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Comment les logiciels d’entreprise peuvent rester à l’écart de la dépendance numérique

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Il n’est pas difficile de trouver des preuves apparentes de dépendance à la technologie numérique. Les adultes britanniques vérifient leurs appareils intelligents toutes les 12 minutes lorsqu’ils sont éveillés, selon le rapport 2019 de l’Ofcom sur la nation en ligne de l’Ofcom, un organisme de réglementation des médias au Royaume-Uni.

Pendant ce temps, des entrevues avec 2 200 enfants de cinq à 16 ans par le spécialiste britannique du marché Childwise ont révélé que 44 % se sentent mal à l’aise s’ils n’ont pas de signal téléphonique et 57 % ont toujours leur téléphone à côté de leur lit.

Des technologues comme Tristan Harris, qui travaillait comme éthicien du design pour Google, soutiennent que les smartphones et autres services numériques créent une dépendance, raccourcissent l’attention et polarisent la société.

Son Centre for Humane Technology, basé à San Francisco, conseille aux utilisateurs d’éteindre les notifications qui ne proviennent pas de personnes, de rendre les écrans des smartphones gris et de charger les appareils à l’extérieur des chambres.

Cependant, les experts en toxicomanie sont prudents quant à l’identification de la « dépendance numérique ».

« C’est un terme qui fait grimacer légèrement certains psychologues », explique John McAlaney, professeur agrégé de psychologie à l’Université de Bournemouth. « Certains se demandent s’il s’agit d’une dépendance telle que nous la reconnaîtrions. »

Dans la recherche, McAlaney et ses collègues ont constaté que certaines personnes sont prêtes à convenir qu’ils sont des toxicomanes numériques, puis se offusquer quand on lui demande si cela équivaut à être accro au crack.

McAlaney souligne que de nombreuses technologies numériques relient les gens les uns aux autres : « La socialisation est une chose humaine très fondamentale à faire. Il est difficile de dire qu’il s’agit d’une dépendance ou même nécessairement nuisible.

Ben Carter, maître de conférences sur la biostatistique et l’épidémiologie au King’s College de Londres, ajoute qu’il est plus logique d’examiner des indicateurs de dépendance tels que la perte de contrôle et les effets de sevrage. Il voit l’interactivité comme un facteur clé, comparant les écrans de cinéma passifs aux écrans tactiles des smartphones d’aujourd’hui.

Tous deux considèrent que le jeu est un exemple de la façon dont les technologies numériques peuvent affecter une source existante de dépendance. « Si vous êtes sensible à la dépendance au jeu, nous avons maintenant un dispositif qui nous donne accès 24/7 à elle, » dit Carter, comparé à avoir à visiter un bookmakers. « Ce n’était pas le cas il y a 10 ans. »

Les 395 000 joueurs à problèmes de Grande-Bretagne (selon la Commission des jeux de hasard) ne sont pas nécessairement des accros du numérique, mais les smartphones peuvent exacerber leur dépendance au jeu.

Si les technologies numériques éliminent les obstacles à la toxicomanie, l’une des réponses est d’imposer de nouveaux obstacles. Dans un rapport publié en juin, le Groupe parlementaire multipartite du Parlement britannique pour les méfaits liés aux jeux d’argent a recommandé de ralentir la vitesse et de limiter les enjeux pour les jeux d’argent en fonction des résultats générés par des nombres aléatoires tels que la roulette et les machines à sous virtuelles. Il a également plaidé en faveur d’un examen indépendant de la façon dont le jeu en ligne est réglementé par des produits classés par dépendance.

McAlaney utilise une analogie avec une autre substance addictive comme un modèle possible: « Si vous êtes un barman, vous voulez que les gens boivent parce qu’il fait l’argent du bar et ils s’amusent et s’amusent. Mais vous ne voulez pas qu’ils arrivent au point où ils sont tellement ivres qu’ils deviennent un problème et commencent à casser les choses.

Le personnel du bar est formé sur le moment d’arrêter de servir quelqu’un parce qu’il boit trop. « On pouvait voir quelque chose de similaire pour les organisations et les développeurs de logiciels, sachant comment détecter quand quelque chose devient problématique, devenant trop extrême, » dit McAlaney.

Barmans responsables

Alors, comment les fournisseurs de logiciels d’affaires peuvent agir comme des barmans responsables? Ceux qui s’inquiètent du jeu problématique sont invités à fixer des limites de temps, et les logiciels pourraient surveiller les utilisateurs pour appliquer quelque chose de similaire, mais cela a un inconvénient évident.

« Pour ce faire, il faut surveiller ce que font les travailleurs », explique Sal Laher, directeur du numérique et de l’information du spécialiste suédois des logiciels industriels IFS. « ous pensons que c’est une voie dangereuse pour descendre. »

Au lieu de surveiller l’utilisation individuelle, l’entreprise suit le temps qu’il faut à ses deux millions d’utilisateurs finaux pour effectuer le processus populaire, puis cherche des moyens de les raccourcir, par exemple grâce à l’automatisation.

Laher convient que certaines technologies sont conçues pour être addictives. « Beaucoup de gens écrivent des logiciels, des processus de conception ou de l’automatisation numérique pour consommer complètement le consommateur », dit-il, car l’établissement d’un profil détaillé des consommateurs permet de capter une plus grande partie de leurs dépenses.

Mais, ajoute-t-il, ce logiciel pour les employés a un objectif différent : « Il s’agit de rendre la personne qui utilise notre logiciel beaucoup plus productive, plus innovante, plus informative, plus capable de faire son travail.mlessly. Il ya de bonnes raisons pour les technologies grand public pour absorber le temps des utilisateurs, mais les logiciels d’affaires a de bonnes raisons de faire le contraire.

McAlaney dit qu’il existe des alternatives plus douces à verrouiller les gens hors du logiciel, comme une « intervention des normes sociales » où les utilisateurs sont informés de la façon dont leur temps de travail se compare à la moyenne, aider ceux qui passent plus de temps à se rendre compte qu’ils sont aberrants. Les employeurs peuvent également gérer les attentes, en précisant que les jours de 11 heures ne sont pas le moyen d’obtenir une promotion.

Une autre option déjà en cours est de fixer des délais d’organisation, les Français entreprises employant plus de 50 personnes étant tenues de négocier avec le personnel sur la responsabilité de vérifier les e-mails en dehors des heures de travail, et les constructeurs automobiles allemands Volkswagen et Daimler ayant introduit des mesures similaires.

Carter dit qu’il ya plusieurs façons générales délais pourraient être introduits, comme la pause de la livraison des e-mails en dehors des heures de travail ou d’avoir des cadres supérieurs déclarent qu’ils ne s’attendent pas à une réponse à leurs e-mails après les heures.

Ce que le personnel veut être est vraiment efficace lorsque vous travaillez, mais pas quand ils ne travaillent pas

Ben Carter, King’s College Londres

« Ce genre de leadership au niveau de la salle de réunion serait utile », dit M. Carter à propos de ce dernier, car sinon les gens se sentiront obligés de répondre à un message de fin de journée ce soir-là. « Ce que le personnel veut être est vraiment efficace lorsqu’il travaille, mais pas lorsqu’il ne travaille pas. »

Mark Robinson, co-fondateur du fournisseur de logiciels d’automatisation des services professionnels Kimble, basé à Londres, trouve moins stressant de rattraper les courriels le dimanche, mais son partenaire d’affaires lui a conseillé de les mettre à envoyer le lundi pour éviter de stresser ses collègues. Au cours des vacances de Pâques de cette année, tous les cadres supérieurs ont accepté de mettre des courriels pour arriver le mardi matin.

Cependant, Robinson croit qu’une petite mesure de dépendance n’est pas une mauvaise chose. « Il y a un logiciel d’affaires mentalement, les gens doivent l’utiliser », dit-il, mais le personnel confronté à des applications conçues par badl cherchera des alternatives non officielles qui leur permettront de travailler de façon plus productive.

Cela est démontré par la difficulté de nombreuses organisations trouvent qu’il est difficile d’arrêter les gens à l’aide de Microsoft Excel, qui est très facile à utiliser pour un large éventail de tâches, même lorsqu’une option soi-disant meilleure est en place. Le personnel confronté à des applications difficiles à utiliser peut également les utiliser mal ou partiellement, ce qui réduit leur valeur.

Kimble utilise le style consommateur poussant dans son logiciel, y compris les symboles codés en couleur tels que les notifications de calendrier rouge indiquant une date limite urgente. Robinson dit que cela sert de conseils qui peuvent aider les utilisateurs moins expérimentés, plutôt que de pousser n’importe qui à faire quelque chose.

« Toute application est aussi bonne que les comportements qu’elle conduit », dit-il, et si elle pousse les gens à travailler de très longues heures ou à être stressées, ce n’est pas un bon logiciel. « Au lieu d’avoir à trouver de l’information, les logiciels devraient les présenter aux utilisateurs afin qu’ils puissent interpréter ces données, faire les choses que les humains sont bons et apprécient, plutôt que la corvée, dit-il.

Une autre technique logicielle grand public utilisée par certains fournisseurs de logiciels d’entreprise est la gamification, ajoutant des fonctionnalités de jeu pour les processus de travail. « Vous pouvez accroître le bien-être en rendant le travail amusant », explique Raian Ali, professeur au collège de sciences et d’ingénierie de l’Université Hamad bin Khalifa au Qatar, mais la gamification peut aussi nuire à la santé mentale des gens. « Nous ne devrions pas le traiter comme un logiciel. C’est une intervention comportementale assistée par la technologie.

Classements et gamification

Les classements, où les employés sont classés par performance sur une mesure donnée, peuvent causer une série de problèmes. Certains membres du personnel se sentiront mal à l’aise d’être constamment surveillés et les introvertis peuvent ne pas être classés publiquement, peu importe leur rendement, bien que ceux-ci puissent être abordés en faisant les systèmes opt-in.

Les classements peuvent également souffrir de la loi de Goodhart, du nom de l’économiste britannique Charles Goodhart, où la transformation d’une mesure en cible empêche qu’elle soit une bonne mesure.

Ali donne l’exemple du classement du personnel du centre de contact par le nombre d’appels qu’ils effectuent : « Cela signifie que vous donnerez une solution rapide à un client pour satisfaire l’algorithme plutôt que de faire votre travail en général », dit-il. La technologie n’est pas très bonne pour mesurer les intentions, juste les actions.

Mais la gamification peut contribuer si elle est utilisée intelligemment, ajoute-t-il. Bien qu’il ne devrait pas être utilisé comme la principale façon dont quelqu’un est évalué, il est bon de pousser les gens à changer leur comportement.

Une option consiste à permettre au personnel de s’évaluer mutuellement sur leur utilité, ce qui, en plus d’être positif et non concurrentiel, peut également fournir aux gens des commentaires utiles. Quelle que soit la mesure choisie, inclusive, quelque chose d’ouvert aux nouveaux menuisiers ainsi qu’aux membres expérimentés du personnel.  « Il faut que ça reste amusant », résume Ali.

La plate-forme d’engagement des employés Achievers, basée à Toronto, fonctionne dans ce sens, le personnel des organisations utilisant son service obtenant des points de collègues qui peuvent être utilisés pour « acheter » des articles d’une liste de souhaits, ainsi que des fonctionnalités, y compris la possibilité de signer et de recevoir des cartes de célébration numériques.

Le chef de produit, Michael Cohen, ajoute qu’il est particulièrement important de fournir des moyens de soutenir les employés lorsque de nombreuses personnes travaillent de chez elles à cause du coronavirus. Achievers a une division d’institut de main-d’œuvre qui publie des conseils dans ce domaine, et plus personnellement Cohen a été attacher son fils de quatre mois à sa poitrine pour des appels vidéo pour montrer que l’entreprise reconnaît que le personnel a des responsabilités familiales.

Comme pour d’autres fournisseurs de logiciels, Cohen établit une distinction entre les logiciels grand public et les systèmes achetés par les employeurs pour que leurs employés l’utilisent. « l ne s’agit pas d’obtenir plus de goûts sur votre message ou votre hashtag tendance, dit-il. « Il s’agit de vouloir que vous vous sentiez connecté et que vous vous apparteniez au travail. »

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