Le fabricant néerlandais d’éclairage Signify a été confronté à des défis commerciaux majeurs pendant la pandémie de Covid-19 lorsque le personnel n’a pas pu travailler depuis ses bureaux. Comme beaucoup d’entreprises, cependant, il a utilisé l’adversité pour accélérer les plans numériques.
Elle y est parvenue en adoptant un logiciel d’automatisation des processus robotiques (RPA), en commençant par sa fonction de chaîne d’approvisionnement, qui a été particulièrement touchée par les perturbations liées à la pandémie. En plus des restrictions en matière de ressources humaines, le Ministère a connu des retards dans l’approvisionnement en composants.
La société, connue sous le nom de Philips Lighting de 1891 à 2016, a commencé son parcours RPA en 2018, lorsque le service informatique a commencé à travailler avec le fournisseur RPA UIPath. Signifiez des projets accélérés pendant la pandémie lorsque la valeur de la RPA est devenue claire.
Le premier département à mettre en place un projet RPA a été la fonction de chaîne d’approvisionnement, à la suite de laquelle la technologie a été progressivement adoptée dans l’ensemble de l’entreprise. Signify dispose désormais de 30 robots RPA qui lui permettent d’économiser 25 000 heures de travail par an, notamment dans les départements des ressources humaines, du marketing et des finances.
Le service informatique de Signify gère un centre d’excellence RPA centralisé, qui fournit les outils technologiques, l’infrastructure et les licences à d’autres centres d’excellence dans différentes divisions commerciales.
« Ces centres d’excellence décentralisés recherchent des cas d’utilisation et des processus pour s’automatiser eux-mêmes », explique Viktor Schner, responsable du centre d’excellence RPA pour la fonction de chaîne d’approvisionnement. « Chaque service décentralisé pilote ses propres projets RPA en utilisant la même infrastructure. »
Action urgente
Schner affirme que le Covid-19 a déclenché une action plus urgente sur la RPA dans le département de la chaîne d’approvisionnement. « Nous avons constaté beaucoup de perturbations dans la fonction de la chaîne d’approvisionnement, avec une crise des composants. Le Covid-19 nous a frappés très durement, avec un manque de disponibilité des conteneurs, par exemple, ainsi que de nombreuses autres perturbations. »
Signify n’était pas seul. « Le Covid a poussé de nombreuses entreprises à augmenter ou à accélérer leur transformation numérique », explique Schner. « Les entreprises n’étaient pas en mesure de travailler comme elles le faisaient auparavant, les gens ne pouvaient pas aller au bureau ou se rencontrer, il était donc nécessaire de numériser sous de nombreux angles. »
« Les robots RPA prenant en charge des tâches très répétitives ont été considérés comme un moyen de gagner du temps et de permettre aux employés de se concentrer sur les clients »
Viktor Schner, Signify
Mais le ralentissement de l’activité économique mondiale déclenché par la pandémie n’a pas entraîné une réduction de la charge de travail du personnel. « La charge de travail de nos employés sur le front opérationnel a augmenté en raison de beaucoup de travail ad hoc, mais le nombre d’employés n’a pas augmenté, de sorte que les robots RPA prenant en charge des tâches très répétitives ont été considérés comme un moyen de gagner du temps et de permettre aux employés de se concentrer sur les clients. »
L’opération de la chaîne d’approvisionnement compte actuellement huit processus effectués par des robots, ce qui permet d’économiser plus de 4 000 heures par an.
Le premier processus à automatiser a résolu un problème rencontré par Signify avec les confirmations de commande. « Les clients passaient des commandes et ne recevaient pas de confirmation, ce qui nuisait à la satisfaction des clients. Nous avons enquêté sur la cause et découvert que nos bons de commande n’étaient pas non plus confirmés, ce qui était lié », explique Schner.
« Nous avons constaté que nous recevions des confirmations de bons de commande de la part de fournisseurs, mais nous n’avions tout simplement pas les ressources nécessaires pour les mettre dans le système. Si vous n’avez pas de confirmation dans votre ERP [enterprise resource planning] , alors la commande client n’est pas confirmée non plus », ajoute-t-il.
« Le premier robot logiciel que nous avons déployé a pris en charge la tâche de mettre les confirmations des fournisseurs dans notre SAP. [system]», dit Schner.
Depuis ses débuts dans une région, le projet a été étendu à d’autres, ce qui a permis d’économiser plus de 2 800 heures par an dans la fonction de chaîne d’approvisionnement. Mais il est possible d’économiser plus de 5 000 heures par an, selon Schner.
Il y a eu sept autres projets dans le département de la chaîne d’approvisionnement, mais c’est le plus grand projet en termes de gain de temps. « Lorsque ces projets seront mis à l’échelle et répartis dans le monde entier, nous pourrions envisager 15 000 heures d’économies par an, rien que dans la fonction de chaîne d’approvisionnement », ajoute-t-il.
Participation du personnel
D’autres ministères ont connu leurs propres succès. Les départements RH et financiers, par exemple, ont réalisé d’importants gains de temps dans l’intégration du personnel et le paiement des factures.
Il n’y a pas eu de réduction de personnel en raison de l’introduction de la RPA, et cela n’a jamais été dans le plan de Signify, maintenant ou pour l’avenir, selon Schner. « Ce n’était pas l’objectif de notre parcours RPA. La charge de travail augmente beaucoup, en particulier dans la chaîne d’approvisionnement, mais l’objectif est d’aider le personnel à se concentrer sur les services à valeur ajoutée pour les clients. »
En fait, le modèle adopté par Signify pour sa stratégie RPA a été conçu pour obtenir l’adhésion du personnel. « L’idée des centres d’excellence décentralisés est d’impliquer autant que possible le personnel, car ils s’occupent quotidiennement des processus », explique-t-il.
Selon Schner, l’apport du personnel est essentiel pour faire décoller la RPA, car elle commence par l’automatisation des tâches que seul le personnel qui les utilise comprend, et qui est donc le mieux placé pour repérer les inefficacités.
Schner dit que l’automatisation des tâches est un bon moyen de démarrer un projet d’automatisation, avec des employés qui apportent des idées, mais lorsque les processus sont automatisés plutôt que des tâches, il doit être examiné à un niveau supérieur, en prenant les commentaires d’un groupe plus large de personnes.
Bien qu’il soit fier des énormes gains de temps qu’il a déjà réalisés, Schner dit qu’il n’y a pas d’objectifs particuliers. « L’établissement d’objectifs n’est pas toujours une bonne chose parce qu’ils ne sont pas toujours réalistes. » Mais il ajoute que la société travaille maintenant avec UIPath pour identifier un objectif réaliste pour la RPA.
Signify étudie également comment il peut utiliser la technologie prédictive, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique dans ses projets d’automatisation.
Sensibilisation croissante
Réfléchissant à la tâche de diriger la stratégie RPA pour une unité commerciale Signify, Schner dit qu’on lui a offert le poste parce qu’il avait montré de l’intérêt pour l’automatisation et avait eu des discussions sur les problèmes que les gens rencontraient. « Je me décrirais comme une personne fortement analytique », dit-il. « La partie la plus importante est de traduire le problème de l’entreprise dans l’informatique. »
Le premier défi auquel il a été confronté a été de convaincre les gens des avantages de la RPA. « Les six premiers mois n’ont été que des activités de sensibilisation par le biais de podcasts montrant les avantages, ainsi que d’exemples », dit-il. « Nous avons passé beaucoup de temps à sensibiliser le public, et nous le faisons toujours. »
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