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Covide-19 : Comment les détaillants utilisent la technologie pour réagir à l’évolution des habitudes d’achat

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Les messages mitigés tout au long de la pandémie fournit suffisamment de contenu pour les anecdotes Twitter et les mèmes partageables pour nous durer toute une vie. Mais cette danse du Hokey Cokey a un effet néfaste sur les consommateurs.

Qu’il s’agisse d’affecter leur confiance à dépenser alors que nous sommes confrontés à un avenir économique incertain, de vivre dans des zones soumises à des mesures de confinement accrues ou simplement de planifier de rester à la maison pour surmonter la tempête, les habitudes des acheteurs ont changé – potentiellement pour toujours.

Le commerce de détail était déjà en pleine mutation à la suite d’un manque de fréquentation avant que la pandémie ne frappe, l’expression « la mort de la grande rue » étant régulièrement utilisée pour décrire les villes où les magasins sont fermés dans tout le pays.

Mais les souffrances de l’industrie sont allées de mal en pis lorsque le gouvernement a imposé la fermeture de magasins non essentiels au plus fort de l’enfermement plus tôt cette année.

Alors que les magasins essentiels, y compris les épiciers et les magasins de bricolage, capitalisent sur la demande accrue des consommateurs, la majorité des détaillants – en particulier la mode – ont eu du mal, un certain nombre de marques tombant déjà dans l’administration.

« Au fur et à mesure que votre mode de vie change en raison de Covide-19, vos besoins et vos souhaits changent. En conséquence, certaines catégories se sont bien adaptées et d’autres ne l’ont pas fait », explique Iona Carter, experte en perspicacité des acheteurs, fondatrice de Tracer Insight Consultancy, soulignant l’augmentation exponentielle de la demande d’électronique et de vêtements de plein air, de matériel de camping et de foyers pendant le verrouillage.

Et tandis que les magasins non essentiels sont maintenant autorisés à commercer à nouveau, les gens ne se précipitent pas pour revenir à leurs anciennes façons de faire leurs achats quand ils se rendent compte qu’ils peuvent acheter la majorité de leurs marchandises en ligne.

La technologie pour sauver la mise

Les détaillants agissent déjà sur ces habitudes changeantes des consommateurs et adaptent leurs modèles d’affaires ou mettent en œuvre une technologie pour aider les clients à se sentir plus à l’aise lorsqu’ils magasinent et pour encourager les acheteurs à retourner en magasin.

« ightless est, bien sûr, une grande chos », dit Carter, qui pointe vers Lush ‘Lush Lens’ app, qui permet aux acheteurs de scanner les produits en magasin pour plus d’informations et de connaître le prix sans avoir à ramasser l’article. Un exemple similaire est le distributeur automatique sans contact de Coca-Cola qui utilise des codes QR pour permettre aux clients de « se verser » un verre.

Andy Halliwell, directeur principal et analyste de détail au cabinet de conseil Publicis Sapient, convient que la sécurité a été un moteur clé de la mise en œuvre des nouvelles technologies au cours des six derniers mois.

« Il y a beaucoup d’anxiété en matière d’hygiène et les détaillants cherchent à résoudre les problèmes de base : comment aidez-vous les consommateurs à entrer et à sortir aussi vite que possible ? » dit Halliwell.

« Mais les détaillants veulent aussi faire du shopping une expérience formidable, ils se demandent : « Comment pouvons-nous les rendre heureux qu’ils soient venus faire leurs courses avec nous et qu’ils aient vécu une bonne expérience, et pas seulement une expérience sécuritaire? »

Halliwell dit que ses clients de détail tentent de comprendre comment « apporter l’expérience de magasinage en ligne à la rue haute », ajoutant que tandis que l’industrie a parlé de « ‘expérience de magasinage omnicanal » depuis de nombreuses années, le nombre de détaillants qui ont la technologie nécessaire pour créer une expérience client transparente de l’en ligne à l’en magasin est étonnamment faible.

Depuis le verrouillage, Halliwell dit qu’il a vu les détaillants appeler pour allée sans fin, ainsi que de cliquer et de recueillir, des solutions pour s’assurer que les détaillants peuvent engager les acheteurs comme ils le souhaitent pour magasiner avec eux.

Halliwell ajoute qu’un détaillant en est aux premiers stades de la mise en place de la liste d’achats en ligne d’un client en s’assurant que les vêtements de sa liste de souhaits attendaient le client dans le vestiaire de la bonne taille lorsqu’il choisit de visiter le magasin.

Engager les acheteurs en ligne

Mais certains clients ne seront toujours pas à l’aise de visiter un magasin. De nombreux clients trouvent maintenant les achats en ligne tout simplement plus pratique, et beaucoup seront confrontés à des obstacles à l’achat en magasin comme ils sont mis dans d’autres verrouillages dans les tentatives de réduire les taux d’infection à travers le pays. Quelle qu’en soit la raison, le commerce électronique connaît un boom.

En avril, mai et juin, les ventes en ligne ont augmenté de plus de 100%, plongeant légèrement à 81% de croissance en juillet et 72% en août, selon le BDO High Street Sales Tracker. En outre, 42 % des consommateurs interrogés pendant le lockdown ont déclaré qu’ils magasineraient en ligne plus fréquemment lorsque les restrictions prendraient fin, selon ChannelAdvisor et Dynata.

Spécifiquement dans la mode, les ventes de grande rue ont chuté et nous avons déjà fait ses adieux à des gens comme Oasis lorsque les administrateurs n’ont pas réussi à trouver un acheteur en avril. Mais les acteurs de la mode en ligne ont pivoté vers de nouvelles tendances de consommation, avec la tactique d’Asos de passer rapidement de robes de soirée à athleisure aider l’e-tailer atteindre une augmentation de bénéfice avant impôt de 329%.

Avec Noel autour du coin, les détaillants seront l’espoir de stimuler autant de ventes que possible au cours de la soi-disant « quartier d’or », Halliwell dit toute technologie qui aide à « stimuler la confiance dans les achats que les consommateurs font en ligne » devrait être une priorité pour les détaillants.

Il souligne les technologies qui permettent aux acheteurs d’essayer virtuellement des vêtements dans le confort de leur maison, y compris une solution de la start-up israélienne Zeekit qui est actuellement à l’essai par Asos dans le but de réduire ses taux de rendement.

« Il existe une variété de technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique qui peuvent numériser des photos de vous afin qu’elles puissent cartographier les vêtements sur vous, vous permettant de voir à quoi elles ressembleraient », explique Halliwell.

Les détaillants n’offrent pas seulement cette technologie pour aider les consommateurs à s’imaginer dans les vêtements, mais elle aide également le détaillant à créer des séances photo numériques en habillant virtuellement les modèles pour contourner les restrictions sociales de distanciation et supprimer les coûts de studio.

Halliwell explique que cette technologie doit rendre l’image virtuelle réaliste, ce qui a été difficile dans le passé. Avant d’offrir ses services aux détaillants, Zeekit a travaillé sur des projets de cartographie de paysage de qualité militaire top-secret, et a maintenant trouvé une façon différente d’utiliser la technologie.

Achats vidéo

Un autre domaine d’investissement clé a été dans les assistants d’achats à distance, qui Halliwell croit va être un énorme marché dans les prochaines années, après avoir vu la tendance virale pour les influenceurs d’achats utiliser la technologie vidéo pour se connecter avec les acheteurs mobiles en Chine.

L’utilisation de la vidéo – que la pandémie a normalisée pour beaucoup d’entre nous pendant le verrouillage – pour connecter les clients à la maison avec des experts en magasin leur permet d’avoir des conversations 1:1 et de poser des questions sur les produits. Cela donne aux clients la confiance qu’ils achètent la bonne chose en ligne.

Le fournisseur de technologie vidéo Go Instore a vu une augmentation de 800% de la demande pour sa technologie depuis le verrouillage, avec des gens comme Mamas – Papas, Currys PC World, Brompton Bicycles, Sofology et Ernest Jones tous en utilisant la vidéo pour s’engager avec les acheteurs en ligne.

Go Instore approché Samsung sur l’utilisation de sa solution l’année dernière, mais à l’époque, il n’était pas une grande priorité. Entrez 2020, et le directeur en ligne de Samsung du Royaume-Uni et l’Irlande, Nick White, a déployé Samsung Live Video Chat pour aider les consommateurs à distance de travail faire ces « achats considérés ». Il estime que, en tant que fabricant, Samsung devrait être l’expert et disponible pour répondre aux questions des consommateurs et ajouter de la valeur.

La parfumerie, d’autre part, a commencé à utiliser cette technologie vidéo pour relier les clients avec l’expertise du personnel avant le verrouillage. Mais pendant la pandémie, le détaillant a mis en relation des acheteurs avec des experts en parfums qui peuvent guider les clients dans les rayons de leurs magasins et les conseiller sur les notes de parfum.

Ordinateur hebdomadaire a essayé la technologie avec un employé de The Perfume Shop qui a déclaré que la technologie vidéo lui a permis de rassurer les clients des précautions en magasin Covid-19 en leur montrant les mesures de sécurité.

Cathy Newman, directrice du marketing et de l’expérience client à The Perfume Shop, a décrit une croissance de 45 % des ventes d’un mois à l’autre pendant le verrouillage.

« Les restrictions de verrouillage ont empêché les clients d’aller en magasin et d’essayer un nouveau parfum », dit-elle. « a meilleure chose suivante a été d’avoir un de nos experts chevronnés expliquer l’aspect unique de chaque parfum de nos clients avaient des questions sur, virtuellement.

« Bien que nous utilisions Go Instore auparavant, la pandémie a certainement accéléré notre investissement pour tirer parti de la technologie de détail innovante et a établi notre position de chef de file dans le magasinage de parfums en ligne. »

Zeeshan Ghalib, directeur de la technologie de Go Instore, affirme que certains des partenaires de détail du fournisseur voient des taux de conversion allant jusqu’à 30 % après l’installation de la solution vidéo.

« En ajoutant de l’aide en personne et en temps réel aux achats en ligne, les détaillants donnent aux clients les moyens d’acheter, leur facilitent l’esprit et inspirent confiance aux grandes décisions d’achat, tout en respectant les lignes directrices gouvernementales et en gardant les consommateurs en sécurité et à l’aise », dit-il.

Le Halliwell de Publicis Sapient peut voir ce type de technologie décoller car les détaillants sont obligés de réduire leur empreinte de magasin dans les années à venir. Au lieu de cela, il peut voir plus de « asses sombre » émergent, où la vente au détailutiliser les technologies numériques pour amener les clients dans un magasin virtuellement. Il voit surtout les détaillants de luxe et de cadeaux haut de gamme bénéficier des lecteurs de connectivité vidéo de confiance supplémentaire.

Que l’avenir du magasin semble sombre ou clair, ce qui est clair, c’est que la technologie jouera un rôle majeur dans lequel les détaillants sont en mesure de survivre à la pandémie. Les détaillants doivent surveiller attentivement leurs clients et réagir à leurs changements – aussi petits soient-ils – pour rester à flot dans un monde post-Covide.

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