Comment l’IA générative alimente les programmes d’expérience client

Flux de conversation

Les capacités de GenAI offrent une solution à ce problème, devenant un outil indispensable pour l’expérience client via un chatbot plus intelligent et empathique.

« Cela représente une excellente occasion pour les entreprises de former l’IA à un support client plus sophistiqué et d’optimiser les fonctionnalités des chatbots pour simuler une interaction conversationnelle plus naturelle », explique Morris. « Ce faisant, ils peuvent établir des relations positives avec les clients tout en fournissant un support fiable et, en fin de compte, répondre à leurs besoins avec plus de précision. »

GenAI dans les chatbots peut également aider les entreprises à aller au-delà de l’expérience client moyenne en prédisant les comportements d’achat ou en proposant un contenu personnalisé pour les anniversaires ou les anniversaires d’adhésion.

« Dans l’économie d’aujourd’hui, les touches personnelles seront un facteur de différenciation pour aider les entreprises à être concurrentielles au-delà des prix », explique M. Morris.

L’adoption de GenAI dans le cadre de la stratégie CX d’une entreprise peut également offrir une meilleure expérience aux employés, en fournissant au personnel un contexte complet concernant les demandes des clients, en accélérant la résolution des demandes en faisant apparaître les bonnes informations et en réduisant le travail répétitif, ce qui conduit à une meilleure expérience client.

Cristina Fonseca, vice-présidente des produits et responsable de l’IA chez Zendesk, explique : « Traditionnellement, l’IA et les chatbots ont contribué à libérer les équipes de service client du travail manuel et répétitif, leur permettant de se concentrer sur un travail plus complexe ou à valeur ajoutée où seul un agent humain fera l’affaire. L’IA générative est utilisée non seulement pour cela, mais aussi pour rendre les réponses automatisées aux demandes des clients plus fluides, plus rapides et plus utiles, tout en fournissant une couche supplémentaire d’informations et de contexte aux agents pour les aider à accomplir leur travail selon des normes encore plus élevées.

Pour les entreprises qui souhaitent offrir une interaction plus humaine aux clients, les avatars numériques offrent une technologie d’IA en libre-service en arrière-plan, avec une personne numérique sur le front-end pour discuter avec les consommateurs. Un exemple est la plate-forme it.human de NTT Data UK et d’Irlande, qui combine GenAI et des avatars numériques réalistes pour fournir un service plus transparent et intuitif, beaucoup plus proche de celui fourni par un humain que les chatbots standard.

Avatar numérique

Les avatars sont capables de reproduire des gestes humains, des micro-expressions et des modèles de parole, visant à offrir une expérience empathique et immersive. Grâce à l’utilisation d’algorithmes d’IA avancés, ils peuvent réagir en temps réel à la parole ou au texte, analyser des données en temps réel et comprendre les exigences des clients. Selon Geoff Lloyd, directeur de la vente au détail chez NTT Data UK and Ireland, cette technologie peut augmenter et améliorer chaque cerf.e du parcours d’un client, que ce soit par l’intermédiaire de réceptionnistes numériques, de vendeurs ou d’agents du service clientèle.

« Les cas d’utilisation potentiels de cette technologie vont bien au-delà de la vente au détail », dit-il. « Dans le tourisme, par exemple, les avatars numériques alimentés par l’IA ont le potentiel d’enrichir les expériences de voyage en agissant comme des guides touristiques personnalisés. Via leur téléphone ou d’autres appareils, les voyageurs peuvent interagir avec des avatars qui peuvent accéder à de grandes quantités d’informations sur les destinations touristiques, fournissant des recommandations et un contexte historique.

« La plateforme it.human est une excellente vitrine pour la puissance et le potentiel de l’IA générative. Lorsqu’il est associé à d’autres technologies, il permet le type d’automatisation qui est non seulement efficace pour une entreprise, mais offre aux utilisateurs une expérience convaincante et satisfaisante.

Le détaillant John Lewis utilise le bot Einstein de Salesforce pour répondre rapidement à des questions simples et trier les personnes et les grands modèles linguistiques (LLM) afin d’améliorer la recherche sur ses sites et de recommander des produits plus pertinents aux clients. Cependant, il n’a pas encore envisagé les avatars numériques.

« L’IA pour générer une image, une image ou une vidéo – je ne sais pas encore comment cela va nous aider », déclare Barry Panayi, directeur des données et des informations chez John Lewis Partnership. « Les vraies victoires sont avec l’intelligence artificielle qui se trouve derrière les grands modèles linguistiques, qui vont nous aider à raccourcir beaucoup de nettoyage de nos données produits et à fournir les bons résultats lorsque les gens vont sur nos canaux en ligne. Bien que ce ne soit peut-être pas aussi glamour que d’avoir une sorte d’avatar parlant à un client, ce n’est pas quelque chose qui est sur notre radar pour le moment. »

Évitez l’IA pour l’IA

Comme pour toute technologie nouvelle et en évolution rapide, il y a actuellement beaucoup de battage médiatique autour de GenAI. Cela comporte un danger que la vague d’intérêt actuelle puisse amener les entreprises à faire des faux pas et à se retrouver avec des produits d’IA inutiles ou inappropriés. Pour éviter que cela ne se produise, la responsabilité devrait incomber aux développeurs de technologies eux-mêmes.

« Il est important que les entreprises prennent le temps dès le départ d’analyser comment elles peuvent apporter une valeur ajoutée significative pour leur personnel et leurs clients », explique Fonseca de Zendesk.

« L’IA offre une énorme opportunité de transformer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients, et en tant que fournisseur d’expérience client, il est important pour nous d’écouter ce que chaque entreprise veut réaliser avec elle. »

Pour le secteur des services financiers, par exemple, la rapidité est impérative pour éviter les sanctions et les amendes dans certaines régions, mais aussi pour garder les clients heureux et satisfaits.

« C’est là que la détection des sentiments et l’intention basée sur l’IA peuvent être utilisées pour catégoriser les tickets liés à la conformité, puis les automatisations basées sur le temps peuvent aider à hiérarchiser et à attribuer les tickets au bon groupe d’agents », dit-elle. « Ce n’est qu’un exemple de la mise en œuvre de l’IA de manière appropriée et nuancée, pour assurer une adéquation avec l’industrie, le personnel CX et les clients, ce qui signifie que tous ressentent la valeur des technologies d’IA pour le mieux. »

John Crossan, vice-président et directeur général de Freshworks pour l’Europe, convient qu’il incombe aux leaders de l’industrie d’aider leurs clients à utiliser la nouvelle technologie de la manière la plus efficace et la plus appropriée, et d’éviter les déploiements d’IA inutiles.

« Les chatbots alimentés par l’IA sont excellents pour fournir des options de libre-service qui peuvent soulager les agents du service client, telles que les modifications et les annulations de commandes ou de comptes de base », dit-il. « Parce que ce sont des situations qui ont tendance à être à volume élevé dans de nombreuses entreprises, elles impliquent souvent le besoin de rapidité, et n’ont pas tendance à bénéficier de l’engagement humain. Qu’est-ce qu’un humain ajoute à l’expérience de changer le numéro de maison sur une adresse de livraison?

Cependant, les tâches plus complexes nécessitent toujours une surveillance humaine pour comprendre le problème unique, et peut-être émotionnel, d’un client.

« Vous pouvez considérer l’IA un peu comme un coéquipier junior », explique Crossan. « Ils peuvent vous faciliter la vie, mais en fin de compte, ils ont besoin de conseils et de surveillance pour s’assurer qu’ils s’attaquent aux problèmes pour lesquels ils sont conçus, tout en laissant les problèmes plus complexes à l’agent humain. En ce sens, l’IA est vraiment un coéquipier, pas un outil. »

L’aéroport d’Heathrow explore actuellement GenAI et se concentre sur d’éventuels scénarios internes ou externes destinés aux passagers en tant qu’élément important, plutôt que sur la technologie disponible.

« Nous étudions en ce moment, mais nous réfléchissons avant tout au cas d’utilisation pour lequel il serait le plus utile du point de vue du service et des passagers », explique Peter Burns, directeur du marketing et du numérique chez Heathrow. « D’un point de vue commercial, il faut commencer par là plutôt que de commencer par la technologie. »

L’humain Toucher

Heathrow traite actuellement 4 000 requêtes via les chatbots Salesforce chaque mois, et ce nombre continue de croître. Mais ce n’est pas une indication que l’aéroport cherchera à réduire les effectifs de son centre de contact de sitôt.

« En regardant GenAI et la façon dont nous l’appliquons du point de vue de l’aéroport et du service, nous donnons à nos collègues plus de temps pour leur permettre d’offrir un meilleur service », explique Burns. « Ce n’est absolument pas ainsi que nous pouvons réduire le nombre de personnes qui travaillent dans notre centre de contact, bien au contraire. »

Tout comme on craint que l’IA ne retire des emplois aux humains, les entreprises doivent également se concentrer consciencieusement sur les ramifications éthiques et juridiques associées à l’intégration de l’IA dans leurs pratiques.

« Alors que l’IA générative continue de progresser, il est crucial de trouver un équilibre entre l’innovation et le déploiement responsable pour atténuer les risques potentiels et s’assurer que la technologie profite à la société dans son ensemble », a déclaré Clare Walsh, directrice de l’éducation à l’Institute of Analytics.

La loi européenne sur l’IA récemment adoptée introduit une législation qui met l’accent sur les approches fondées sur les risques pour l’utilisation de l’IA, y compris GenAI. Bien que la loi n’interdise pas complètement une technologie spécifique, elle impose des restrictions sur certaines applications algorithmiques, en particulier celles impliquant la manipulation subliminale et la notation sociale.

« La législation souligne la nécessité de faire preuve de prudence lors de la mise en œuvre de systèmes d’IA générative afin de s’assurer qu’ils respectent les normes éthiques et ne nuisent pas aux individus ou n’exploitent pas les vulnérabilités », dit-elle.

GenAI offre un énorme potentiel pour améliorer l’expérience client grâce à une réponse rapide aux requêtes, réduisant les tâches répétitives et le contenu personnalisé. Cependant, malgré les niveaux de battage médiatique actuels, les entreprises doivent aborder la technologie à partir de cas d’utilisation spécifiques pertinents pour leur entreprise plutôt que de se précipiter dans les investissements GenAI.