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Interview DSI : David Charnley, responsable de la transformation et de la stratégie, NatWest Group

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Avec près de deux décennies d’expérience chez NatWest Group, David Charnley, responsable de la transformation et de la stratégie chez le géant des services financiers, sait mieux que quiconque ce qu’il faut pour modifier les systèmes et les services afin de créer de nouvelles expériences exceptionnelles pour les clients.

Charnley a rejoint la banque en 2005 après avoir commencé sa carrière chez le géant du conseil Accenture. Au cours de son séjour chez NatWest, il a rempli une gamme de rôles. Il est devenu responsable de la transformation pour l’analyse des données en 2019 et son rôle s’est étendu à son poste actuel en 2020. Charnley dit qu’il est resté avec le cabinet pendant si longtemps en raison de ses ambitions et de sa philosophie.

« Il a un véritable sens du but et essaie de placer le client au cœur de tout ce qu’il fait », dit-il. « La culture de la banque est productive et saine. Lorsque vous venez travailler tous les jours, vous voulez être mis au défi.

« Vous voulez avoir un travail vraiment intéressant à faire, mais vous voulez aussi aimer les gens avec qui vous travaillez, et vous voulez être dans un endroit où vous aimez les interactions que vous avez. Et quand vous faites cela, le travail que vous produisez est tellement meilleur. »

Renforcement des compétences internes en matière de données

Le travail de Charnley comprend deux volets principaux. La première consiste à définir, convenir et syndiquer une stratégie de données pour le groupe NatWest. L’autre moitié de son travail consiste à s’assurer que la banque exécute une série de programmes de transformation qui fournissent la stratégie de données convenue et une série de résultats commerciaux connexes. Dans l’ensemble de ce mandat, il n’y a pas deux jours identiques, dit Charnley.

« Je peux être à 500 pieds, essayer d’aider mon équipe, mes gestionnaires de programme, nos technologues et nos ingénieurs à résoudre les problèmes liés à la fourniture de technologies, aux problèmes de gouvernance ou d’adoption, et essayer de les aider à encadrer un aspect particulier de l’entreprise », dit-il.

« Ou je peux être à 20 000 pieds, parler à 200 de nos hauts dirigeants de l’endroit où nous voulons mener la banque et de la façon dont les données alimentent les expériences numériques, ou parler à notre comité exécutif de groupe de la prochaine vague d’investissements que nous – avec nos entreprises – aimerions faire. »

Charnley dit que l’une de ses principales réalisations au cours des dernières années a été d’aider à établir la NatWest Data Academy. Cette installation primée permet à tous les membres de la banque d’en apprendre davantage sur les données. L’académie offre une variété de cours – certains sont d’entrée de gamme, d’autres vont plus loin. En partenariat avec Udacity, NatWest propose des nano-diplômes pour ses ingénieurs et data scientists. L’entreprise travaille également avec DataCamp pour offrir des cours d’entrée de gamme.

« D’une part, cela peut être pour quelqu’un qui est tout nouveau dans les données et qui occupe une pratique ou une fonction en dehors de l’analyse de données, mais qui veut acquérir plus de connaissances sur les données et veut comprendre comment utiliser ou interpréter les données », explique Charnley.

« À l’autre extrême, il peut s’agir de quelqu’un qui a 20 ans d’expérience dans l’analyse de données en tant que data scientist ou en tant qu’ingénieur de données et qui veut obtenir la qualification suivante ou qui veut comprendre une nouvelle plateforme ou une nouvelle technologie. »

Offrir une vue client unique

Selon M. Charnley, une autre réalisation clé depuis son entrée en fonction actuelle est de rassembler tous les trésors de données de la banque pour créer une vue unique des clients qu’elle sert. Ces informations peuvent couvrir un éventail de domaines, des données de référence aux données personnelles en passant par les transactions, les soldes et les informations sur les interactions.

« Toutes ces données peuvent être utilisées pour personnaliser les propositions, personnaliser le marketing, établir les prix et s’assurer que des mesures anti-fraude sont en place, ce qui contribue à assurer la sécurité de nos clients », dit-il.

« Nous pouvons effectuer tout ce travail grâce à notre écosystème de données, que ce soit à la demande via des interfaces de programmation d’applications ou en diffusant directement dans d’autres services. »

« Nous sommes en mesure de décharger toutes les données dans Snowflake pour l’analyse afin d’obtenir une image très riche et approfondie du comportement de nos clients »

David Charnley, Groupe NatWest

Charnley dit qu’une grande partie de cet effort a eu lieu au cours des 18 derniers mois et que la plupart de ces initiatives ont eu lieu dans le cloud. La banque utilise Snowflake comme plateforme d’intégration de données et la technologie aide son équipe à développer de nouveaux services et expériences pour les clients de NatWest.

« Nous sommes en mesure de décharger toutes les données dans Snowflake à des fins d’analyse afin d’obtenir une image très riche et approfondie du comportement de nos clients », dit-il. « Et de plus en plus, les clients l’utilisent eux-mêmes via nos propositions numériques pour gérer leurs propres données, afin qu’ils puissent changer d’adresse, changer leur mobile, modifier leurs préférences de relevé, etc. »

L’équipe de Charnley continue de travailler avec Snowflake pour construire la plate-forme cloud de la banque et donner au reste de l’entreprise l’échelle dont elle a besoin. Au cours des 12 prochains mois, les deux partenaires travailleront ensemble pour transférer le patrimoine de données sur site hérité de NatWest dans Snowflake.

« Ce travail signifiera que toutes nos données d’entreprise seront disponibles pour nos utilisateurs professionnels et nos ingénieurs sur la plate-forme », dit-il. « Nous sommes donc très enthousiastes à l’idée de ce que cela apportera – cela nous donnera un délai de mise sur le marché très rapide, de meilleures performances et une facilité d’utilisation pour tous nos ingénieurs de données qui viennent tout juste à la technologie. »

Tirer le meilleur parti du cloud

Selon M. Charnley, la technologie Snowflake a contribué à transformer la performance des activités axées sur les données de la banque. NatWest possède plus de 100 millions d’enregistrements qui peuvent être traités via le moteur Snowflake en moins de quatre secondes.

La banque peut également se vanter d’une augmentation de 60 % de la productivité de la modélisation des données en utilisant Snowflake et d’autres outils compatibles avec le cloud, notamment ceux des spécialistes de la Business Intelligence Tableau et ThoughtSpot. Cette couche de plate-forme permettra à l’équipe de Charnley de créer d’autres innovations axées sur les données pour la banque. Alors, que chercheront-ils à faire au cours des deux prochaines années?

Charnley dit qu’il est difficile de fournir une réponse concise, simplement en raison de l’énorme ampleur du travail que son équipe entreprend.

« C’est une question à laquelle il est très difficile de répondre – non pas parce que je n’ai pas d’exemples, mais parce que nous en avons tellement », dit-il. « Il y a beaucoup de volets et il y a beaucoup de choses que nous voulons poursuivre. »

À un niveau fondamental, Charnley explique que la stratégie de données de la banque comporte trois éléments principaux : défendre l’orientation client, tirer parti de son avantage en matière de données pour le bien social, et faire évoluer et optimiser une banque axée sur les données.

« Nous avons des ambitions dans chacun de ces trois domaines, mais les choses sur lesquelles nous nous concentrerons seront de construire cette vue client à 360 degrés et de l’intégrer à nos 40 meilleurs parcours clients », dit-il. « Nous avons intégré environ 20 d’entre eux jusqu’à présent. Nous en avons encore 20 à faire au cours des 12 prochains mois environ. »

Création de nouveaux services clients

M. Charnley affirme que les données que son équipe recueille, trie et met à la disposition de l’entreprise permettront à l’entreprise de fournir de meilleurs services aux clients à l’avenir.

« Les données et l’analyse sont le mécanisme qui nous aide à atteindre nos objectifs », dit-il. « Nous développons notre moteur de décision, qui fournit aux clients des invites personnalisées, opportunes et pertinentes pour répondre à leurs besoins. »

L’équipe de Charnley continue de surveiller de près l’innovation axée sur les données, et il affirme que l’apprentissage automatique est un élément très important de ces efforts. La banque travaille avec Amazon Web Services pour fournir sa première plate-forme d’apprentissage automatique.

La banque investit 1 milliard de livres sterling par an et 3 milliards de livres sterling sur trois ans dans la technologie, a déclaré Charnley, dont 80% sont consacrés à des programmes numériques et de données. « Nous ne pouvons pas réaliser toutes ces ambitions sans investissement, et nos dépenses dans le cloud sont essentielles », déclare-t-il. « Nous sommes en train de réorganiser fondamentalement l’ingénierie. »

Cet investissement porte déjà ses fruits. Alors qu’il fallait autrefois 40 jours pour créer une nouvelle plateforme de science des données, ces services peuvent désormais être développés en 24 heures. Selon M. Charnley, ces projets contribuent à stimuler l’engagement des clients et à améliorer les expériences.

« Nous avons utilisé et développé des modèles d’apprentissage automatique pour lutter contre la fraude, la criminalité financière et identifier les clients qui ont besoin d’aide ou qui sont en détresse », dit-il. « Nous avons également utilisé l’apprentissage automatique pour comprendre la valeur à vie d’un client et aider à prédire ce dont il a besoin, parfois avant même qu’il ne le sache lui-même. »

Vers le développement durable

Charnley dit que son équipe adopte également l’innovation pour utiliser les données qu’elle recueille pour développer des projets qui fournissent ce qu’il appelle le « bien social ».

L’équipe d’analyse crée des modèles d’émissions pour assurer la conformité aux exigences réglementaires et aider les dirigeants à réfléchir à l’impact plus large des activités de la banque. « Nos investissements dans l’analyse climatique contribuent à réaliser notre ambition de soutenir l’économie britannique vers un objectif d’émissions nettes de carbone nulles », a-t-il déclaré.

En ce qui concerne les activités en contact direct avec les clients, NatWest s’est associé au spécialiste du suivi du carbone CoGo pour ajouter une fonctionnalité à son application bancaire qui permet aux clients de voir les émissions de carbone associées à leurs dépenses quotidiennes, ainsi que de fournir des conseils sur la façon de devenir plus vert. Les utilisateurs peuvent consigner leurs engagements et leurs changements de comportement.

La banque a inclus 250 000 clients dans son premier essai de la fonctionnalité de banque mobile. L’utilisateur moyen a économisé environ 11 kg d’émissions par mois en s’engageant à modifier son comportement.HAT utilisait moins de carbone, comme le compostage, la réduction de la consommation de viande ou le changement de fournisseur de services publics.

Si ce comportement était reproduit parmi les huit millions de clients de NatWest qui utilisent l’application mobile, cela permettrait d’économiser plus d’un milliard de kilogrammes d’émissions par an, ce qui équivaut à planter 17 millions d’arbres. Charnley affirme que cette innovation montre les types de programme axé sur la durabilité que son équipe aimerait lancer à l’avenir.

« Nous sommes la première banque britannique à disposer d’un tracker carbone dans notre application bancaire mobile », dit-il. « Cela a donné à des milliers de clients l’occasion de voir leur empreinte carbone et, surtout, de prendre des mesures pour aider à minimiser cette empreinte. Nous sommes au début d’un très long voyage, mais il y a de grandes étapes que nous avons déjà franchies. »

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