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Comment les logiciels d’entreprise peuvent rester à l’écart de la dépendance numérique

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Il n’est pas difficile de trouver des preuves apparentes de dépendance à la technologie numérique. Les adultes britanniques vérifient leurs appareils intelligents toutes les 12 minutes lorsqu’ils sont éveillés, selon le rapport 2019 de l’Ofcom sur la nation en ligne de l’Ofcom, un organisme de réglementation des médias au Royaume-Uni.

Pendant ce temps, des entrevues avec 2 200 enfants de cinq à 16 ans par le spécialiste britannique du marché Childwise ont révélé que 44 % se sentent mal à l’aise s’ils n’ont pas de signal téléphonique et 57 % ont toujours leur téléphone à côté de leur lit.

Des technologues comme Tristan Harris, qui travaillait comme éthicien du design pour Google, soutiennent que les smartphones et autres services numériques créent une dépendance, raccourcissent l’attention et polarisent la société.

Son Centre for Humane Technology, basé à San Francisco, conseille aux utilisateurs d’éteindre les notifications qui ne proviennent pas de personnes, de rendre les écrans des smartphones gris et de charger les appareils à l’extérieur des chambres.

Cependant, les experts en toxicomanie sont prudents quant à l’identification de la « dépendance numérique ».

« C’est un terme qui fait grimacer légèrement certains psychologues », explique John McAlaney, professeur agrégé de psychologie à l’Université de Bournemouth. « Certains se demandent s’il s’agit d’une dépendance telle que nous la reconnaîtrions. »

Dans la recherche, McAlaney et ses collègues ont constaté que certaines personnes sont prêtes à convenir qu’ils sont des toxicomanes numériques, puis se offusquer quand on lui demande si cela équivaut à être accro au crack.

McAlaney souligne que de nombreuses technologies numériques relient les gens les uns aux autres : « La socialisation est une chose humaine très fondamentale à faire. Il est difficile de dire qu’il s’agit d’une dépendance ou même nécessairement nuisible.

Ben Carter, maître de conférences sur la biostatistique et l’épidémiologie au King’s College de Londres, ajoute qu’il est plus logique d’examiner des indicateurs de dépendance tels que la perte de contrôle et les effets de sevrage. Il voit l’interactivité comme un facteur clé, comparant les écrans de cinéma passifs aux écrans tactiles des smartphones d’aujourd’hui.

Tous deux considèrent que le jeu est un exemple de la façon dont les technologies numériques peuvent affecter une source existante de dépendance. « Si vous êtes sensible à la dépendance au jeu, nous avons maintenant un dispositif qui nous donne accès 24/7 à elle, » dit Carter, comparé à avoir à visiter un bookmakers. « Ce n’était pas le cas il y a 10 ans. »

Les 395 000 joueurs à problèmes de Grande-Bretagne (selon la Commission des jeux de hasard) ne sont pas nécessairement des accros du numérique, mais les smartphones peuvent exacerber leur dépendance au jeu.

Si les technologies numériques éliminent les obstacles à la toxicomanie, l’une des réponses est d’imposer de nouveaux obstacles. Dans un rapport publié en juin, le Groupe parlementaire multipartite du Parlement britannique pour les méfaits liés aux jeux d’argent a recommandé de ralentir la vitesse et de limiter les enjeux pour les jeux d’argent en fonction des résultats générés par des nombres aléatoires tels que la roulette et les machines à sous virtuelles. Il a également plaidé en faveur d’un examen indépendant de la façon dont le jeu en ligne est réglementé par des produits classés par dépendance.

McAlaney utilise une analogie avec une autre substance addictive comme un modèle possible: « Si vous êtes un barman, vous voulez que les gens boivent parce qu’il fait l’argent du bar et ils s’amusent et s’amusent. Mais vous ne voulez pas qu’ils arrivent au point où ils sont tellement ivres qu’ils deviennent un problème et commencent à casser les choses.

Le personnel du bar est formé sur le moment d’arrêter de servir quelqu’un parce qu’il boit trop. « On pouvait voir quelque chose de similaire pour les organisations et les développeurs de logiciels, sachant comment détecter quand quelque chose devient problématique, devenant trop extrême, » dit McAlaney.

Barmans responsables

Alors, comment les fournisseurs de logiciels d’affaires peuvent agir comme des barmans responsables? Ceux qui s’inquiètent du jeu problématique sont invités à fixer des limites de temps, et les logiciels pourraient surveiller les utilisateurs pour appliquer quelque chose de similaire, mais cela a un inconvénient évident.

« Pour ce faire, il faut surveiller ce que font les travailleurs », explique Sal Laher, directeur du numérique et de l’information du spécialiste suédois des logiciels industriels IFS. « ous pensons que c’est une voie dangereuse pour descendre. »

Au lieu de surveiller l’utilisation individuelle, l’entreprise suit le temps qu’il faut à ses deux millions d’utilisateurs finaux pour effectuer le processus populaire, puis cherche des moyens de les raccourcir, par exemple grâce à l’automatisation.

Laher convient que certaines technologies sont conçues pour être addictives. « Beaucoup de gens écrivent des logiciels, des processus de conception ou de l’automatisation numérique pour consommer complètement le consommateur », dit-il, car l’établissement d’un profil détaillé des consommateurs permet de capter une plus grande partie de leurs dépenses.

Mais, ajoute-t-il, ce logiciel pour les employés a un objectif différent : « Il s’agit de rendre la personne qui utilise notre logiciel beaucoup plus productive, plus innovante, plus informative, plus capable de faire son travail.mlessly. Il ya de bonnes raisons pour les technologies grand public pour absorber le temps des utilisateurs, mais les logiciels d’affaires a de bonnes raisons de faire le contraire.

McAlaney dit qu’il existe des alternatives plus douces à verrouiller les gens hors du logiciel, comme une « intervention des normes sociales » où les utilisateurs sont informés de la façon dont leur temps de travail se compare à la moyenne, aider ceux qui passent plus de temps à se rendre compte qu’ils sont aberrants. Les employeurs peuvent également gérer les attentes, en précisant que les jours de 11 heures ne sont pas le moyen d’obtenir une promotion.

Une autre option déjà en cours est de fixer des délais d’organisation, les Français entreprises employant plus de 50 personnes étant tenues de négocier avec le personnel sur la responsabilité de vérifier les e-mails en dehors des heures de travail, et les constructeurs automobiles allemands Volkswagen et Daimler ayant introduit des mesures similaires.

Carter dit qu’il ya plusieurs façons générales délais pourraient être introduits, comme la pause de la livraison des e-mails en dehors des heures de travail ou d’avoir des cadres supérieurs déclarent qu’ils ne s’attendent pas à une réponse à leurs e-mails après les heures.

Ce que le personnel veut être est vraiment efficace lorsque vous travaillez, mais pas quand ils ne travaillent pas

Ben Carter, King’s College Londres

« Ce genre de leadership au niveau de la salle de réunion serait utile », dit M. Carter à propos de ce dernier, car sinon les gens se sentiront obligés de répondre à un message de fin de journée ce soir-là. « Ce que le personnel veut être est vraiment efficace lorsqu’il travaille, mais pas lorsqu’il ne travaille pas. »

Mark Robinson, co-fondateur du fournisseur de logiciels d’automatisation des services professionnels Kimble, basé à Londres, trouve moins stressant de rattraper les courriels le dimanche, mais son partenaire d’affaires lui a conseillé de les mettre à envoyer le lundi pour éviter de stresser ses collègues. Au cours des vacances de Pâques de cette année, tous les cadres supérieurs ont accepté de mettre des courriels pour arriver le mardi matin.

Cependant, Robinson croit qu’une petite mesure de dépendance n’est pas une mauvaise chose. « Il y a un logiciel d’affaires mentalement, les gens doivent l’utiliser », dit-il, mais le personnel confronté à des applications conçues par badl cherchera des alternatives non officielles qui leur permettront de travailler de façon plus productive.

Cela est démontré par la difficulté de nombreuses organisations trouvent qu’il est difficile d’arrêter les gens à l’aide de Microsoft Excel, qui est très facile à utiliser pour un large éventail de tâches, même lorsqu’une option soi-disant meilleure est en place. Le personnel confronté à des applications difficiles à utiliser peut également les utiliser mal ou partiellement, ce qui réduit leur valeur.

Kimble utilise le style consommateur poussant dans son logiciel, y compris les symboles codés en couleur tels que les notifications de calendrier rouge indiquant une date limite urgente. Robinson dit que cela sert de conseils qui peuvent aider les utilisateurs moins expérimentés, plutôt que de pousser n’importe qui à faire quelque chose.

« Toute application est aussi bonne que les comportements qu’elle conduit », dit-il, et si elle pousse les gens à travailler de très longues heures ou à être stressées, ce n’est pas un bon logiciel. « Au lieu d’avoir à trouver de l’information, les logiciels devraient les présenter aux utilisateurs afin qu’ils puissent interpréter ces données, faire les choses que les humains sont bons et apprécient, plutôt que la corvée, dit-il.

Une autre technique logicielle grand public utilisée par certains fournisseurs de logiciels d’entreprise est la gamification, ajoutant des fonctionnalités de jeu pour les processus de travail. « Vous pouvez accroître le bien-être en rendant le travail amusant », explique Raian Ali, professeur au collège de sciences et d’ingénierie de l’Université Hamad bin Khalifa au Qatar, mais la gamification peut aussi nuire à la santé mentale des gens. « Nous ne devrions pas le traiter comme un logiciel. C’est une intervention comportementale assistée par la technologie.

Classements et gamification

Les classements, où les employés sont classés par performance sur une mesure donnée, peuvent causer une série de problèmes. Certains membres du personnel se sentiront mal à l’aise d’être constamment surveillés et les introvertis peuvent ne pas être classés publiquement, peu importe leur rendement, bien que ceux-ci puissent être abordés en faisant les systèmes opt-in.

Les classements peuvent également souffrir de la loi de Goodhart, du nom de l’économiste britannique Charles Goodhart, où la transformation d’une mesure en cible empêche qu’elle soit une bonne mesure.

Ali donne l’exemple du classement du personnel du centre de contact par le nombre d’appels qu’ils effectuent : « Cela signifie que vous donnerez une solution rapide à un client pour satisfaire l’algorithme plutôt que de faire votre travail en général », dit-il. La technologie n’est pas très bonne pour mesurer les intentions, juste les actions.

Mais la gamification peut contribuer si elle est utilisée intelligemment, ajoute-t-il. Bien qu’il ne devrait pas être utilisé comme la principale façon dont quelqu’un est évalué, il est bon de pousser les gens à changer leur comportement.

Une option consiste à permettre au personnel de s’évaluer mutuellement sur leur utilité, ce qui, en plus d’être positif et non concurrentiel, peut également fournir aux gens des commentaires utiles. Quelle que soit la mesure choisie, inclusive, quelque chose d’ouvert aux nouveaux menuisiers ainsi qu’aux membres expérimentés du personnel.  « Il faut que ça reste amusant », résume Ali.

La plate-forme d’engagement des employés Achievers, basée à Toronto, fonctionne dans ce sens, le personnel des organisations utilisant son service obtenant des points de collègues qui peuvent être utilisés pour « acheter » des articles d’une liste de souhaits, ainsi que des fonctionnalités, y compris la possibilité de signer et de recevoir des cartes de célébration numériques.

Le chef de produit, Michael Cohen, ajoute qu’il est particulièrement important de fournir des moyens de soutenir les employés lorsque de nombreuses personnes travaillent de chez elles à cause du coronavirus. Achievers a une division d’institut de main-d’œuvre qui publie des conseils dans ce domaine, et plus personnellement Cohen a été attacher son fils de quatre mois à sa poitrine pour des appels vidéo pour montrer que l’entreprise reconnaît que le personnel a des responsabilités familiales.

Comme pour d’autres fournisseurs de logiciels, Cohen établit une distinction entre les logiciels grand public et les systèmes achetés par les employeurs pour que leurs employés l’utilisent. « l ne s’agit pas d’obtenir plus de goûts sur votre message ou votre hashtag tendance, dit-il. « Il s’agit de vouloir que vous vous sentiez connecté et que vous vous apparteniez au travail. »

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Technologie

Etre LGBTQ+ dans la science et la technologie – Alfredo Carpinati

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Dans cette vidéo de la diversité annuelle et de l’inclusion d’Computer Weekly dans les événements technologiques, en partenariat avec Spinks, Alfredo Carpineti, fondateur de la fiducie caritative Pride in STEM, parle de certaines des difficultés rencontrées par les personnes de la communauté LGBTQ+ dans les secteurs des sciences, de la technologie, de l’ingénierie et des mathématiques (STEM), et met en évidence certaines petites choses que nous pouvons tous faire pour agir en tant qu’alliés pour d’autres.

Affirmant que la diversité dans les secteurs STEM est « assez sombre », Carpineti partage la recherche de la Royal Society qui a constaté que seulement 39,6% des personnes dans la science au Royaume-Uni sont des femmes, 60,4% sont des hommes, sans aucune mention de ceux qui ne sont pas binaires.

Carpineti appelle également à la recherche pour « l’aplt » des personnes de différentes origines ethniques sous un même terme – BAME, qui défend l’éthique des Noirs, des Asiatiques et des minorités – « ce qui n’est pas utile pour comprendre les barrières systémiques qui existent pour les personnes de couleur ».

Les chiffres de l’Institut de physique ont révélé que 1,4 % des personnes dans le domaine s’identifient comme non binaires, mais lorsqu’on les interroge sur la sexualité, 83,5 % sont identifiées comme hétérosexuelles, 5,2 % sont identifiées comme bi, 3,4 % sont identifiées comme étant homosexuelles et 2,5 % comme étant « autres », 4,5 % étant entièrement portées disparues.

La recherche a également révélé dans le passé qu’un tiers des personnes LGBTQ+ dans le domaine de la technologie croient qu’il y a un écart salarial entre elles et leurs homologues hétérosexuels, et 30 % des jeunes choisissent de faire dévier complètement les secteurs stem par crainte de discrimination.

Les chiffres de l’Inclusive Tech Alliance ont révélé que 19 % des personnes dans le domaine de la technologie sont des femmes, 81 % sont des hommes et, encore une fois, il n’y a pas de chiffres pour les personnes non binaires. Beaucoup d’ensembles de données n’ont pas de données intersectionnelles – par exemple, quel pourcentage de femmes travaillant dans la technologie sont également noirs, bi, ou gay?

Carpineti déclare : « Si vous n’avez pas les données, vous ne pouvez pas comprendre ce qui se passe. »

Si les chiffres déjà partagés semblent désastreux, Carpineti poursuit en disant que « cela ne fait qu’empirer chez les hauts dirigeants », avec Inclusive Tech Alliance qui constate que les femmes ne représentent que 12,6 % des membres du conseil d’administration et 16,6 % des cadres supérieurs dans les entreprises technologiques, et seulement 8,5 % des cadres supérieurs de la technologie sont issus d’origine noire, asiatique ou minoritaire.

Lorsqu’il s’agit d’être LGBTQ+ dans les domaines stem, Carpinéti explique que beaucoup de gens sont plus enclins à être ouverts avec leurs amis et leur famille au sujet de leur sexualité plutôt que ceux qui sont sur le lieu de travail – moins de 60% des personnes LGBTQ + sont hors – de nombreux physiciens aux États-Unis ont connu le harcèlement sur le lieu de travail, les collègues manquent de sensibilisation aux questions LGBTQ + et les employés dans sont censés ne pas agir « trop gay ».

« On s’attend à ce que les employés n’agissent pas trop gai, en tant que physicien, c’est l’esprit qui me souffle », dit Carpinéti.

« i un physicien senior vous dit « es employés sont censés ne pas agir trop ga », cela signifie qu’il ya une sorte d’échelle de l’homosexualité que vous pouvez mesurer de zéro à Elton John, où [on the scale] un bon physicien devrait-il se retrouver ?

Carpineti dit que l’idée qu’un « on scientifique, ou une bonne personne dans la technologie, est un architype mâle droit blanc » est « bsolument absurd ».

Avec ces chiffres à l’esprit, Carpineti dit que le secteur STEM a besoin d’un « repenser » pour changer la façon dont ces domaines rapportent et contester la discrimination et le harcèlement sur le lieu de travail parce que l’état actuel des choses « ne peut pas tenir ».

Soulignant que ceux qui se sentent plus à l’aise d’être eux-mêmes sont généralement plus productifs au travail, Carpinéti souligne certaines des façons dont les gens peuvent être alliés à des groupes sous-représentés dans stem à un niveau individuel, y compris mettre des pronoms dans les signatures par courriel pour signaler que vous êtes un allié qui apprend sur les questions LGBTQ +, être un allié proactif pour les autres, et de prendre part à la formation de mentorat et de sensibilisation.

Il dit: « e crois que nous avons besoin d’une révolution inclusive et intersectionnelle, en veillant à ce que nous n’incluons pas seulement les gens, [but] qu’ils appartiennent à une organisation à tous les niveaux et qu’ils peuvent prospérer, et qu’ils veulent y rester, et s’ils ont un problème que la question est prise au sérieux et non rejetée.

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Surge in Ryuk ransomware attacks has hospitals on alert

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Les organisations de soins de santé à travers le monde sont dans un état d’alerte élevé après une augmentation des attaques de ransomware Ryuk signalés, orchestré par la Russie Wizard Spider avancé menace persistante (APT) groupe, a suscité de multiples enquêtes et de nouveaux avertissements aux États-Unis.

Le FBI est entendu pour enquêter sur les attaques contre les hôpitaux dans plusieurs États, avec des médecins rapportant via Reuters qu’ils sont forcés de compter sur le stylo et le papier, avec d’autres d’avoir à détourner les patients vers des installations alternatives. Aux côtés de la Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA) des États-Unis, elle a organisé, le 28 octobre, une conférence téléphonique avec les dirigeants du secteur de la santé pour les avertir explicitement de Ryuk.

Charles Carmakal, vice-président principal et directeur technique de Mandiant, a déclaré qu’en ciblant activement le secteur de la santé pendant une pandémie, Wizard Spider faisait preuve d’un mépris évident pour la vie humaine. Il a décrit le groupe comme « l’un des acteurs de la menace les plus effrontés, sans cœur et perturbateurs que j’ai observés » et a déclaré qu’à mesure que la capacité de l’hôpital devenait plus tendue au cours de la deuxième vague de Covide-19, le danger était susceptible d’augmenter.

Sam Curry, directeur de la sécurité chez Cybereason, a ajouté: « Cybereason est bien versé dans le gang du crime Ryuk et leurs actions dans les années précédentes pour déployer ransomware dans le monde entier. Le groupe criminel Ryuk a tracé un chemin de destruction à travers le monde, victimisant des entreprises dans de nombreuses industries et volant de l’argent et des informations sensibles.

« Orsque vous comparez le nombre d’hôpitaux et de systèmes de santé confrontés à d’éventuelles menaces, le risque est beaucoup plus élevé que l’attaque mondiale de ransomware WannaCry en 2017 et la dévastation potentielle est insurmontable. »

Tom Kellerman, responsable de la stratégie de cybersécurité chez VMware Carbon Black et ancien cyber-commissaire sous l’administration Obama, a théorisé que Wizard Spider attaquait les hôpitaux en représailles aux perturbations causées au botnet Trickbot qu’il utilise pour livrer Ryuk.

Ryuk est un ransomware relativement jeune, repéré pour la première fois en 2018, mais a bondi au cours de 2020, selon les statistiques fournies par SonicWall Capture Labs, qui a réservé 67,3 millions d’attaques Ryuk en 2020, un tiers de tous les incidents ransomware jusqu’à présent cette année.

Dmitriy Ayrapetov, vice-président de l’architecture de plate-forme chez SonicWall, a déclaré: « L’augmentation de la main-d’œuvre à distance et mobile semble avoir augmenté sa prévalence, résultant non seulement en pertes financières, mais aussi impactant les services de santé avec des attaques contre les hôpitaux.

« yuk est particulièrement dangereux parce qu’il est ciblé, manuel et souvent exploité par une attaque en plusieurs étapes précédée par Emotet et TrickBot malware. Par conséquent, si une organisation a Ryuk, c’est une assez bonne indication que son infesté de plusieurs types de logiciels malveillants.

Une fois que Wizard Spider a accès à son réseau cible, a effectué des reconnaissances et établi la persistance dont il a besoin pour laisser tomber Ryuk, le ransomware utilise AES-256 pour chiffrer les fichiers et une clé publique RSA pour chiffrer la clé AES. Un fichier .bat est également supprimé qui va essayer de supprimer les fichiers de sauvegarde et d’empêcher la victime de récupérer leurs fichiers sans le programme de décryptage nécessaire.

Il va également essayer d’arrêter ou même de désinstaller les outils locaux de cybersécurité qui pourraient empêcher Ryuk d’exécuter – qui, selon le CISA, est généralement fait via un script automatisé, bien qu’il semble y avoir un manque de sécurité manuelle si cela ne fonctionne pas.

Un fichier nommé RyukReadMe placé sur le système dirigera alors la victime vers un compte de messagerie Protonmail pour contacter les attaquants – les versions antérieures avaient fait une demande de rançon spécifiée à ce stade, mais Wizard Spider ne le fait maintenant qu’après le contact. La victime sera alors chargée d’effectuer un paiement à un portefeuille bitcoin afin d’obtenir le programme de décryptage et sera généralement fourni avec un « échantillon gratuit » de deux fichiers.

Le CISA a dit qu’il soupçonnait le fichier RyukReadMe n’a pas nécessairement besoin d’être présent pour le script de décryptage pour fonctionner correctement, mais d’autres observateurs ont suggéré que certains fichiers ne décryptent pas correctement sans elle et, même si elle est exécuté correctement, il n’y a bien sûr aucune garantie qu’il sera efficace. Les choses deviennent plus compliquées car le fichier RyukReadMe est supprimé après l’exécution du script.

Au Royaume-Uni, NHS Digital publie régulièrement des alertes et des avis de cybersécurité pour ses utilisateurs en ligne, mais au moment de la rédaction n’avait pas encore publié d’informations explicites relatives à l’impact sur le NHS de Ryuk. Bien qu’il ne fait aucun doute qu’il présente une menace hautement crédible, Computer Weekly comprend qu’il n’y a pas eu d’escalade significative dans les attaques au Royaume-Uni au moment de la rédaction.

Un NHS Le porte-parole de Digital a déclaré : « Nous sommes conscients de l’escalade de l’activité contre le secteur de la santé américain et nous surveillons la situation en Angleterre en partenariat avec des collègues du National Cyber Security Centre. »

D’autres conseils sur l’atténuation des logiciels malveillants et des attaques ransomware est disponible auprès du Centre national de cybersécurité (NCSC), qui a également des conseils plus spécifiques sur Ryuk lui-même.

Un porte-parole du NCSC a déclaré : « La cybersécurité est un problème mondial qui nécessite un effort international de collaboration pour faire de nous la cible la plus difficile possible pour nos adversaires.

« Le NCSC s’est engagé à protéger nos actifs les plus essentiels et le secteur de la santé est une priorité absolue.

« Ransomware est un risque cybernétiques important et nous continuons à travailler en étroite collaboration avec le gouvernement et le NHS pour nous assurer que nous prenons toutes les mesures disponibles pour contrer la menace. »

En plus de garder en sécurité, sauvegardes hors ligne des données critiques, prendre des mesures pour défendre les systèmes contre les logiciels malveillants, et en gardant à l’esprit que le paiement d’une rançon ne garantit rien, les conseils de la NCSC sur l’atténuation de l’impact de Ryuk et d’autres ransomwares est de: garder les appareils et les réseaux patchés et à jour; maintenir à jour autoriser et refuser des listes pour les applications visant à arrêter l’exécution de programmes malveillants ; utiliser un logiciel antivirus et envisager l’utilisation d’un produit soutenu par le cloud pour une analyse et une intelligence à jour; utiliser les services de réputation d’URL pour détecter les sites Web malveillants; mettre en œuvre la segmentation du réseau afin de limiter les possibilités de déplacement latéral et de séparer les actifs critiques; protéger les interfaces de gestion des systèmes opérationnels critiques; mettre en place des services de surveillance; actualiser et revoir la politique de gestion des incidents; et les défenses d’hameçonnage couche, traitant le personnel comme la première ligne de défense.

Curry Cybereason a déclaré qu’il n’y avait plus d’excuses pour les organisations de soins de santé de ne pas se protéger.

« Il est temps de pratiquer la cyber hygiégie parallèlement à l’hygiène médicale », a-t-il déclaré. « ayez l’intention d’être résilient, afin que vous puissiez revenir de tout dommage. Si les réseaux informatiques de soins de santé sont mis hors ligne, les soins aux patients seront bloqués et des vies pourraient littéralement être en jeu. Bien qu’aucune attaque ransomware à grande échelle n’ait été confirmée jusqu’à présent, les risques potentiels sont réels car les fournisseurs de soins de santé font partie de l’infrastructure essentielle du pays.

« es cyber-terroristes élèvent la barre et la capacité des fournisseurs de soins de santé à se défendre contre ces attaques ransomware possible pourrait être une question de vie ou de mort. »

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Cinq étapes pour construire une stratégie d’intelligence artificielle

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Le paysage concurrentiel des affaires est mûr pour l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) axée sur la mise à part des organisations. Pourtant, beaucoup continuent de traiter l’IA comme un acolyte : sous-travaillés et sous-estimés.

Une stratégie d’IA, un modèle d’exploitation et un cadre d’exécution solide jouent tous un rôle essentiel pour s’assurer que la technologie fonctionne dans l’intérêt de l’organisation.

Alignée sur les objectifs commerciaux et singulière dans son engagement à apprendre de puissants processus automatisés pour faire le travail, AI a le potentiel d’être le super-héros ultime d’une équipe.

1. Assurez-vous que vos objectifs guident votre stratégie d’entreprise

Au cours des projets de transformation de l’IA, les entreprises font souvent l’erreur de séparer la vision de l’exécution, ce qui entraîne des programmes d’IA décousus et compliqués qui peuvent prendre des années à consolider. Cela peut être facilement évité en choisissant des solutions d’IA basées sur des objectifs commerciaux concrets qui ont été établis au début du projet.

Il est important d’aligner votre stratégie d’entreprise sur des objectifs et objectifs mesurables pour guider votre déploiement d’IA. Une fois terminée, la stratégie peut facilement être transformée en stratégies divisionnaires ou même au niveau du produit.

2. Assembler une équipe polyvalente

Former une équipe multidisciplinaire pour évaluer comment la stratégie d’IA peut mieux répondre à leurs besoins individuels. Le fait d’avoir des membres de différents départements de votre équipe d’IA – par exemple, la conception web, la recherche et le développement (R&D) et l’ingénierie – permettra de vous assurer que votre stratégie répondra aux objectifs des principaux intervenants internes.

Vous ne pouvez pas déployer la bonne stratégie dans un premier temps, donc l’itération est cruciale. En favorisant une culture d’expérimentation, votre équipe localisera les bons actifs d’IA pour former votre avantage concurrentiel unique.

3. Choisissez les bonnes batailles à combattre

Cela peut sembler de bon sens, mais les problèmes que vous cherchez à surmonter ont un grand impact sur votre succès. Certains problèmes ne sont pas du tout des problèmes d’IA, et pour ceux qui le sont, l’entreprise devrait préconiser la prestation par le biais de petits projets « phare » qui servent de phare pour leurs capacités.

En identifiant les projets « phare », votre entreprise devra évaluer l’objectif global et l’importance du projet, sa taille, sa durée probable et la qualité des données. Viser à faire le projet en huit semaines pour une valeur maximale et un impact immédiat.

À partir de là, son succès augmentera le profil de l’IA dans l’ensemble de l’entreprise, permettant aux équipes de la déployer et permettant à l’IA de croître en autonomie et en compréhension.

4. Frappez vos indicateurs de psi

L’orientation client est devenue l’un des sujets les plus populaires parmi les chefs d’entreprise d’aujourd’hui. Les produits ne sont plus construits, puis les clients trouvés. Votre stratégie d’IA devrait donc mesurer le succès par rapport aux indicateurs de performance clés (INDICATEURS de performance clés) axés sur le client.

Par exemple, les centres d’appels causent souvent de la frustration en raison d’une mauvaise gestion des données, ce qui entraîne une baisse de la réputation de la marque. L’amélioration de l’expérience client peut être réalisée en augmentant la vitesse de traitement des appels – un indicateur clé, en déployant l’IA pour automatiser et ainsi accélérer le processus d’affaires.

L’IA peut accélérer la gestion des appels grâce au traitement du langage naturel (NLP). Un chatbot habile axé sur l’IA peut poser des questions clés pour déterminer si le client a besoin de parler à un agent en direct – et, sinon, il peut organiser une réservation par lui-même. Si le client a besoin de discuter avec l’agent du centre d’appels, le système peut rappeler les données des journaux précédents en quelques secondes, les envoyant à l’agent droit.

En contournant le travail manuel, AI accélère l’ensemble du processus, en frappant le KPI. En tant que tel, les problèmes des clients peuvent être résolus beaucoup plus rapidement et l’expérience s’améliore.

5. Répéter, répéter et répéter à nouveau pour construire les meilleures pratiques

Le chemin vers l’adoption de l’IA à l’échelle des entreprises sera itératif et continu. Une fois un produit terminé avec succès, l’équipe devrait évoluer vers ce qu’on appelle une « communauté de pratique de l’IA », qui favorisera l’innovation dans l’IA et améliorera les futures équipes d’IA.

L’utilisation de l’IA pour des expériences ponctuelles n’en tirera pas la meilleure valeur. La science des données est une question d’expérimentation répétable et de résultats mesurés – prenez des questions fréquemment posées (FAQ), par exemple. Si vos clients expriment de la confusion sur votre produit sur Twitter, AI peut repérer cette tendance. Au-dessus de simplement alerter l’équipe, il prend les choses en main, coordonnant une réponse avant que la réputation de la marque ne baisse.

L’IA peut automatiser la réponse en scannant les requêtes fréquemment présentes sur les médias sociaux, les recherches mobiles et les visites de pages, avant de se regrouper en alerte de tendance, et de la transmettre directement à l’équipe d’écriture de contenu. D’ici, ils cune écriture et publication continues de réponses sur une page FAQ avant que la confusion ne se propage davantage.

Avec ce processus répétable, vous ne serez jamais plus d’un pas loin de rassurer le client. En revanche, si les processus d’IA ne sont pas répétables et que tout le monde change de production à la main, alors ce n’est plus la science des données, mais un passe-temps de données.

Comme pour tout projet réussi, la formule pour l’adoption de l’IA à l’échelle de l’entreprise est de nourrir l’idée, planifier, prouver, améliorer et ensuite l’échelle.

En résumé, les projets de « phare » devront être prouvés. Les équipes devront être mises à la disposition des équipes, les processus devront être rationalisés, et il y aura des erreurs et des leçons apprises. Et tout ça va bien.

Bien que votre stratégie d’IA évolue, l’accent devrait continuer à être mis sur une culture d’apprentissage et d’amélioration continue et il devrait toujours être guidé par vos objectifs d’affaires, et non l’inverse.

Michael Chalmers est directeur général pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique chez Contino.

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