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La crise covid-19 a accélérer la transformation numérique des centres de contact

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L’impact de la pandémie covid-19 sur le marché des centres de contact a été dramatique.

Selon Leigh Hopwood, chef de la direction de l’Association de gestion des centres d’appels (CCMA), bon nombre de ses membres croient que l’industrie a « progressé de cinq ans en trois mois » en raison de la possibilité qui lui a été offerte de « mettre en œuvre de nouvelles technologies pour soutenir une migration massive vers les devoirs et pour apporter une transformation numérique ».

De toute façon, de nombreuses opérations « allaient dans cette voie », explique Alexander Michael, chef de file mondial de la pratique au cabinet de recherche et de conseil Frost & Sullivan. Mais le fait qu’ils ont dû s’adapter rapidement à de nouvelles circonstances, combinées à l’évolution des attentes des clients et de l’entreprise, « a concentré les esprits et accéléré la prise de décision », dit-il.

Alors que Michael souligne que certaines organisations ont connu des « échecs incroyables qui n’auraient pas dû se produire » en raison de contrats offshore insuffisamment provisionné et/ou d’un manque d’investissements internes, la plupart ont géré la transition raisonnablement efficacement – après quelques semaines initiales où tout le monde s’est brouillé pour faire face à un scénario difficile.

Mais la situation a révélé un fossé évident entre les entreprises qui avaient investi dans une stratégie numérique d’abord basée sur le cloud et celles qui avaient maintenu une approche plus traditionnelle sur place, les premières trouvant beaucoup plus facile à gérer – bien que de nombreux fournisseurs sur place « aient été prompts à offrir gratuitement à leurs clients des licences cloud d’essai pendant jusqu’à 90 jours, afin qu’ils puissent se lever rapidement, avec l’espoir qu’ils s’en tiendraaient », dit Michael.

En ce qui concerne le passage au travail à domicile, il a donné aux centres de contact l’occasion d’introduire des modèles de quarts de travail plus flexibles – bien qu’il y ait actuellement une prise de conscience croissante que, bien qu’il soit basé à distance fonctionne pour certains employés, il ne fonctionne pas pour d’autres.

Importance croissante d’une approche mixte

Cela signifie qu’une approche mixte est susceptible de devenir la norme », explique Jonathan Allan, chef du marketing au centre de contact en tant que fournisseur de services Puzzel, qui a collaboré avec l’ACMC sur son dernier rapport, L’évolution du centre de contact.

« Comme les centres de contact ont réalisé qu’ils peuvent fonctionner parfaitement bien avec le personnel à la maison, ils travailleront sur les compétences et les employés qui fonctionnent le mieux à distance ou sur des horaires flexibles », dit-il. « S’il s’agit d’un centre de contact technique, vous pourriez être très flexible et simplement acheter une heure ou deux du temps de quelqu’un, tandis que d’autres pourraient être presque entièrement basés sur le bureau, avec tout le reste. »

Mais la pandémie a également affecté le comportement des consommateurs. En raison des attentes généralisées de congestion sur les lignes téléphoniques traditionnelles, de nombreux consommateurs – souvent pour la première fois – se sont tournés vers de nouveaux canaux, tels que le courrier électronique, le chat et le social, pour faire face à des transactions simples.

Cette situation a conduit à de « fortes augmentations » dans l’adoption de la technologie, comme les chatbots, le libre-service et même l’intelligence artificielle (IA) dans certains cas, dit Hopwood. Mais pour des interactions plus complexes, la plupart des clients préfèrent toujours parler à un agent humain.

Allan explique la dynamique : « Quand les gens ont obtenu la réponse dont ils avaient besoin, cela leur a donné confiance là où ils ne l’avaient pas auparavant, et ils ne sont pas revenus. Elle a également forcé les centres de contact à expérimenter aussi, alors que dans le passé, il y avait beaucoup de gens qui ne croyaient pas avoir la capacité ou qui ne croyaient pas qu’il y avait suffisamment d’intérêt.

Une autre chose que la pandémie a faite est d’accélérer la prise de décisions internes. Alors que dans le passé, l’obtention de l’approbation du changement était souvent lourde et impliquait de nombreuses parties, l’impératif d’une action rapide a conduit à la création de méthodes de travail plus agiles, qui sont restées en grande partie en place.

Impact de la transformation numérique

Cette situation a, à son tour, conduit à une accélération de la transformation numérique dans l’ensemble de l’industrie. Alors que d’une part, Michael de Frost & Sullivan s’attend à ce que la taille physique des centres de contact se contracte en raison de l’adoption généralisée d’une approche de travail mixte, il prédit également un « grand saut dans l’automatisation » au cours des deux prochaines années.

Le secret du succès ici sera de trouver le mélange le plus judicieux en termes de la façon dont les humains et les machines interagissent ensemble, dit-il. Les logiciels importants dans ce contexte comprennent la gestion de la main-d’œuvre, qui en est actuellement aux premiers stades de l’adoption, mais qui s’occupe de tout, de la planification des quarts de travail à la surveillance de la productivité et du bien-être des employés.

Parmi les autres systèmes utiles qui devraient également devenir plus courants, mentionnons le traitement des demandes en langage naturel. Ceux-ci aident les agents des centres de contact à comprendre l’intention du client in afin de les aider à traiter les appels de la manière la plus appropriée.

Toutefois, un autre résultat potentiel de la pandémie est peut-être plus surprenant. Allan de Puzzel explique : « Les centres de contact sont de plus en plus stratégiques, car dans de nombreux cas, ils deviennent le visage de la marque. Les entreprises se rendre compte également que la compréhension de la valeur à vie d’un client est basée sur les connaissances détenues dans le centre de contact.

L’augmentation des niveaux d’automatisation est également susceptible de renforcer leur importance parce que les agents seront en mesure d’aller au-delà de leur rôle actuel principalement réactif et de s’impliquer de plus en plus dans la « vente basée sur l’expérience client ».

En d’autres termes, dit Allan, « les entreprises commenceront à utiliser le centre de contact pour offrir aux clients une valeur supplémentaire, par exemple en connectant l’information ensemble afin qu’ils puissent être plus proactifs avec les offres ».

Les données empiriques relatives à la clientèle à qui les centres de contact ont accès leur permettront également d’influencer les activités d’autres secteurs de l’entreprise, comme le soutien à la clientèle, afin d’assurer l’élimination des goulets d’étranglement qui ont un impact négatif sur le service.

Voici deux organisations qui ont réagi rapidement à ces tendances et en récoltent aujourd’hui les fruits :

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