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Technologie

Interview du CIO : John Davidson, First Central Group

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John Davidson, directeur informatique de la compagnie d’assurance First Central Group, a passé les neuf dernières années à contribuer à faire évoluer le rôle de la technologie au sein de l’entreprise. « Nous sommes maintenant particulièrement technophiles en technologie », dit-il. « Nous avons notre propre secteur d’activité et nous investissons des sommes substantielles pour aider à la croissance de notre entreprise. »

First Central a connu une croissance de 30% en un an et est entrée dans la crise covid-19 bien préparée, dit Davidson.

Avant de rejoindre First Central Group, Davidson a travaillé dans l’industrie du logiciel dans le développement de logiciels, puis en tant qu’architecte logiciel. « Je suis passé d’un monde de logiciels à l’autre côté de la clôture », dit-il.

Il y a une idée fausse que l’industrie de la technologie va beaucoup plus vite que l’informatique d’entreprise, et bien que Davidson admette que le rythme chez First Central Group était un peu plus lent au départ, il dit : « Nous avons un appétit pour le changement. »

Pour Davidson, cet appétit nourrit la faim qui pousse l’innovation technologique à soutenir les initiatives commerciales. « Une maison de logiciels traditionnelle est un peu comme un pétrolier », dit-il. Dans une telle entreprise, le développement de produits évolue lentement, semaine après semaine, mois après mois.

Mais chez First Central Group, il déclare : « Le rôle de la technologie dans l’organisation est très étroitement aligné sur les résultats commerciaux. C’est très différent des objectifs d’un fournisseur. C’est un modèle très différent. Mes objectifs sont directement liés à l’entreprise.

Selon Davidson, First Central apporte des changements importants à son domaine technologique chaque mois. « L’ensemble de l’entreprise est habitué au changement itératif », dit-il. « C’est un battement de cœur de changement, une cadence naturelle qui se produit sur la troisième semaine de chaque mois. »

« Le rôle de la technologie dans l’organisation est très étroitement aligné sur les résultats de l’entreprise »

John Davidson, Premier Groupe Central

Compte tenu de ses antécédents en tant que développeur et architecte de logiciels, Davidson et l’équipe informatique de First Central reconnaissent la nécessité de s’assurer que les nouvelles fonctionnalités fonctionnent avec des logiciels anciens et nouveaux. Et bien qu’il ne souhaite pas que l’entreprise entreprene un déploiement informatique « big bang », il est toujours possible d’apporter un changement fondamental à un système informatique.

Un nouveau grand livre général ou CRM (gestion de la relation client) pourrait être déployé en plusieurs étapes et rester inactif jusqu’à ce qu’il soit nécessaire. Il donne un exemple : « Nous avons fait un déploiement de pack de service la semaine dernière, en livrant certains composants qui ne seraient pas en ligne avant l’année prochaine. »

L’automatisation robotique des procédés (RPA) fait partie des innovations technologiques récentes déployées par First Central Group. « L’automatisation robotique est un outil et non un résultat », dit Davidson. « Cela peut réduire les coûts d’exploitation, si vous pouvez trouver des secteurs d’activité de faible valeur qui peuvent être automatisés. »

Cela permet à l’entreprise de prendre de l’échelle plus rapidement, sans avoir à embaucher plus de personnel à temps plein, dit-il.

L’automatisation peut stimuler la croissance

« Si mon entreprise souscrit un demi-million de polices avec 1 000 employés à temps plein, nous pouvons calculer le nombre de personnes que nous aurions besoin d’intensifier », dit Davidson. Par exemple, si un employé à temps plein peut traiter 1 000 polices par jour et qu’un APR peut rendre quelqu’un 5 % plus efficace, le nombre d’employés supplémentaires à temps plein requis pour réduire l’entreprise d’un certain montant est moindre parce que le robot peut automatiser des activités de moindre valeur que l’employé est normalement tenu de faire lui-même.

« Cela peut modifier les hypothèses sur les dépenses globales par rapport au coût global », ajoute M. Davidson.

Un exemple de l’utilisation de l’APR est celui de la détection des fraudes. La société a utilisé la plate-forme Blue Prism pour automatiser les contrôles de fraude sur les nouvelles applications de stratégie dans les premières 24 heures, ce qui lui a permis d’augmenter le volume de nouvelles politiques qu’elle peut vérifier par un facteur de 10.

« L’automatisation intelligente signifie tellement plus pour nous qu’un outil d’efficacité »

John Davidson, Premier Groupe Central

« L’automatisation intelligente signifie beaucoup plus pour nous qu’un outil d’efficacité », dit Davidson. « Nous construisons une compétence technique entièrement nouvelle dans notre entreprise, afin qu’elle devienne une partie de notre ADN. Cela change non seulement l’exécution opérationnelle, mais, surtout, modifie l’état d’esprit de la direction quant à l’art de la prise de décision possible et stratégique.

Le processus de renouvellement automatisé est un autre domaine où Blue Prism a été déployé. Avec le soutien du partenaire de Blue Prism, T-Tech, le cabinet de conseil en informatique et automatisation, l’équipe first central peut vérifier avec précision l’émission de plus de 3 000 invitations de renouvellement par jour en seulement deux heures. Le nouveau processus vérifie chaque avis de renouvellement, éliminant ainsi la nécessité d’un travail manuel coûteux et long en aval pour corriger les anomalies et réduire le risque d’incident réglementaire.

En plus de stimuler l’efficacité opérationnelle, Davidson croit que l’APR renforce également la confiance des entreprises. « L’atténuation des risques est beaucoup plus intangible, mais elle peut mesurer le coût de la distraction et mesurer notre efficacité du point de vue de la robotique », dit-il.

L’équipe de Davidson a établi une capacité robotique pour la capacité d’affaires. « Ce n’est pas mon travail de réduire les risques opérationnels », dit-il. « C’est la responsabilité du propriétaire du processus. Mon équipe doit fournir une technologie qui ferme le risque.

« Par exemple, si l’entreprise peut articuler un problème comme dans le canal en ligne, un client peut payer le mauvais montant. Nous pouvons fournir un APR pour cela.

Considérations architecturales

Étant donné qu’il s’agit principalement d’une entreprise numérique, First Central Group fait des affaires par le biais de canaux numériques pour garantir des milliers de politiques par jour. À mesure que ce volume augmente, le risque, c’est là que le leadership technologique peut jouer un rôle, augmente également. « Nous pouvons aider l’entreprise à comprendre comment appliquer les contrôles dans une transaction numérique », explique M. Davidson.

Pendant que son équipe développait ses capacités d’APR, Davidson a organisé une démonstration avec un chef d’entreprise, prenant un numéro de politique de la veille et demandant comment il serait validé. Cela informe les décisions sur les étapes qui font de bons candidats pour l’automatisation.

Davidson croit que les gens de l’entreprise finiront par gérer et déployer leurs propres robots pour automatiser les processus. « Pour que les produits de l’APR soient efficaces, l’IT doit renoncer au contrôle », dit-il. « Nous reconnaissons que l’entreprise est plus instruite en informatique et nécessite plus de libre-service de la succession informatique. Chez First Central Group, nous avons mis en place une boîte à outils pour faire ce que les gens de l’entreprise veulent faire, comme ouvrir une politique et accéder à un dossier client.

« Pour que les produits RPA soient efficaces, l’IT doit renoncer au contrôle »

John Davidson, Premier Groupe Central

L’équipe informatique a exposé les interfaces de programmation d’applications (API) aux systèmes back-end et a ajouté l’authentification, et Davidson a une trajectoire pour ouvrir plus d’API à l’entreprise. Il existe des API de microservices internes et une feuille de route pour les regrouper en services macro pour donner à l’entreprise de nouvelles capacités.

L’objectif est que ces services macro appellent une série d’API pour atteindre un objectif commercial particulier, sans que l’utilisateur final ait à trouver comment y parvenir. Par exemple, dit Davidson: « Si nous voulons que la robotique soit utilisée pour communiquer avec nos clients, au lieu d’orchestrer cinq ou six API, nous aurons un service macro pour envoyer un e-mail au client.

« Une architecture bien construite a besoin des bonnes interfaces et responsabilités divisionnaires. »

Parmi ces responsabilités, il y a la question de la dette technique. « La technologie sera redondante, affirme M. Davidson. « Chaque entreprise doit prendre des décisions tactiques sur la dette architecturale et s’assurer qu’elle est assainir. »

Davidson croit que les DSI doivent reconnaître que s’ils ne maintiennent pas un système pour s’assurer qu’il demeure à jour, il deviendra un héritage. Chez First Central, cette philosophie s’applique à l’APR, dit-il. « Nous évitons architecturalement les couplages serrés vers la plate-forme RPA », ajoute-t-il.

Plutôt que d’être enfermé dans Blue Prism, Davidson aimerait être dans une position où il serait facile de remplacer le moteur sous-jacent RPA par un autre avec des capacités plus larges, si un tel produit devient disponible.

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