Darlington Building Society investit dans une plateforme de transformation numérique

Darlington Building Society passe à la prochaine étape de sa transformation numérique, qui vise à offrir plus aux clients existants et à en attirer de nouveaux.

La société de construction a, à ce jour, eu des services en ligne limités pour les clients, mais elle prévoit de changer cela grâce à un partenariat avec la fintech ieDigital.

Grâce à la plate-forme d’interaction client d’ieDigital, la société du bâtiment peut rendre ses services disponibles via plusieurs canaux, y compris les smartphones.

Le directeur de l’exploitation de la Darlington Building Society, Chris Hunter, a déclaré que l’organisation ne faisait pas grand-chose en ligne, mais qu’elle avait fait de ce changement une priorité à mesure que les attentes des clients augmentent.

Hunter a déclaré que la société de construction dispose actuellement d’une fonctionnalité en ligne où les clients peuvent voir les transactions et effectuer des paiements plus rapides, mais il n’y a pas d’intégration avec les systèmes et les actions des clients ne sont pas automatiquement effectuées. « Les clients traditionnels de la société de construction sont souvent considérés comme des personnes âgées, mais cela est en train de changer et nous voulons attirer un groupe démographique différent de clients pour rester pertinents sur le marché », a-t-il déclaré.

Dans un premier temps, la société de financement souhaite que les clients existants ouvrent plus de comptes en ligne à leur guise plutôt que d’être limités à l’ouverture des succursales, avant d’augmenter le nombre de clients hypothécaires en les attirant en ligne.

La société de construction compte actuellement neuf succursales dans le nord-est de l’Angleterre, 80 000 clients d’épargne, 9 000 clients hypothécaires à l’échelle nationale et 170 employés. Avec une petite équipe de changement informatique d’environ 15 personnes, son équipe informatique travaille en étroite collaboration avec des fournisseurs informatiques tels que ieDigital pour atteindre ses objectifs de transformation.

Tout d’abord, la transformation numérique a été le développement d’une nouvelle plateforme de courtage hypothécaire, l’investissement dans l’infrastructure de base et la mise en œuvre d’un nouveau système de téléphonie.

L’organisation va maintenant commencer à créer des services en contact direct avec les clients. En utilisant la plate-forme d’ieDigital, il offrira dServices bancaires igital qui fonctionnent sur les ordinateurs de bureau, les tablettes et les appareils mobiles. D’ici la fin du premier trimestre de l’année prochaine, iLes services en ligne seront compatibles avec les appareils mobiles avec la fonctionnalité d’une application mobile. La plateforme améliorera l’ouverture de compte pour les membres existants, permettra l’intégration de nouveaux membres en ligne et offrira des options de libre-service de compte hypothécaire et de compte d’épargne.

Ces améliorations sont vitales, les clients exigeant plusieurs canaux de service, a déclaré Hunter. « Nos recherches montrent que tous nos clients, même ceux de plus de 65 ans, préfèrent l’application mobile en premier, le site Web en deuxième et la succursale en troisième. Mais le défi, c’est qu’ils veulent les trois. »

La pandémie de Covid-19 et les confinements qui ont suivi ont alimenté l’utilisation des services financiers numériques et ont été un signal d’alarme pour l’équipe informatique de darlington Building Society. Ils se sont vite rendu compte que la configuration actuelle ne pouvait pas satisfaire les demandes des clients en matière de services en ligne.

Hunter a déclaré que pendant la pandémie, les clients ont donné aux organisations une certaine marge de manœuvre pendant qu’elles s’adaptaient à de nouvelles méthodes de travail, mais cela « s’est rapidement estompé » lorsque les transactions ont augmenté à mesure que la pandémie s’est atténuée.

« La pandémie a montré l’importance de la résilience et de la flexibilité dans la façon dont nous servons les membres », a-t-il ajouté. « Nous sommes fiers d’avoir choisi de garder les succursales ouvertes, d’élargir notre équipe de service à la clientèle tout au long de la crise et de maintenir le haut niveau de service auquel nos membres sont habitués. »

En plus de la technologie frontale et orientée client, la société du bâtiment est en cours de modernisation majeure de l’infrastructure. « Nous avons une stratégie axée sur le cloud à l’avenir », a déclaré Hunter, ajoutant que son patrimoine actuel est celui des centres de données privés. « Actuellement, environ la moitié de l’infrastructure de back-office est dans le cloud et nous y serons pleinement d’ici la fin du mois. »