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L’automatisation robotique des processus (RPA) a considérablement amélioré la satisfaction au travail et les opportunités pour les humains chez le fournisseur de services à la clientèle Teleperformance.

La société a initialement introduit un projet RPA, en utilisant le logiciel d’UIPath, à son exploitation aux Pays-Bas, et suite à son expansion à travers l’Europe, le projet a maintenant l’attention de sa main-d’œuvre humaine mondiale d’environ 400 000 personnes.

En fait, plutôt que de répandre la peur que les emplois soient pris par des robots, les employés sont en concurrence pour imaginer les meilleurs nouveaux rôles pour leurs collègues robotisés.

Danny Kuivenhoven, responsable de la transformation numérique chez Teleperformance, qui fournit des services clients externalisés à ses clients commerciaux, y compris les organisations mondiales 500, a commencé dans l’entreprise en 2011 en tant que responsable des services informatiques. Il a déclaré à Computer Weekly: « La RPA était un voyage naturel parce que l’automatisation a toujours été dans notre ADN. »

Les premiers projets de RPA visaient à réduire les coûts, et il a commencé par un projet près de chez lui : dans le département informatique.

Il a commencé, en 2014, à utiliser l’automatisation pour le provisionnement et le déprovisionnement du personnel, un travail effectué traditionnellement par le service d’assistance informatique. Il y avait un poste vacant dans l’équipe à l’époque, et Kuivenhoven a convaincu le PDG de le remplir avec un robot.

Cela a été bien accueilli par les autres membres du personnel parce que la nature répétitive et laborieuse de l’approvisionnement et du désapprovisionnement des menuisiers et des sortants était la tâche que personne ne voulait faire. « Nous avons beaucoup de sortants et de menuisiers dans notre industrie, nous devons donc approvisionner et déprovisionner régulièrement », a déclaré Kuivenhoven.

Réduire les erreurs

Le projet s’est avéré un succès en réduisant les coûts, en améliorant la précision et en évitant aux membres de l’équipe d’avoir à faire la tâche la plus ennuyeuse de toutes. « Il y avait un avantage évident en termes de coûts parce que nous avons réduit l’équipe d’un, mais il [also] réduit les erreurs qui peuvent être problématiques », a-t-il déclaré.

Si des erreurs sont commises lors de l’approvisionnement, les nouveaux employés ne peuvent pas, par exemple, commencer la formation ou commencer leurs rôles à temps, ce qui est essentiel pour une entreprise qui externalise des personnes. « Je dirais qu’il y a eu au moins quatre incidents de mauvais enregistrements par mois aux Pays-Bas seulement », a déclaré Kuivenhoven, ajoutant que cela peut se produire facilement, par exemple par erreur de frappe.

Il a déclaré que l’avantage supplémentaire était d’étendre le traitement du recrutement au-delà de la journée de travail. « En conséquence, nous pourrions recruter pour une journée de plus parce que les robots continuent de travailler pendant le week-end. »

Quand, en 2018, Kuivenhoven est devenu responsable de la transformation numérique pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique, à l’exclusion de l’Espagne, du Portugal et du Royaume-Uni, la stratégie RPA a été élargie.

Le département RPA siège dans le département de transformation numérique, qui est séparé de l’informatique, bien que les deux départements travaillent en étroite collaboration sur des projets RPA. « La transformation ne fait pas partie de l’informatique, mais est un département en soi, étroitement lié à l’informatique parce que nous utilisons le service informatique, comme les développeurs RPA », a-t-il déclaré.

Dans la région dont Kuivenhoven est responsable, la société a réalisé des économies opérationnelles d’une valeur de 25 millions d’euros grâce à la RPA l’année dernière. La société dispose désormais de centres d’excellence RPA dans le monde entier, qui réalisent tous le développement RPA.

Sur l’ensemble de son personnel de 400 000 personnes dans le monde, environ 95 % sont des travailleurs du service à la clientèle, occupant des postes de centre de contact client et de back-office.

Le personnel qui remplit des rôles de service à la clientèle a tendance à être jeune et à commencer sa carrière, et Kuivenhoven a déclaré que la RPA avait amélioré leur satisfaction au travail et leurs perspectives de carrière.

« Beaucoup de nos représentants clients sont jeunes, souvent dans leur premier emploi, et en contact avec la technologie moderne », a-t-il déclaré. « Grâce à la formation RPA, ils acquièrent très tôt des compétences importantes dont ils pourraient bénéficier tout au long de leur carrière. Dans le passé, ils étaient juste là pour prendre des appels, mais maintenant nous offrons de nouveaux cheminements de carrière, y compris devenir un développeur RPA. »

Kuivenhoven prévoit qu’au cours des deux prochaines années, chaque projet aura son propre développeur RPA. « Ce que j’aime dans cette technologie, c’est qu’elle devient beaucoup plus facile à utiliser et qu’il n’est pas nécessaire d’être un technicien pour le faire », a-t-il déclaré.

Récompenser l’innovation du personnel

L’entreprise sensibilise le personnel à la technologie et à ses capacités, et s’efforce d’impliquer davantage de personnes. La société a organisé ce que Kuivenhoven appelle un botathon – un hackathon axé sur le développement de la RPA et a décerné des prix aux meilleures idées du personnel du monde entier.

Il a également un projet connu sous le nom de All Ideas Matter (AIM), qui est une boîte à suggestions pour tous les employés, où ils donnent des idées que l’entreprise peut mettre en œuvre untraversez le monde. « Nous avons expliqué ce qu’est la RPA et donné à nos employés l’occasion de proposer des idées pour leurs services », a-t-il déclaré.

Au cours du premier mois seulement, 1 500 idées ont été capturées. Il a ensuite choisi quelques idées de chaque pays et a permis aux personnes qui les ont proposées de développer leur propre bot.

En travaillant avec UIPath, le personnel a reçu quatre heures de formation sur les bases, puis, avec les conseils d’un mentor de l’équipe de transformation, ils peuvent construire leur propre flacon minimal en deux semaines.

« Nous voulions promouvoir les capacités, mais aussi montrer ce qui était possible et à quel point c’est facile à mettre en œuvre », a déclaré Kuivenhoven.

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