Comment la société de biotechnologie Luminex gère le service sur le terrain

Documenter et gérer le travail

Chaque action sur le terrain s’intègre au système CRM et ERP. « Les données circulent en amont, pour la facturation ou le droit, et les factures sont envoyées », explique Nava.

Après avoir construit toutes leurs exigences, Luminex a déployé des iPads à tous ses ingénieurs. L’appareil mobile permet aux techniciens de mettre à jour les accords de niveau de service et les estimations de projet sur ou hors ligne, ainsi que d’accéder à la base de connaissances de l’entreprise, pour les aider à rechercher des questions d’équipement.

« L’accès à l’historique des services, aux droits, au statut d’ALS et aux tableaux de bord a aidé les ingénieurs à tirer le meilleur parti de leur époque », dit-il. « Les techniciens sortent simplement leur iPad, mènent leurs affaires, débriefent et capturent la signature. Le client reçoit un rapport immédiat qui détaille le coût, afin qu’il puisse voir ce que ce service lui coûte.

Tout le travail client sur place est documenté dans ServiceMax. Le système énumère les pièces utilisées pour résoudre le problème, le temps de travail et les frais de déplacement. L’iPad du technicien est également utilisé pour que le client signe les travaux. Toutes ces informations sont ensuite téléchargées directement dans les systèmes de Luminex.

Il dit que le système a rendu les techniciens plus productifs car ils peuvent gérer plus de clients par jour.

La documentation et l’expédition sont toutes gérées par le système. « Ils n’ont pas à faire des tâches administratives car ils sont tous faits en temps réel, dit Nava.

IoT et facturation basée sur l’utilisation

Nava affirme qu’une partie de l’équipement de Luminex prend en charge la surveillance et le service à distance, ce qui signifie qu’il y a moins besoin d’ingénieurs de service sur le terrain pour effectuer des visites sur place, ce qui permet d’économiser temps et argent, mais, ajoute-t-il: « À un moment donné, il ya un humain impliqué et donc nous allons utiliser ServiceMax pour soutenir le client. »

Alors que l’Internet des objets permet aux entreprises de collecter de grandes quantités de données à partir d’équipements sur les sites clients, Nava déclare : « Le Big Data n’est bon que si vous pouvez optimiser le service. Mais c’est la partie la plus difficile. Cela s’explique par le fait que les opérations de service sont considérées dans la plupart des organisations comme un centre de coûts. Il y a donc généralement une marge de manœuvre limitée pour investir dans sa construction afin de tirer parti du plus grand niveau de mesures que l’entreprise peut obtenir par l’intermédiaire de l’Internet des objets.

Néanmoins, Nava estime qu’à l’avenir, ServiceMax fournit une base sur laquelle des entreprises comme Luminex peuvent développer des services de paiement par utilisation, où une fonction de service sur le terrain très efficace a un lien direct avec le potentiel de revenus du service.