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Interview CDO : Danny Gonzalez, directeur du numérique et de l’innovation, London North Eastern Railway

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Danny Gonzalez, directeur du numérique et de l’innovation (CDIO) chez London North Eastern Railway (LNER), affirme que la capacité de son entreprise à fournir des services de haute qualité aux clients est de plus en plus rendue possible par la technologie et les données. « Le numérique traverse notre travail comme des mots au milieu d’un bâton de roche », observe-t-il.

Gonzalez est passé à LNER – la compagnie ferroviaire qui exploite la ligne principale de la côte Est du Royaume-Uni – à la fin de 2018 lorsque la franchise a quitté l’opérateur précédent Virgin Trains. Il est devenu CDIO chez LNER, après avoir été directeur marketing chez Virgin. Sa nomination à ce poste a coïncidé avec une reconnaissance plus large de la part du conseil d’administration que la transformation numérique jouerait un rôle clé dans l’orientation future de l’entreprise.

« Nous voulions nous assurer que nous étions en mesure de soutenir la concurrence sur le marché aujourd’hui et à l’avenir, ce qui a essentiellement mené à la création d’une direction numérique que je dirige, ce qui est en fait vraiment unique dans une franchise ferroviaire », dit-il. « J’ai été chargé de mettre en place cette direction et de prendre en charge la transformation numérique. »

Le rôle quotidien de Gonzalez consiste à s’assurer que les spécialistes de sa direction, forte de 38 personnes, soutiennent la transformation plus large de l’entreprise. Il reconnaît que le rail a la réputation de ne pas être l’industrie la plus innovante – et c’est là que Gonzalez vise à changer les perceptions.

« Une grande partie de mon rôle consiste à être cet agent culturel et de transformation pour relever les défis de l’entreprise », dit-il. « Plus précisément au sein de la direction numérique, il s’agit de s’assurer que nos équipes sont soutenues et habilitées à conduire le changement dont l’entreprise a besoin. »

La transformation de l’entreprise s’articule autour de deux axes principaux. En externe, il s’agit de s’assurer que les clients ont une expérience numérique qui prend en charge des parcours de haute qualité avec LNER. En interne, le changement consiste à créer une entreprise efficace et bien gérée, avec le développement de systèmes et de processus opérationnels adaptés aux objectifs futurs de l’organisation.

« Il s’agit de s’assurer que l’ensemble de l’entreprise se modernise afin qu’elle soit au meilleur endroit pour être compétitive et que nous devenions le transport de choix sur le marché ferroviaire », dit-il.

« Il s’agit de s’assurer que toute l’entreprise se modernise »

Danny Gonzalez, LNER

Gonzalez siège au conseil d’administration de LNER. Une équipe technologique dirigée par un responsable informatique se trouve au sein du département des services aux entreprises de l’organisation. Cette équipe informatique est chargée de mettre en œuvre les idées innovantes que Gonzalez et sa direction numérique génèrent.

« Une grande partie du succès de LNER dans ce domaine est notre méthode de travail collaboratif », dit-il. « Tous les membres de l’équipe de direction sont clairs sur le fait que la transformation numérique est une priorité pour nous lorsqu’il s’agit d’être une entreprise prospère.

« Ce positionnement aide vraiment toutes les équipes de l’entreprise à se réunir et à comprendre que la transformation numérique est cruciale pour nous. Nous avons la chance d’avoir un directeur général qui est absolument à bord et qui défend ce que nous faisons. Et même au-delà de cela, nous avons un président très solidaire. »

Construire une plate-forme pour le changement

Gonzalez reconnaît que transformer une industrie qui s’appuie sur des processus et des systèmes hérités n’est pas une tâche facile. En plus de devoir s’éloigner de la dépendance aux dossiers papier et à des systèmes souvent vieux de plusieurs décennies, son équipe doit aider à rendre les voyages des passagers aussi simples que possible à travers un ensemble complexe d’interactions.

« Le rail est absolument plein d’éléments qui peuvent mal tourner tout au long d’un voyage de bout en bout », dit-il. « De la partie commerciale de l’expérience à l’accès à une gare et aux retards qui peuvent survenir lorsque vous êtes dans les trains et à l’expérience à bord et même à s’éloigner de la gare elle-même.

« Nous pensons que le numérique joue un rôle absolument crucial pour aider les clients à avoir le contrôle total de tous ces éléments du parcours. Nous examinons comment nous pouvons résoudre les problèmes et hiérarchiser les différents types de clients que nous avons. »

Un autre facteur clé de la transformation de l’entreprise de LNER est le besoin d’efficacité opérationnelle. Si des technologies peuvent être mises en œuvre qui aident à réduire les coûts et à augmenter les profits, Gonzalez et sa direction sont désireux d’explorer les applications potentielles.

« L’autre partie de l’équation réside dans les défis bien documentés liés au coût d’exploitation des chemins de fer », dit-il. « Nous devons vraiment nous moderniser pour devenir des entreprises viables à l’avenir. Une grande partie de cela sera la transformation numérique de la façon dont nous gérons notre entreprise et l’abandon des processus hérités. et la technologie héritée.

L’équipe numérique s’est concentrée sur quelques programmes majeurs pour soutenir ses explorations technologiques. Tout d’abord, ils ont déplacé l’infrastructure informatique de l’entreprise vers AWS pour fournir une plate-forme de réservation évolutive basée sur le cloud. Deuxièmement, ils ont mis en place des systèmes de données en temps réel pour aider à créer une personnalisation pour les clients.

« AWS a contribué à créer un écosystème intégré pour déplacer les données autour des différents composants de l’entreprise », explique Gonzalez. « Cela nous permet de donner à nos équipes techniques ce dont elles ont besoin et de créer les produits et services dont nos clients ont besoin. »

Explorer les innovations de pointe

La direction numérique de LNER a déjà mis en place des solutions créatives aux défis de l’entreprise et l’équipe continue de chercher d’autres ouvertures. Gonzalez dit que leurs efforts sont souvent axés sur les opportunités d’innovation.

« Nous examinons des choses qui peuvent vraiment faire une différence pour l’entreprise et nous regardons beaucoup plus loin dans la feuille de route pour voir les nouvelles technologies qui pourraient nous aider à résoudre nos problèmes », dit-il. « Nous donnons à l’équipe beaucoup de liberté pour essayer des choses, pour exécuter des preuves de concept et pour comprendre où la technologie fonctionne ou ne fonctionne pas. »

Un élément crucial de cette activité est un programme d’accélération interne appelé FutureLabs, où LNER travaille avec la communauté des startups pour explorer des directions nouvelles et passionnantes. Depuis 2020, la direction du numérique – en combinaison avec un écosystème de partenaires d’entreprises et de startups – a lancé plus de 60 outils et testé 15 preuves de concept.

LNER vient de diriger la troisième cohorte de son accélérateur, où les startups sélectionnées bénéficient d’un mentorat et d’un financement pour développer des solutions technologiques aux côtés de l’équipe numérique. Le premier lancement de FutureLabs a conduit à la fonction « Mangeons à votre siège » activée par code QR du LNER, qui permet aux passagers de commander de la nourriture et des boissons à partir de leur siège, ce qui était crucial pendant les exigences de distanciation sociale de la pandémie de coronavirus.

Parmi les autres lancements de produits innovants, citons Quantum, qui exploite la technologie d’apprentissage automatique pour aider à traiter d’énormes volumes de données historiques sur les trajets en train. Développé aux côtés d’une start-up spécialisée appelée Jnction, Quantum aide les employés de LNER à réacheminer les services ferroviaires qui pourraient être retardés et à minimiser l’impact sur les passagers.

« Tout le monde est vraiment enthousiasmé par ce projet et par la façon dont la technologie peut être utilisée pour transformer la façon dont nous fournissons nos services ferroviaires », a déclaré Gonzalez. « Lorsque vous regardez la liste des exigences des clients, celle qui ressort comme le numéro un absolu est : « Je veux que mon train soit à l’heure ». S’il y a quelque chose qui va éloigner les gens du rail, ce sont de gros retards. »

Offrir une excellente connectivité

La fourniture d’une connectivité Wi-Fi est un autre problème important pour les personnes utilisant les transports en commun. Comme Gonzalez le reconnaît, il est difficile pour les entreprises de fournir une connectivité de haute qualité aux passagers des trains qui traversent la campagne à 125 mph.

Ce défi est intensifié par le nombre croissant de clients qui utilisent leurs appareils intelligents pour consommer des émissions de télévision, de la musique et des jeux en ligne de grandes entreprises de divertissement. Les recherches du LNER suggèrent que 69% des clients prennent en compte un bon Wi-Fi lorsqu’ils choisissent comment voyager. Pour les voyageurs d’affaires, ce chiffre s’élève à 79%.

Fournir une connectivité est difficile dans le meilleur des cas, mais cela devient encore plus difficile lorsque les gens diffusent du contenu qui nécessite des quantités importantes de bande passante. La réponse de LNER est une approche innovante appelée Edgecasting, qui permet aux passagers de diffuser du contenu à partir d’ITV Hub sans affecter la capacité Wi-Fi des trains.

La compagnie ferroviaire travaille avec le spécialiste de la technologie Netskrt pour tester la technologie. Le contenu populaire est stocké sur les serveurs des trains. Lorsque les passagers se connectent au service Wi-Fi LNER, ils ont la possibilité de diffuser du contenu. En plus de l’essai de preuve de concept, Gonzalez explore comment d’autres entreprises de médias pourraient s’impliquer à l’avenir.

« Edgecasting met en cache les plateformes de streaming directement sur le service Wi-Fi d’un train », explique-t-il. « Pour les utilisateurs, c’est presque comme si votre compte ITV Hub était maintenant à bord du train. Nous testons le service sur quelques trains en ce moment. Nous cherchons également à présenter BBC iPlayer et nous discutons avec Amazon pour voir si nous pouvons également embarquer ces gars.

« Nous sommes vraiment enthousiasmés par Edgecasting parce que je pense qu’il pourrait résoudre ce qui a été un problème très difficile sur la façon dont les gens diffusent du contenu. Il libère également de la bande passante, de sorte que les clients professionnels peuvent utiliser notre capacité Wi-Fi pour les choses qu’ils doivent faire. Jusqu’à présent, cela fonctionne de manière transparente. C’est une technologie très intelligente. »

Atteindre la destination

Au cours des 24 prochains mois, Gonzalez dit que son équipe travaillera sur des tentatives pour comprendre comment l’application de plus d’outils d’apprentissage automatique peut aider à transformer l’entreprise.

« Nous voyons vraiment cela comme un espace qui peut changer le jeu en termes de beaucoup de choses que nous faisons », dit-il. « Cela aidera nos employés à prendre de meilleures décisions plus éclairées. L’apprentissage automatique nous aidera également à automatiser certains de nos processus. »

Gonzalez pense que l’automatisation englobe un vaste domaine d’avancées technologiques potentielles. Il dit qu’il y a encore trop d’obstacles qui font qu’il est difficile pour les gens d’acheter rapidement des billets de transport et des services – et il existe une opportunité importante d’automatiser les processus et de permettre aux clients de se servir en libre-service.

« En responsabilisant tout le monde grâce à la technologie, nous nous efforçons vraiment de donner aux clients des points de contact numériques à chaque point important pour eux lorsqu’ils interagissent avec nous », dit-il. « En fin de compte, nous voulons que les clients descendent de nos trains et disent que LNER offre une expérience incroyable, que ce soit via des canaux numériques, par l’intermédiaire de nos employés ou de nos trains. »

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