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Interview du CIO : Hany Choueiri, directeur des données, Aldermore Bank

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Hany Choueiri, cadre expérimenté, a rejoint Aldermore Bank en tant que directeur des données (CDO) en septembre 2018. Auparavant, il a occupé des postes de haut niveau dirigés par des données au sein d’une série d’organisations financières de premier plan, dont AON, Bank of England, State Street, HSBC et Deutsche Bank, mais son adhésion à Aldermore a fourni une nouvelle opportunité.

« J’ai pris ce poste principalement parce que l’étendue du rôle et les responsabilités étaient très différentes de mes rôles antérieur », explique Choueiri. « C’est le genre de rôle que de nombreux CDO aspirent à obtenir. »

Aldermore est une banque de détail britannique qui fournit des services financiers aux petites et moyennes entreprises (PME). Elle a été fondée en 2009 et a été cotée à la Bourse de Londres en mars 2015. En mars 2018, Aldermore a officiellement fait partie de FirstRand Group, l’une des plus grandes institutions de services financiers d’Afrique du Sud.

« Dans les grandes organisations, vous avez tendance à intégrer vos fonctions analytiques dans l’entreprise, et vous avez tendance à faire scinder votre marketing numérique et vos équipes de gouvernance », explique-t-il. « Dans une entreprise de la taille d’Aldermore, qui emploie environ 1 600 personnes, il est possible pour un CDO de faire toutes ces choses. »

Choueiri dirige la gouvernance des données, la science des données, l’analyse web et le marketing numérique, y compris l’utilisation de portails orientés vers l’avant. Il défend également l’utilisation des services cloud dans l’ensemble de l’organisation et est le sponsor du laboratoire de données et d’innovation récemment créé par le cabinet. Il s’agit d’un rôle à multiples facettes qui présente des défis et des possibilités.

« C’est une excellente organisation de faire partie pour deux raisons – c’est assez petit pour que vous puissiez vraiment faire une différence et aussi, comme nous appartenons au Groupe FirstRand, vous avez le soutien d’un grand parent », dit-il. « C’est donc un endroit idéal pour être – vous obtenez le meilleur des deux mondes. »

Aider la banque à remplir sa mission

Près de deux ans après avoir rejoint la banque, Choueiri dit qu’il aime toujours vraiment son rôle, et la raison principale pour cela est qu’il est capable de travailler en étroite collaboration avec les gens qui dirigent l’entreprise.

« Je travaille à travers toute la chaîne – donc j’ai des conversations avec les chefs des secteurs d’activité, en parlant de stratégie et en parlant de leur vision, et comment mon équipe contribue directement à cette vision, que ce soit par les canaux avec lesquelles les clients s’engagent ou obtenant des données exactes et opportunes pour les systèmes d’analyse et de business-intelligence », dit-il.

Choueiri relève du chef de l’exploitation d’Aldermore, Zish Khan. En tant que CDO, il travaille également en étroite collaboration avec l’équipe informatique de la banque. Il affirme que la collaboration étroite qui est inhérente à l’organisation signifie que lui et ses collègues dans les données et l’informatique peuvent éviter de se détacher du principal travail stratégique de la banque – ce qui peut parfois se produire dans les grandes organisations de services financiers.

« Il n’y a rien de mieux que de pouvoir aller directement au conseil d’administration et au chef de la direction pour leur parler de ce qu’ils voient au cours des deux ou trois prochaines années », dit-il. « Il s’agit d’avoir mon équipe impliquée dans toutes sortes d’algorithmes et d’examiner les tendances de l’industrie, et ce que nos produits font, à quel point nos concurrents se portent bien dans cet espace, et apportent vraiment de la valeur à la table. »

« ous informons les gens dans l’entreprise sur l’art du possible – et nous le apportons à la vie avec une preuve de concept »

Hany Choueiri, Banque Aldermore

À l’heure actuelle, Choueiri se concentre – et celle de la banque elle-même – sur la création d’une réponse efficace à la pandémie de coronavirus. À bien des égards, la question clé est de trouver des moyens d’aider les clients d’Aldermore dans des circonstances difficiles, ce qui était quelque chose au cœur de la stratégie de la banque quand elle a été formée il y a un peu plus de dix ans.

« La mission derrière la banque est l’un des différenciateurs d’Aldermore – elle est née de la crise financière de 2008 », dit-il. « Depuis, la croissance a été phénoménale, ce qui a mené à l’acquisition par FirstRand. Aujourd’hui, un peu plus d’une décennie après le lancement de la banque, nous sommes à nouveau à un point de crise – et notre capacité à aider les clients dans le besoin revient à l’avant-première.

« Pendant la crise financière, les PME avaient du mal à obtenir un soutien financier – et nous y étions. Et maintenant, nous faisons un excellent travail en étant là 10 ans plus tard, dans une autre crise financière où les entreprises, les particuliers et les PME ont besoin d’un soutien accru. Nous prenons beaucoup d’appels de clients et essayons de les aider autant que nous le pouvons en termes de les informer.

Utilisation des données pour générer des informations

Depuis qu’il s’est joint à Aldermore en septembre 2018, Choueiri a passé beaucoup de temps à utiliser des informations données pour améliorer la performance de l’entreprise. Son équipe a fait beaucoup de travail pour apporter des données auxktops, y compris la gestion du cadre tableau business-intelligence de la banque.

L’équipe de données s’est associée aux fonctions de la société pour visualiser et rendre compte des données qu’elle détient via les tableaux de bord, y compris les tendances concernant les ventes, les performances des courtiers et les taux de fidélisation de la clientèle. M. Choueiri indique qu’environ 100 à 150 tableaux de bord ont été créés au cours des quatre ou cinq derniers mois.

« Nous avons fait une pièce ascendante, en développant des centaines de tableaux de bord opérationnels », dit-il. « Nous examinons également la question de haut en bas et donnons également un aperçu aux membres exécutifs de l’organisation, de sorte que lorsqu’ils arrivent le matin, ils peuvent regarder un tableau de bord et il a tous leurs indicateurs de performance clés dans un quadrant, tels que les points d’audit, les principaux problèmes de risque et les chiffres de performance pour les prêts hypothécaires et les ventes. »

Choueiri dit que la banque a également ouvert un laboratoire de données à Manchester pré-Covide, et l’objectif est maintenant d’utiliser ce laboratoire pour aider à favoriser une gamme de propositions innovantes.

« Nous réfléchissons à l’endroit où nous pouvons faire tourner l’infrastructure dans le cloud, exécuter un cas d’utilisation, et déterminer sa viabilité et ses avantages, puis soit la déclasser, soit la considérer pour le déploiement », dit-il.

Les sujets potentiels pour une analyse plus approfondie incluent comment la banque pourrait utiliser les services bancaires ouverts pour créer un processus de vérification numérique. L’équipe interne de scientifiques en données de Choueiri travaille en laboratoire avec des partenaires externes pour tester les cas d’utilisation potentiels. « Nous informons les gens de l’entreprise de l’art du possible – et nous l’apportons à la vie avec une preuve de concept », dit-il.

Exploiter le cloud et numériser les opérations

M. Choueiri dit vouloir passer les 12 à 18 prochains mois à travailler sur trois domaines clés : le cloud, la numérisation et le plus grand nombre de la plate-forme de big data Talend récemment mise en œuvre par l’entreprise. En tant que sponsor clé pour pousser la préparation au cloud à travers l’entreprise en général, Choueiri dit qu’il veut rendre l’entreprise prête pour l’informatique à la demande.

« Notre conseil d’administration est très engagé maintenant, dit-il. « Nous voulons donc alimenter cette innovation axée sur le cloud, ainsi que nos données, pour faire tourner les cas d’utilisation innovants à travers le laboratoire et créer des voyages dirigés par le numérique. »

C’est là que l’attention de Choueiri sur son deuxième domaine prioritaire clé – une numérisation accrue – entre en jeu. Selon lui, la réponse à Covide-19 a considérablement accéléré la volonté de la banque de numériser ses opérations. Les gestionnaires de tous les départements ont reconnu comment la banque doit être prête à mettre rapidement à niveau les exigences numériques lorsque cela est nécessaire.

« Avoir la propriété de la pièce de marketing numérique est très important pour moi quand il s’agit de la capacité d’influencer les voyages de bout en bout des utilisateurs, dit-il. « Nous réfléchissons simplement à la façon d’améliorer l’expérience utilisateur, comme le fait de passer par des portails frontaux et de réserver en ligne pour les rendez-vous. »

Ce changement est important pour Aldermore. Selon M. Choueiri, bon nombre des clients de la banque, comme les petites entreprises ou les travailleurs autonomes, ont tendance à avoir des besoins spécialisés. Ces exigences générales signifient qu’il peut être difficile de créer un traitement direct pour une gamme disparate de demandes de renseignements auprès des clients.

« Et donc, en général, nous avons été plus habitués à parler à nos clients, ainsi qu’à avoir un front-end numérique, mais pas un qui soit aussi numérique que d’autres banques de grande rue », dit-il. « Ais nous voulons renverser la donne – je pense qu’il y a beaucoup plus que nous pouvons faire pour servir nos clients. »

Améliorer le service à la clientèle

Les tentatives de Choueiri d’augmenter la quantité de traitement direct s’appuieront sur l’utilisation efficace des données – et c’est là qu’il se tournera vers son troisième domaine prioritaire clé au cours des 18 prochains mois – en tirant le meilleur parti de la plate-forme de big data Talend récemment mise en œuvre par l’entreprise. L’ensemble d’outils lui permet d’assurer des niveaux élevés de qualité des données dans l’ensemble de la banque.

« Il s’agit d’une plate-forme qui permet aux agents de protection des données de se connecter, de surveiller les exceptions, de suivre les données et de les publier là où elles doivent être publiées pour que les consommateurs internes puissent accéder à ces données », explique-t-il. « ‘est donc très puissant. Aujourd’hui, nous devons construire des outils sur mesure pour aller interroger une table spécifique ou un fichier client pour être en mesure d’évaluer sa qualité. Mais cette plate-forme nous donne les outils et les capacités intégrés qui aident les gens à s’engager avec les données dès le départ.

M. Choueiri affirme que la plate-forme intégrée Talend aidera les gens de l’ensemble de l’entreprise à se sentir encore plus confiants quant à la perspicacité qu’ils utilisent pour analyser les performances organisationnelles et créer de nouveaux services axés sur le client.

« Nous avons aimé l’idée d’avoir une plate-forme de big data qui fait tout pour nous parce que j’étais très réticent à obtenir un outil de lignée best-of-breed, un outil de dictionnaire et un outil de qualité de données, et ensuite nous devrons essayer de les assembler », dit-il.

M. Choueiri espère que le travail acharné que son équipe de données met en œuvre maintenant aidera à créer une banque très différente dans deux ans. Il parle de l’importance de « voyages accrus avec les clients », où l’utilisation efficace des données permet à la banque d’entreprendre un traitement plus direct lorsqu’il s’agit de demandes de clients.

« C’est presque libre-service dans une large mesure, mais nous continuerons également à fournir aux clients la possibilité de nous appeler quand ils ont besoin de nous – ils savent que nous sommes là », dit-il. « L’objectif est donc de développer une numérisation considérablement accrue au cours de ce parcours client. »

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