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Interview du CIO : Jon Braithwaite, CIO Royaume-Uni & Irlande, Compass Group

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Jon Braithwaite, DSI au Royaume-Uni et en Irlande de la société de services alimentaires et de support Compass Group, reconnaît que la technologie de pointe pour une entreprise du FTSE 100 est loin d’être simple. En plus des défis informatiques importants, les DSI peuvent rencontrer des problèmes de perception inhabituels – et c’est quelque chose qu’il a réalisé lorsqu’il a rejoint Compass en octobre 2019.

« Quand j’ai rejoint l’entreprise, quelqu’un m’a dit : « Nous sommes les plus grands et les meilleurs dans ce que nous faisons dans une entreprise dont vous n’avez probablement jamais entendu parler », déclare Braithwaite, reconnaissant que Compass – malgré son statut de haut niveau et une main-d’œuvre de plus de 500 000 personnes dans le monde, dont 60 000 au Royaume-Uni et en Irlande – ne sera pas un nom familier pour tout le monde.

Plutôt que d’être connu publiquement pour sa propre marque, le succès de Compass repose sur sa capacité à fournir de la nourriture et des services de qualité à ses clients. Dans 45 pays et 55 sites clients, l’organisation sert 5,5 milliards de repas par an.

La société a généré un chiffre d’affaires annuel de 20,2 milliards de livres sterling en 2020 – et son succès continu repose sur des personnes en coulisses, y compris le service informatique, qui font le maximum d’efforts pour le compte de ses clients, qu’il s’agisse d’entreprises de premier ordre, d’organisations du secteur public ou de grands événements sportifs. C’est quelque chose que Braithwaite pourrait voir rapidement aussi.

« Ce qui m’a attiré dans l’entreprise, c’est qu’il y a beaucoup de gens qui sont vraiment passionnés par la prestation d’un excellent service à nos clients », dit-il. « J’ai rencontré des chefs et des gens qui préparent nos aliments qui sont enthousiasmés par ce que nous faisons et qui ont très faim de ce que la technologie peut faire pour eux à l’avenir. »

Braithwaite a rejoint Compass après avoir occupé des postes de direction informatique chez McDonald’s et Gala Coral Group. Bien qu’il ne cherchait pas nécessairement à quitter McDonald’s, il a parlé à Compass et a pu voir l’ampleur de l’opération. Plus précisément, le potentiel de Braithwaite à faire une différence grâce à la technologie était clair.

« Les dirigeants ont décrit une organisation vraiment passionnante qui était au sommet de son art en termes de part de marché », dit-il. « Cependant, la société n’avait pas investi dans la technologie dans la mesure où elle le voulait probablement, et recherchait un leader technologique au Royaume-Uni qui pourrait les emmener dans ce voyage. C’était comme un très bon défi. »

« J’ai rencontré des chefs et des gens qui préparent notre nourriture qui sont enthousiasmés par ce que nous faisons et super avides de ce que la technologie peut faire pour eux à l’avenir »

Jon Braithwaite, Boussole

Au quotidien, Braithwaite est responsable des opérations et de la transformation technologiques – qui couvrent le numérique, les données et les systèmes – dans les sept secteurs d’activité de Compass, notamment les soins de santé, l’éducation et la défense. Il relève du directeur financier du Royaume-Uni et est membre du conseil mondial de direction des DSI de Compass.

L’équipe informatique de Braithwaite – qu’il a réorganisée après avoir rejoint Compass – est connue sous le nom de fonction de technologie numérique. Divisé en deux éléments distincts mais interdépendants, le volet technologique de son équipe s’occupe des applications et de l’infrastructure pour les unités d’affaires clés, telles que les finances, les ressources humaines, le marketing et le juridique. La composante numérique, d’autre part, est beaucoup plus axée sur les clients de l’entreprise.

La branche numérique de l’équipe de Braithwaite crée une série d’applications pour aider les gens à commander de la nourriture, tout en exécutant 11 000 appareils de point de vente (POS) dans une gamme d’organisations et d’événements. L’équipe examine le parcours client à travers ces sites et appareils, et explore comment elle peut utiliser la technologie pour améliorer le processus de commande des aliments. Braithwaite dit que son rôle consiste en grande partie à montrer à ses pairs comment les systèmes et les services peuvent produire de grands avantages.

« Les DSI modernes doivent être considérés comme des chefs d’entreprise et non comme des leaders technologiques », dit-il. « Je pense que ces compétences en affaires – en termes de finance, de marketing et de présentation – signifient que les DSI doivent être proches de l’entreprise pour comprendre ses exigences, sa stratégie et s’y aligner. Je pense que l’époque où les DSI n’étaient que des spécialistes de l’étain et du fil est révolue depuis longtemps. »

Systèmes technologiques de fixation

Au cours des deux dernières années, Braithwaite a travaillé dur pour simplifier et numériser le parc informatique de Compass. Ce parcours a aidé l’entreprise à s’éloigner de la technologie héritée et à devenir une organisation plus agile et axée sur les données.

« Compass était une entreprise qui avait connu une croissance organique du point de vue de sa technologie », dit-il. « Mon premier objectif a été d’examiner tous ces grands systèmes qui devaient être corrigés, corrigés et transformés. »

L’équipe technologique de Braithwaite a réuni des systèmes disparates sur la plate-forme cloud AWS. Une telle intégration signifie que les technologies d’entreprise peuvent communiquer entre elles, créant ainsi des informations pour l’entreprise.ss et ses clients via des tableaux de bord. Tous les systèmes de données de Compass alimentent désormais AWS, où ils sont utilisés pour optimiser et améliorer les processus métier.

Son équipe technologique met en œuvre un nouveau système de gestion de la main-d’œuvre qui permettra à l’entreprise de placer ses 60 000 employés britanniques à des postes dans diverses organisations de manière plus flexible et plus efficace. Il met également à jour le système technologique derrière Foodbuy, l’entreprise d’approvisionnement alimentaire de Compass qui achète environ 1 milliard de livres sterling de nourriture par an. Ces deux systèmes s’exécutent dans le cloud sur AWS.

L’équipe technologique de Braithwaite s’est également penchée sur les systèmes existants. Il a hérité d’une infrastructure réseau relativement vieillissante il y a deux ans, qui a été mise à jour. En outre, l’équipe a déplacé des centaines de serveurs vers le cloud. « Cela nous a donné beaucoup de résilience et nous permet de gérer nos coûts très efficacement », dit-il.

Enfin, l’équipe technique a passé beaucoup de temps à travailler sur la sécurité et la conformité, en s’assurant que les systèmes et les services sont en bon état. « Nous avons mis en œuvre et transformé certains des composants clés de l’entreprise, qui dispose d’une très grande main-d’œuvre qui achète beaucoup de produits à des centaines de fournisseurs chaque jour », dit-il.

Numérisation de l’entreprise

L’équipe numérique de Braithwaite a également été occupée. Ses 11 000 systèmes de point de vente étaient auparavant fournis par 37 fournisseurs; un processus de normalisation et de consolidation signifie que ce nombre est maintenant réduit à environ 10.

Compass a également acheté deux sociétés d’applications, l’une basée à Londres et l’autre en Inde. Ces spécialistes du développement contribuent à l’élaboration de l’approche multicanal de Compass. Braithwaite dit que son équipe numérique teste également la technologie des kiosques, bien que le rythme de ces essais ait été ralenti par le coronavirus et la nécessité de fournir un accès sûr et aseptisé à la technologie des écrans tactiles.

Lorsqu’ils seront opérationnels, les kiosques permettront aux employés de bureau de commander de la nourriture à partir des menus de Compass, avec la possibilité de ramasser la nourriture ou de la faire livrer au bureau. Ces kiosques seront également utilisés lors d’événements, tels que des terrains de football, permettant aux fans de pré-commander une tarte et une pinte à la mi-temps.

L’équipe numérique de Braithwaite s’est également tournée vers le Big Data. Compass vend un milliard de repas par an au Royaume-Uni, mais lorsque Braithwaite a rejoint l’entreprise, la société n’avait presque aucune donnée sur ce qui était acheté et comment ces informations pouvaient être utilisées pour améliorer les processus de prise de décision. L’équipe numérique a renversé la situation.

« Essentiellement, les données proviennent maintenant d’environ 80 % de nos systèmes de point de vente – et nous avons un plan très agressif pour les faire passer à 100 % au cours des prochains mois », dit-il. « Ces données circulent dans notre système, nous savons donc ce que les gens achètent.

« Nous obtenons également des données de sept applications différentes dans notre domaine. Et maintenant, nous travaillons avec Amazon pour utiliser toute leur pile – de l’intelligence artificielle [AI] à Amazon Insights en termes de reporting – pour commencer à générer des informations à partir de ces données. »

Mener une transformation à long terme

Braithwaite a certainement été occupé depuis qu’il a rejoint Compass il y a deux ans. Ses efforts ont récemment été reconnus lorsqu’il a été nommé parmi les 20 meilleurs innovateurs en matière de transformation numérique en Europe dans un rapport du cabinet de conseil Contino et de l’organisme indépendant Tech London Advocates (TLA).

Le rapport suggère qu’une transformation numérique réussie nécessite trois choses de la part des DSI : une vision claire, un alignement solide de la technologie sur l’entreprise et un effort puissant pour amener le personnel sur le chemin. Braithwaite convient que les chefs du numérique transformationnel sont des experts dans la collaboration et la communication dans l’ensemble de l’organisation.

Les recherches de Contino et TLA concluent également qu’il existe trois approches technologiques communes à la transformation numérique : le cloud, les données et l’automatisation. Encore une fois, c’est quelque chose qui résonne avec Braithwaite, qui s’attend à ce que son équipe de technologie numérique continue d’affiner son approche des systèmes et des services au cours des deux prochaines années. Au cours de cette période, une combinaison de données, de numérique et d’IA sera cruciale pour l’entreprise, dit-il.

« Nous avons vraiment tourné le cadran dans la bonne direction », dit-il. « Nous savons maintenant ce que nos clients ont acheté des millions de fois par an sur 11 000 systèmes de point de vente. »

De plus amples informations pro provient des autres systèmes basés sur le cloud de Compass. La plate-forme de gestion de la main-d’œuvre signifie que l’entreprise commence à développer une compréhension plus riche des ressources humaines nécessaires pour servir ses repas. Et les informations de Foodbuy qui sont poussées vers le cloud signifient que l’entreprise développe une plus grande sensibilisation aux ingrédients utilisés pour produire ces repas, explique Braithwaite.

« Ce travail en est à différents stades de développement et d’intégration », ajoute-t-il. « Mais cela donne nous tout au long du cycle de vie, du début de la création d’un produit à la réflexion sur le nombre de ces repas que nous avons vendus à nos clients. Nous disposons également de données en termes de satisfaction client, ce qui me permet de compléter ce parcours. »

Braithwaite dit que l’objectif est d’utiliser des informations axées sur les données pour continuer à améliorer le service à la clientèle. L’équipe numérique se concentrera sur le développement des outils permettant aux clients de Compass de commander de la nourriture à partir de plusieurs canaux. Ils travailleront également sur des services qui permettront à l’entreprise de personnaliser ses repas pour les clients.

« Il s’agit d’adapter nos produits à ce que le client exige à ce moment-là, et de continuer à fournir un excellent service, afin que nous nous rapprochions de plus en plus d’eux », dit-il.

« Nous avons une excellente occasion de devenir beaucoup plus personnalisés dans la façon dont nous interagissons avec nos clients grâce à la technologie – et c’est un grand objectif pour nous maintenant. »

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