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La naissance du fonctionnaire numérique estonien

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En mai de cette année, le dernier membre estonien de la main-d’œuvre commencera son travail en fournissant un soutien personnalisé aux citoyens lorsqu’ils utilisent les services gouvernementaux.

Nommé Bürokratt, l’assistant numérique de type Siri aidera les citoyens à effectuer des tâches telles que la soumission de demandes et les paiements, le tout via des commandes vocales.

Il contactera même de manière proactive les citoyens pour leur rappeler s’ils doivent accomplir une tâche telle que le renouvellement d’un permis de conduire, l’enregistrement d’une naissance ou le dépôt de leur déclaration de revenus, et promet d’économiser au gouvernement des millions d’euros en frais administratifs pour faciliter la vie des citoyens.

Il n’y a pas d’autre projet comme celui-ci, et c’est un autre exemple de l’Estonie qui ouvre la voie au gouvernement numérique.

Ott Velsberg, directeur des données du ministère estonien des Affaires économiques et des Communications, a déclaré que lorsqu’il a rejoint le ministère en 2018, son premier rôle dans le secteur public, il a commencé à travailler sur la façon dont l’intelligence artificielle (IA) pourrait révolutionner le gouvernement, l’éducation et le secteur privé.

Velsberg, titulaire d’un doctorat en informatique, n’avait auparavant travaillé que dans le secteur privé, axé sur l’Internet des objets (IoT) et l’analyse de données, avec un rôle de conférencier universitaire à temps partiel.

« L’une des premières choses sur lesquelles j’ai commencé à travailler a été de former la stratégie sur la façon dont nous adoptons l’IA au sein du gouvernement, dans le secteur privé, et comment elle peut stimuler l’éducation et la recherche », a déclaré Velsberg.

Stratégie d’IA

En 2019, lui et son équipe ont élaboré une stratégie d’IA qui comprenait un concept de ce que Bürokratt pourrait être. « À la fin de 2020, nous avons mis au point ce concept », a déclaré Velsberg.

« Les 18 premiers mois ont consisté à valider si ce sur quoi nous travaillions serait bénéfique et pourrait fonctionner grâce à des preuves de concept et à des produits viables minimaux », a-t-il déclaré.

« Pour autant que nous sachions, aucun autre gouvernement ou organisation du secteur public n’a fait quelque chose de similaire à Bürokratt. »

Bâtir l’équipe

Au début, l’équipe était composée de membres du personnel du département existant, y compris Velsberg, mais il a rapidement dû ajouter une spécialisation. « Au départ, c’était juste pour la preuve de concept, mais l’année dernière, lorsque la plupart ont été achevés et que nous avons vu qu’il y avait un potentiel énorme dans ce sur quoi nous travaillions, j’ai commencé à former une équipe de base. »

L’équipe de 13 personnes a été constituée avec des compétences du secteur privé, avec seulement trois des membres du secteur public. « Nous recherchions des gens de l’extérieur parce qu’il s’agit vraiment des compétences et, au gouvernement, il n’y a généralement pas grand-chose en termes de compétences en analyse de données nécessaires, ni un projet similaire. »

Des architectes, des développeurs qui sont maintenant des chefs de projet, des scientifiques des données, des personnes qui ont travaillé spécifiquement dans la technologie du langage et un analyste d’affaires composent le groupe mixte, a déclaré Velsberg.

Pour conserver le soutien du gouvernement, il était nécessaire dès le premier jour de montrer que Bürokratt pouvait accroître son efficacité, fournir de meilleurs services aux citoyens et améliorer l’accessibilité.

Une perspective d’efficacité

Velsberg a déclaré que dans les moyennes et grandes entreprises, le simple transfert d’e-mails prend le temps de travail annuel de six personnes, le coût moyen de répondre à une demande d’un citoyen par l’intermédiaire d’une personne variant entre 4 et 12 euros.

« Si nous pouvons automatiser seulement 30 % du transfert d’e-mails et l’étendre à différents services, nous pourrions économiser 1 million d’euros par an », a déclaré Velsberg.

Il a déclaré que le projet lui-même de création de la plate-forme coûtait un peu moins de 500 000 euros, ce qui, selon lui, était beaucoup plus bas que ce que les licences coûteraient pour les chatbots prêts à l’emploi dans les ministères intéressés pendant seulement un an.

« 20 agences ont manifesté l’intérêt d’introduire un chatbot, et les coûts de développement de la plate-forme interne étaient inférieurs aux coûts de licence d’un an pour les chatbots tiers », a déclaré Velsberg.

La première étape a été de construire la plate-forme de base, qui a l’authentification des utilisateurs à son cœur. Depuis lors, l’équipe a ajouté des fonctionnalités, dont certaines devraient être mises en ligne en mai de cette année. Le premier service à être mis en ligne sera des prévisions météorologiques personnalisées.

« C’est une solution sûre et infaillible », a déclaré Velsberg. « Nous ne voulons pas mettre en service un service de commande de documents parce que nous voulons réduire le risque.

« Nous avons déjà des API publiques [application programming interfaces] nous pouvons les utiliser, et il s’agit pour les gens de recevoir des informations météorologiques quand elles le veulent en fonction de l’endroit où elles se trouvent », a-t-il déclaré.

Mais les plans sont beaucoup plus grands et le projet est continu, avec une feuille de route initiale qui va jusqu’en 2025. « Nous voulons que la plupart des grandes agences fassent partie de Bürokratt, le gouvernement fonctionnant comme un seul canal 24 heures sur 24 », a déclaré Velsberg.

Cependant, il y a des défis à relever avant d’atteindre cet objectif, y compris obtenir la bonne reconnaissance vocale.

« L’une des parties les plus difficiles est de faire progresser notre technologie linguistique avec la technologie qui existe aujourd’hui en anglais, par exemple », a-t-il déclaré.

À cette fin, le gouvernement prévoit un programme national connu sous le nom de Donate Your Speech, qui vise à obtenir au moins 4 000 heures de données vocales cette année pour aider à améliorer la reconnaissance vocale. « D’ici 2025, nous voulons que notre reconnaissance vocale atteigne 95%, ce qui est comparable à la reconnaissance humaine », a déclaré Velsberg.

Langues prises en charge

Les premières langues à prendre en charge sont l’estonien, le russe et l’anglais.

« Nous ajouterons ensuite plus de langues s’il y a un besoin », a-t-il déclaré, fournissant un exemple d’automatisation du processus d’obtention de la permission des pêcheurs pour pêcher dans les eaux estoniennes: « Beaucoup de pêcheurs sont lettons, nous envisageons donc d’ajouter la langue. »

Un autre défi découle de l’échelle. L’Estonie est un petit pays avec un peu plus de 1,3 million de citoyens, de sorte qu’il peut dans de nombreux cas être difficile de former des modèles au travail en raison d’un manque de données. « De nombreuses agences ne reçoivent tout simplement pas beaucoup de demandes », a déclaré Velsberg.

L’Estonie a déjà la réputation d’être un gouvernement numérique de pointe, et Bürokratt est une autre première, de sorte que le monde regardera.

« Je vois déjà l’intérêt d’autres pays, et beaucoup nous ont approchés », a-t-il déclaré. « Ce ne sont pas seulement de petits pays, et certains sont en dehors de l’Europe. La solution est open source, donc tout le monde peut l’utiliser. »

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