HSBC ferme d’autres succursales alors que ses clients se tournent vers le canal numérique

HSBC ferme 82 autres succursales alors que la pandémie covid-19 renforce sa stratégie visant à déplacer ses clients vers les canaux numériques.

La banque a déclaré que même sans l’effet pandémique, 90% de tous les contacts avec les clients se fait maintenant par téléphone, internet ou smartphone. Il a également déclaré que plus de 100.000 clients par semaine interagissent avec elle sur les médias sociaux.

Jackie Uhi, chef de réseau de HSBC UK, a déclaré que la pandémie a souligné la nécessité des changements que la banque est déjà en train d’apporter à son réseau de succursales.

« Il ne nous a pas poussés dans une direction différente, mais renforce les choses que nous nous concentrions sur avant et a cristallisé notre pensée », a déclaré Uhi.

Il n’y a pas que les succursales rurales ou celles des villes tranquilles qui sont coupées – elle comprend des succursales sur Princes Street d’Édimbourg, qui fermera ses portes en avril, et High Holborn, à Londres, qui fermera ses portes en août.

Uhi a ajouté : « Il s’agit d’une orientation stratégique que nous devons prendre pour avoir un réseau de succursales adapté à l’avenir. »

HSBC met en place des succursales axées sur la trésorerie ainsi que sur les succursales « pop-up » à certains endroits.

La fermeture de succursales et l’augmentation des services numériques sont une tendance qui s’est accrue depuis des années dans l’ensemble du secteur bancaire.

En août dernier, la Banque coopérative a annoncé la fermeture de 18 succursales, invoquant le passage des clients en ligne, avec moins de transactions dans les succursales, comme l’une des raisons de sa décision.

La pandémie a accéléré le passage aux canaux numériques et les réseaux et le personnel traditionnels des succursales bancaires seront touchés. Les blocages de Covid-19 à travers le monde, qui ont vu les succursales bancaires fermées et les restrictions imposées à leur activité lors de leur réouverture, ont poussé de nombreux consommateurs vers les services bancaires numériques plutôt que d’utiliser des succursales.

Alors que les paiements sans contact, la gestion de l’argent mobile et les paiements mobiles ont augmenté en volume, les banques ont également offert des services en face-à-face via un lien vidéo aux clients qui veulent l’interaction humaine lors de la prise de décisions financières. L’utilisation de liquidités a également chuté.

Et ce n’est pas seulement dans la grande rue que les banques réduisent leur présence physique, avec des réductions de bureaux une stratégie qui s’est accélérée pour certains pendant la pandémie.

Par exemple, la banque néerlandaise ABN Amro vend son siège social à Amsterdam et redessine une autre installation pour faciliter l’augmentation du travail à domicile.

Dans le cadre de sa transformation numérique, elle réaménage des sites dans la capitale néerlandaise en lieux de travail économes en énergie conçus pour faciliter la tendance du travail à distance.

Covid-19 et les restrictions à la circulation qu’il a entraînées ont incité à repenser fondamentalement les futures méthodes de travail dans les banques.

Par exemple, au début de la pandémie, le PDG de Barclays, Jes Staley, a déclaré que des immeubles de bureaux remplis de personnel, comme son propre bâtiment de Canary Wharf, pourraient ne pas être nécessaires à l’avenir. « L’idée de mettre 7 000 personnes dans un bâtiment est peut-être chose du passé », a-t-il dit.

Quelques mois plus tard, cependant, Staley a déclaré Barclays voulait obtenir ses employés de retour dans certains bureaux, avec « une présence majeure dans des endroits comme Canary Wharf » continué. Il a dit que la réaction au verrouillage du coronavirus avait été une courbe d’apprentissage pour la banque et l’avait aidée à comprendre comment un « environnement de travail dynamique » pouvait fonctionner.