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Technologie

Comment la société de biotechnologie Luminex gère le service sur le terrain

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Luminex, le fournisseur américain d’équipement d’essai médical, utilise ServiceMax depuis 2013 pour soutenir les ingénieurs de service sur le terrain. Parmi les machines qu’il fournit au secteur de la santé est Bélier Sars-CoV-2 Assay, qui est utilisé pour les tests de laboratoire coronavirus.

Lorsqu’elle a commencé sa route vers la gestion de sa main-d’œuvre sur le terrain, l’entreprise a voulu un moyen de créer une visibilité plus interministénelle, en particulier entre les ventes et le service. Les équipes commerciales n’avaient pas une vue de l’activité de service planifiée et terminée et les équipes de service n’avaient pas de moyen efficace de communiquer de nouvelles possibilités aux ventes.

À l’époque, Luminex avait récemment commencé à utiliser Salesforce, et a vu une occasion de capturer chaque interaction client, de l’historique de service à l’historique des commandes et des expéditions aux droits qu’ils portaient. Cela a marqué le début du voyage numérique de Luminex, comme l’explique Steve Nava, directeur principal du service global sur le terrain chez Luminex.

« Nous avons commencé en 2013 à éliminer le papier et à entrer dans le monde numérique, en utilisant ServiceMax pour enregistrer le contrôle des stocks de service », explique-t-il. ServiceMax a également permis à Luminex de gérer le suivi des actifs à travers sa base installée de clients. Lorsqu’il est combiné avec la fonctionnalité Chatter dans Salesforce, il dit Luminex a été en mesure d’enregistrer les problèmes associés aux appareils des clients.

En plus de son intégration avec Salesforce, Luminex a également intégré ServiceMax à son système ERP. Nava dit que lorsqu’un problème de client est enregistré dans le centre de support technique, un enregistrement est créé, qui détaille le problème du client et le numéro de série de l’équipement qui connaît le problème.

Il dit que l’appel est ensuite expédié d’une manière automatisée, où ServiceMax trouve le bon ingénieur basé sur skillset et les environs de l’ingénieur en ce qui concerne le site client. « ServiceMax détermine qui reçoit une alerte et met à jour chatter, de sorte que tout le monde est au courant de l’ordre de travail et peut ensuite coordonner et planifier une visite du site avec le client. »

Lors de la conception du système ServiceMax, Nava explique que Luminex a travaillé en étroite collaboration avec ses ingénieurs de service sur le terrain. « Il y avait beaucoup de choses de mes propres jours sur le terrain que je pensais travailler dans la solution, mais les ingénieurs ont demandé des changements parce qu’ils connaissaient ces parties de l’opération mieux que moi. »

Documenter et gérer le travail

Chaque action sur le terrain s’intègre au système CRM et ERP. « Les données circulent en amont, pour la facturation ou le droit, et les factures sont envoyées », explique Nava.

Après avoir construit toutes leurs exigences, Luminex a déployé des iPads à tous ses ingénieurs. L’appareil mobile permet aux techniciens de mettre à jour les accords de niveau de service et les estimations de projet sur ou hors ligne, ainsi que d’accéder à la base de connaissances de l’entreprise, pour les aider à rechercher des questions d’équipement.

« L’accès à l’historique des services, aux droits, au statut d’ALS et aux tableaux de bord a aidé les ingénieurs à tirer le meilleur parti de leur époque », dit-il. « Les techniciens sortent simplement leur iPad, mènent leurs affaires, débriefent et capturent la signature. Le client reçoit un rapport immédiat qui détaille le coût, afin qu’il puisse voir ce que ce service lui coûte.

Tout le travail client sur place est documenté dans ServiceMax. Le système énumère les pièces utilisées pour résoudre le problème, le temps de travail et les frais de déplacement. L’iPad du technicien est également utilisé pour que le client signe les travaux. Toutes ces informations sont ensuite téléchargées directement dans les systèmes de Luminex.

Il dit que le système a rendu les techniciens plus productifs car ils peuvent gérer plus de clients par jour.

La documentation et l’expédition sont toutes gérées par le système. « Ils n’ont pas à faire des tâches administratives car ils sont tous faits en temps réel, dit Nava.

IoT et facturation basée sur l’utilisation

Nava affirme qu’une partie de l’équipement de Luminex prend en charge la surveillance et le service à distance, ce qui signifie qu’il y a moins besoin d’ingénieurs de service sur le terrain pour effectuer des visites sur place, ce qui permet d’économiser temps et argent, mais, ajoute-t-il: « À un moment donné, il ya un humain impliqué et donc nous allons utiliser ServiceMax pour soutenir le client. »

Alors que l’Internet des objets permet aux entreprises de collecter de grandes quantités de données à partir d’équipements sur les sites clients, Nava déclare : « Le Big Data n’est bon que si vous pouvez optimiser le service. Mais c’est la partie la plus difficile. Cela s’explique par le fait que les opérations de service sont considérées dans la plupart des organisations comme un centre de coûts. Il y a donc généralement une marge de manœuvre limitée pour investir dans sa construction afin de tirer parti du plus grand niveau de mesures que l’entreprise peut obtenir par l’intermédiaire de l’Internet des objets.

Néanmoins, Nava estime qu’à l’avenir, ServiceMax fournit une base sur laquelle des entreprises comme Luminex peuvent développer des services de paiement par utilisation, où une fonction de service sur le terrain très efficace a un lien direct avec le potentiel de revenus du service.

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