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Comment surveiller les travailleurs à distance avec humanité

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« Car la maison d’un homme est son château, et domus sua cuique est tutissimum refugium« , écrivait l’avocat et homme politique Edward Coke en 1628, la clause latine ajoutant que la maison est aussi le refuge le plus sûr.

Covid-19 a transformé des millions de maisons en lieux de travail, mais de nombreux travailleurs éloignés se sentent mal à l’aise de laisser leurs employeurs à travers le pont-levis du château. Des recherches menées par YouGov en septembre 2020 sur 1 816 Britanniques en travail ont suggéré que 66 % des travailleurs se sentiraient mal à l’aise si leurs employeurs surveillaient leurs frappes à distance, passant à 74 % pour le suivi des appareils portables et à 80 % pour la surveillance des caméras.

Mike Clancy, le secrétaire général du syndicat Prospect, qui a commandé la recherche, a qualifié cette surveillance de « dystopie », ajoutant : « Au fur et à mesure que la nouvelle réalité s’installera, nous verrons de plus en plus de débats sur l’utilisation de la technologie pour surveiller les travailleurs – les preuves suggèrent que la main-d’œuvre n’est tout simplement pas prête pour cela. »

En décembre 2020, Prospect, appuyée par un certain nombre de députés et d’universitaires, a demandé à la commissaire à l’information Elizabeth Denham de mettre à jour le code de son bureau sur les pratiques d’emploi afin de protéger le personnel contre la technologie de surveillance en milieu de travail. Cela fait suite aux critiques de Microsoft pour générer des scores de productivité pour les employés individuels en fonction de leur utilisation d’Office 365.

Mais pour certains travailleurs certes bien récompensés, la surveillance vient avec le territoire. Les traders sur les marchés financiers sont soumis à un suivi détaillé de leurs communications pour décourager la fraude et les délits d’initiés et permettre de vérifier par la suite, et le régulateur britannique a récemment clairement indiqué que cela s’appliquait dans les maisons ainsi que dans les bureaux.

« Alors que des scénarios sont apparus au début de la pandémie où les niveaux habituels d’enregistrement et de surveillance n’étaient pas possibles, notre expérience suggère que les entreprises ont maintenant surmonté ces défis », a déclaré Julia Hoggett, directrice de la surveillance du marché à la Financial Conduct Authority, dans un discours prononcé le 12 octobre 2020. « Nous nous attendons à ce qu’à l’avenir, le bureau et le travail à partir d’arrangements à domicile soient équivalents – ce n’est pas un marché pour l’information que nous souhaitons voir arbitrager. »

« Au fur et à mesure que la nouvelle réalité s’installera, nous verrons de plus en plus de débats sur l’utilisation de la technologie pour surveiller les travailleurs – les données suggèrent que la main-d’œuvre n’est tout simplement pas prête pour cela »

Mike Clancy, Prospect

Jonathan Christensen, chef de l’expérience du fournisseur de communications de services financiers Symphony, basé à New York, affirme que ceux qui travaillent dans de tels emplois peuvent trouver la surveillance utile, car elle fournit un dossier de conversations et de décisions que les organismes de réglementation peuvent vérifier. « Ils n’essaient pas de tricher, ils essaient de rester en dehors des ennuis », dit-il de ces utilisateurs, qu’il décrit comme « adultes ».

Symphony a été créé par un groupe de grandes banques mondiales dirigées par Goldman Sachs, qui sont à la fois des clients et des investisseurs. Christensen compare son système à des outils tels que Microsoft Teams et Slack, mais avec des niveaux élevés de sécurité et de cryptage et un répertoire couvrant des centaines de milliers d’utilisateurs.

La messagerie à travers la plate-forme a augmenté de 300% au début de la pandémie que le personnel est passé au travail de la maison. Dans certains cas, dit Christensen, ils ont déménagé de maisons près du bureau à des endroits dans le pays ou dans d’autres pays. La demande de communications sécurisées entre les institutions et les clients privés pendant la pandémie a incité Symphony à accélérer les plans d’intégration de la messagerie WhatsApp et WeChat.

Christensen affirme que d’autres industries sont susceptibles d’être satisfaits de normes de réglementation inférieures à celles des banques, mais que les cabinets comptables et juridiques, ainsi que les sociétés cotées en bourse, pourraient bénéficier de l’amélioration de la surveillance. « Quelque chose que d’autres industries peuvent apprendre des services financiers, c’est qu’il serait peut-être préférable d’être proactif, plutôt que d’avoir des organismes de réglementation qui vous disent quoi faire », dit-il.

Le suivi doit être justifié

La surveillance des communications pour la tenue de dossiers et la conformité fournit une justification spécifique à la surveillance du personnel, et Christensen affirme que Symphony ne se concentre pas sur l’espionnage des employés. La surveillance sans justification solide peut créer des problèmes juridiques pour les employeurs en vertu du Règlement général sur la protection des données (GDPR), qui continuera de s’appliquer au Royaume-Uni après avoir quitté l’Union européenne (UE) telle qu’elle a été promulguée en droit britannique.

Gdpr exige une base légale appropriée pour le suivi. Cela peut inclure les intérêts légitimes d’un employeur, tels que la nécessité de suivre la productivité du personnel, mais cela doit montrer que le suivi est nécessaire et que les droits de l’individu ne l’emportent pas sur ceux de l’organisation. Les employeurs doivent également identifier un problème spécifique, tel qu’une faible productivité, que leabordera et envisagera d’autres solutions.

Emma Erskine-Fox, associée en données, confidentialité et cybersécurité au sein du cabinet d’avocats britannique TLT, affirme que des types de surveillance plus intrusifs nécessitent souvent une plus grande justification. Il s’agit notamment de systèmes qui enregistrent des captures d’écran ou des images webcam ou surveillent les frappes, car ils peuvent tomber dans l’une des catégories spéciales du GDPR qui comprennent des mesures biométriques.

Les questions familiales, la santé et la religion bénéficieront également d’une protection supplémentaire dans le cadre du GDPR, qui a contribué à l’autorité suédoise de protection des données qui a condamné le détaillant de mode suédois H&M à une amende de 35,3 millions d’euros (32,1 millions de livres sterling) en octobre 2020 pour avoir tenu des dossiers excessifs sur les travailleurs de son centre de services de Nuremberg, y compris les données des enquêtes auprès du personnel et des discussions informelles avec les gestionnaires. L’utilisation de la prise de décision algorithmique ou de l’intelligence artificielle peut également augmenter la probabilité d’une action réglementaire, ajoute-t-elle.

Les organisations sont tenues de procéder à une évaluation de l’impact de la protection des données (DPIA) pour tout traitement des données considéré comme à haut risque dans le cadre du GDPR. Erskine-Fox recommande fortement les DPIA pour tout projet de surveillance du personnel. « C’est un outil très utile pour creuser dans l’endroit où les risques de protection des données sont et comment ils peuvent être gérés, dit-elle, ainsi que de démontrer que l’organisation a examiné les questions juridiques en cas de plainte ou d’enquête.

Elle ajoute que le personnel doit être mis au courant de la surveillance et qu’il aura souvent la possibilité de se retirer. Consulter le personnel sur la façon dont un système fonctionnera peut aider à construire la confiance et, en général, Erskine-Fox dit que la transparence est essentielle: « Il est vraiment important d’être ouvert avec les employés sur ce que vous allez faire. »

D’autres conviennent que l’ouverture est essentielle si l’on veut que les travailleurs à domicile acceptent la surveillance. Rick Kershaw, qui travaille dans le secteur des ressources humaines depuis 25 ans pour des entreprises comme Expedia, Mitsubishi et Pepsi et qui est maintenant chef de la direction du service d’engagement des employés Peakon, basé à Copenhague, affirme que le personnel a tendance à se crisper lorsque les employeurs apportent de nouvelles technologies qui peuvent être utilisées pour la surveillance : « Les antennes des gens seront en place. Ils seront méfiants.

Cela pourrait miner l’attitude généralement positive des employés à l’égard du travail à domicile, comme en sont les enquêtes de Peakon auprès du personnel britannique de ses clients. Une comparaison des réponses de janvier et juillet 2020 a révélé une augmentation du nombre d’employés se disant satisfaits de leur milieu de travail et que leur employeur se souciait de leur bien-être mental.

Relais avantages de la surveillance

En plus de la transparence, Kershaw dit que les employeurs devraient vendre les avantages de la surveillance: « Montrez qu’il rend la vie plus facile ou profite à l’individu. » Par exemple, le logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut être utilisé pour surveiller l’activité, mais aide également le personnel à mieux servir les clients, par exemple en leur permettant de voir les transactions et les communications précédentes. « Les gens veulent intrinsèquement faire du bon travail », dit-il.

M. Kershaw affirme qu’il serait peut-être préférable de se concentrer sur les données agrégées sur le rendement des ministères et des régions géographiques, car cela peut être utilisé pour cerner et régler de nombreux problèmes sans avoir à tenir compte des personnes. Il ajoute que si des données de surveillance sont recueillies sur des personnes, elles devraient être traitées comme une seule source d’information pour les gestionnaires de ligne qui connaissent la situation des membres de leur équipe. « Il faut traiter les employés comme des adultes », dit-il. « On ne peut pas sortir l’humain des ressources humaines. »

Une façon dont la surveillance peut aider les travailleurs distants est de repérer des problèmes techniques frustrants, tels que des problèmes de connectivité, une mauvaise bande passante ou du matériel cassé. Caroline Lewis, directrice des ventes du fournisseur d’analyse de données en milieu de travail Tiger Communications, basé dans le Hampshire, explique que ces problèmes rendent particulièrement difficile l’utilisation d’outils audio et vidéo, et que s’ils ne se produisent qu’une partie du temps, ils peuvent être difficiles à identifier pour le personnel des TI sans surveillance automatisée.

« Il y a beaucoup de façons de travailler maintenant. Aucun d’entre eux n’est incorrect, il s’agit d’un équilibre »

Caroline Lewis, Tiger Communications

Elle ajoute que si l’on veut surveiller le personnel sur les cibles – qui sont courantes depuis longtemps dans les centres de contact – cela peut faire une différence si ces objectifs sont réexaminés en fonction de ce qui sert le mieux l’entreprise et ses clients. Un gros client de Tiger est passé de l’augmentation de la proportion d’appels manqués à la proportion de clients qui parlent à un représentant dans un court laps de temps, soit en ayant répondu à leur appel, soit en étant rappelés.

Lewis est d’accord avec Kershaw pour dire que les gestionnaires de lignes sont les bonnes personnes pour examiner les mesures du personnel individuel, car ils peuvent mieux les interpréter – quelqu’un peut faire trop d’utilisation de la messagerie instantanée ainsi que trop peu, par exemple. « Il y a beaucoup de façons de travailler maintenant », dit-elle. « Aucun d’entre eux sont incorrects, il s’agit d’un balance. Un autre client de Tiger a noté des différences régionales, son personnel à Londres faisant plus usage de l’audio et de la vidéo que ceux d’ailleurs au Royaume-Uni.

Lewis croit qu’il est logique de donner au personnel un accès ouvert aux données de performance par le biais de tableaux de bord simples comme un autre moyen de démontrer sa valeur. « Le cynisme intervient là où ils ne comprennent pas les avantages des données », ajoute-t-elle.

Douglas Bamford, tuteur au département de formation continue de l’Université d’Oxford, voit une autre utilisation pour la surveillance en milieu de travail – un système fiscal plus équitable. Il fait valoir que les personnes qui travaillent à temps partiel devraient être taxées plus lourdement que celles qui gagnent le même montant en travaillant à temps plein, car le système actuel incite les personnes bien rémunérées à travailler des heures plus courtes. La surveillance de base donnerait aux employeurs des données qu’ils pourraient utiliser pour se conformer aux contrôles effectués par les autorités fiscales, fait-il valoir.

Bamford, qui a fait du travail temporaire dans un centre d’appels après avoir obtenu son doctorat, affirme que le personnel là-bas a accepté la surveillance et il note que les travailleurs ont été surveillés de près par les directeurs d’usine depuis le début. Mais il ajoute qu’il peut se sentir différent pour ceux qui travaillent de la maison car il peut se sentir comme un processus à sens unique: « Si vous êtes dans un bureau et quelqu’un vous regarde, vous pouvez remarquer que. » Si l’on veut que les travailleurs à domicile se sentent à l’aise avec la surveillance, les employeurs doivent la rendre visible – et s’assurer que cela fonctionne pour le personnel plutôt que contre eux.

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