Interview du CIO : John Davidson, First Central Group

L’automatisation peut stimuler la croissance

« Si mon entreprise souscrit un demi-million de polices avec 1 000 employés à temps plein, nous pouvons calculer le nombre de personnes que nous aurions besoin d’intensifier », dit Davidson. Par exemple, si un employé à temps plein peut traiter 1 000 polices par jour et qu’un APR peut rendre quelqu’un 5 % plus efficace, le nombre d’employés supplémentaires à temps plein requis pour réduire l’entreprise d’un certain montant est moindre parce que le robot peut automatiser des activités de moindre valeur que l’employé est normalement tenu de faire lui-même.

« Cela peut modifier les hypothèses sur les dépenses globales par rapport au coût global », ajoute M. Davidson.

Un exemple de l’utilisation de l’APR est celui de la détection des fraudes. La société a utilisé la plate-forme Blue Prism pour automatiser les contrôles de fraude sur les nouvelles applications de stratégie dans les premières 24 heures, ce qui lui a permis d’augmenter le volume de nouvelles politiques qu’elle peut vérifier par un facteur de 10.

« L’automatisation intelligente signifie tellement plus pour nous qu’un outil d’efficacité »

« L’automatisation intelligente signifie beaucoup plus pour nous qu’un outil d’efficacité », dit Davidson. « Nous construisons une compétence technique entièrement nouvelle dans notre entreprise, afin qu’elle devienne une partie de notre ADN. Cela change non seulement l’exécution opérationnelle, mais, surtout, modifie l’état d’esprit de la direction quant à l’art de la prise de décision possible et stratégique.

Le processus de renouvellement automatisé est un autre domaine où Blue Prism a été déployé. Avec le soutien du partenaire de Blue Prism, T-Tech, le cabinet de conseil en informatique et automatisation, l’équipe first central peut vérifier avec précision l’émission de plus de 3 000 invitations de renouvellement par jour en seulement deux heures. Le nouveau processus vérifie chaque avis de renouvellement, éliminant ainsi la nécessité d’un travail manuel coûteux et long en aval pour corriger les anomalies et réduire le risque d’incident réglementaire.

En plus de stimuler l’efficacité opérationnelle, Davidson croit que l’APR renforce également la confiance des entreprises. « L’atténuation des risques est beaucoup plus intangible, mais elle peut mesurer le coût de la distraction et mesurer notre efficacité du point de vue de la robotique », dit-il.

L’équipe de Davidson a établi une capacité robotique pour la capacité d’affaires. « Ce n’est pas mon travail de réduire les risques opérationnels », dit-il. « C’est la responsabilité du propriétaire du processus. Mon équipe doit fournir une technologie qui ferme le risque.

« Par exemple, si l’entreprise peut articuler un problème comme dans le canal en ligne, un client peut payer le mauvais montant. Nous pouvons fournir un APR pour cela.

Considérations architecturales

Étant donné qu’il s’agit principalement d’une entreprise numérique, First Central Group fait des affaires par le biais de canaux numériques pour garantir des milliers de politiques par jour. À mesure que ce volume augmente, le risque, c’est là que le leadership technologique peut jouer un rôle, augmente également. « Nous pouvons aider l’entreprise à comprendre comment appliquer les contrôles dans une transaction numérique », explique M. Davidson.

Pendant que son équipe développait ses capacités d’APR, Davidson a organisé une démonstration avec un chef d’entreprise, prenant un numéro de politique de la veille et demandant comment il serait validé. Cela informe les décisions sur les étapes qui font de bons candidats pour l’automatisation.

Davidson croit que les gens de l’entreprise finiront par gérer et déployer leurs propres robots pour automatiser les processus. « Pour que les produits de l’APR soient efficaces, l’IT doit renoncer au contrôle », dit-il. « Nous reconnaissons que l’entreprise est plus instruite en informatique et nécessite plus de libre-service de la succession informatique. Chez First Central Group, nous avons mis en place une boîte à outils pour faire ce que les gens de l’entreprise veulent faire, comme ouvrir une politique et accéder à un dossier client.

« Pour que les produits RPA soient efficaces, l’IT doit renoncer au contrôle »

L’équipe informatique a exposé les interfaces de programmation d’applications (API) aux systèmes back-end et a ajouté l’authentification, et Davidson a une trajectoire pour ouvrir plus d’API à l’entreprise. Il existe des API de microservices internes et une feuille de route pour les regrouper en services macro pour donner à l’entreprise de nouvelles capacités.

L’objectif est que ces services macro appellent une série d’API pour atteindre un objectif commercial particulier, sans que l’utilisateur final ait à trouver comment y parvenir. Par exemple, dit Davidson: « Si nous voulons que la robotique soit utilisée pour communiquer avec nos clients, au lieu d’orchestrer cinq ou six API, nous aurons un service macro pour envoyer un e-mail au client.

« Une architecture bien construite a besoin des bonnes interfaces et responsabilités divisionnaires. »

Parmi ces responsabilités, il y a la question de la dette technique. « La technologie sera redondante, affirme M. Davidson. « Chaque entreprise doit prendre des décisions tactiques sur la dette architecturale et s’assurer qu’elle est assainir. »

Davidson croit que les DSI doivent reconnaître que s’ils ne maintiennent pas un système pour s’assurer qu’il demeure à jour, il deviendra un héritage. Chez First Central, cette philosophie s’applique à l’APR, dit-il. « Nous évitons architecturalement les couplages serrés vers la plate-forme RPA », ajoute-t-il.

Plutôt que d’être enfermé dans Blue Prism, Davidson aimerait être dans une position où il serait facile de remplacer le moteur sous-jacent RPA par un autre avec des capacités plus larges, si un tel produit devient disponible.