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Comment Broxbourne évolue la transformation numérique au-delà de Covide-19

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Alors que le gouvernement britannique cherche à soutenir les autorités locales dans l’évolution des efforts numériques déployés dans le cadre de la réponse à la pandémie de coronavirus, une petite ville du Hertfordshire s’oriente vers un nouveau modèle de travail basé sur les progrès technologiques réalisés avant et pendant la crise de Covide-19.

Avec 96 200 résidents et environ 500 employés répartis dans 30 secteurs de services, le Conseil de Broxbourne a adopté une approche numérique pour soutenir sa stratégie d’entreprise pour 2020-2024, qui vise à créer de la croissance et des emplois dans les entreprises, à favoriser une vie durable dans un environnement attrayant, ainsi qu’à améliorer l’efficacité et la réactivité du conseil dans la façon dont il sert les résidents.

À la suite d’un processus de modernisation qui a débuté en 2018, la ville a réussi à passer rapidement au travail à distance en réponse à l’épidémie de coronavirus, grâce aux progrès qu’elle avait réalisés autour du numérique dans les mois précédant l’épidémie de Covide-19. Pendant le verrouillage, les autorités locales ont maintenu tous les services publics en activité et lancé plusieurs nouvelles offres citoyennes, tout en faisant progresser son plan numérique global.

Selon la directrice financière du conseil et la principale marraine du projet, Sandra Beck, Broxbourne entre maintenant dans une nouvelle phase de transformation. Les travaux à venir porteront sur des domaines qui vont au-delà des travaux d’urgence des derniers mois, en se fondant sur des pratiques qui ont appuyé la prestation de services aux citoyens avant et pendant la pandémie.

« La prestation de services après Covid-19 a été sans heurts et sécurisée. Il a été un tel succès que les dirigeants de Broxbourne sont à la recherche de créer un nouveau modèle de travail pour le conseil, en s’appuyant sur les succès de la transformation numérique et le travail post-Cov », Beck dit Computer Weekly.

« Une nouvelle phase de la transformation a commencé, avec une nouvelle conception pour son modèle de fonctionnement, ce qui garantit que le conseil est résilient et agile pour l’avenir et qu’il peut continuer à fournir ses services publics essentiels dans le cadre de la nouvelle norme », dit-elle.

La collaboration entre les autorités locales est au cœur de l’état d’esprit d’initiatives telles que la Déclaration numérique locale et le London Office of Technology and Innovation, qui a travaillé avec des conseils extérieurs à la capitale sur des initiatives liées à la numérisation.

« Les interactions des citoyens avec le conseil doivent être adaptées aux besoins du client, et non aux méthodes de travail du conseil »

Sandra Beck, Conseil de Broxbourne

Broxbourne est ouvert à partager les aspects réussis de son exercice de transformation actuel. Selon Beck, la principale leçon apprise jusqu’à présent est que « les interactions des citoyens avec le conseil devraient être faites sur mesure pour répondre aux besoins du client, et non sur les façons de travailler du conseil ».

« La technologie doit être utilisée pour soutenir vos processus, les processus ne doivent pas être adaptés à la technologie et enfin que les processus doivent être régulièrement revus pour s’assurer que l’organisation s’améliore continuellement », note-t-elle.

Transformation rapide

Les problèmes auxquels le Conseil de Broxbourne a été confronté avant de commencer son processus de transformation numérique étaient compatibles avec le tableau observé dans de nombreuses autres autorités locales à travers le Royaume-Uni : la prestation des services était inefficace et ne répondait pas aux attentes des citoyens et des employés.

En 2018, le conseil a lancé l’exercice de modernisation dans le but de repenser les services internes et orientés vers le client. Elle a fait appel à l’entreprise d’impartition Sopra Steria pour soutenir le voyage.

Selon Becky Davis, consultante principale au sein de la société de services technologiques, Broxbourne était typique de la grande majorité des autorités publiques avec lesquel l’entreprise travaille. « La façon dont elle a fourni de nombreux services n’a pas changé aussi vite que la vie des gens de la communauté », fait-elle remarquer.

La réalisation de la vision numérique proposée par le fournisseur impliquait également un programme de transformation de l’entreprise à l’échelle du conseil qui ne pouvait pas affecter la prestation quotidienne des services. « La vision du conseil était de se transformer en une organisation numérique, de repenser les services internes et de citoyen pour répondre aux attentes modernes, ainsi que d’améliorer l’efficacité et la valeur du personnel », explique M. Davis.

Toutefois, de nombreux défis initiaux ont été à relever, y compris un manque historique d’investissements dans les TI. Selon Beck de Broxbourne, les problèmes allaient des zones de service fonctionnant en silos avec des processus manuels et des systèmes sur mesure fortement personnalisés, à la qualité de l’interaction avec les résidents.

« L’expérience d’un client d’interagir avec le conseil s’étend souvent sur un certain nombre de domaines de service différents, se sentant décousus, inefficace et déroutant. La capacité de transiger ou de trouver de l’information en ligne était pratiquement inexistante », explique M. Beck.

AccoS’appuyant sur Davis de Steria, le projet a notamment mis l’accent sur ce que le « bon » serait pour le Conseil d’ici 2021, la conception de l’infrastructure technologique requise et a également permis de tirer le meilleur parti de ce qui était déjà disponible, en plus de la prestation et de la conception des services publics, ainsi que de la gestion du programme de transformation réel et du processus d’adoption de nouvelles méthodes de travail.

Commentant la mise en place avant le projet de transformation, Broxbourne Beck dit que l’ancienne façon de faire les choses signifiait qu’il y avait un sentiment général de frustration pour les clients et les employés du conseil. Dans le même temps, la tâche de changer semblait écrasante.

Selon Beck, moins d’un an après l’introduction de l’approche de transformation axée sur l’orientation client, le conseil a été « transformé », avec 126 nouveaux services numériques de bout en bout fournis jusqu’à présent, dont 33 ont été fournis pendant la pandémie.

« Un membre du public qui franchit les portes du Conseil de Broxbourne est maintenant accueilli dans une nouvelle réception des clients et accueilli par la technologie en libre-service », dit-elle.

« [The council] dispose d’une nouvelle plate-forme numérique de pointe pour soutenir son site Web, ses services numériques et son système de gestion de la clientèle », note le directeur financier, ajoutant que les changements ont apporté des « avantages significatifs » tant pour les citoyens que pour le conseil.

Jusqu’à présent, les services numériques à Broxbourne ont été utilisés plus de 31 000 fois, 51 % des clients utilisant des smartphones pour le faire. Avec un plus grand nombre de clients autonomes en ligne, le personnel du conseil répond à 21 % plus d’appels et il y a une réduction de 50 % du nombre d’appels sans réponse.

L’automatisation a été un autre point fort du parcours de transformation numérique à Broxbourne jusqu’à présent, car elle permet au personnel de répondre à plus de questions dès la première fois, ce qui a entraîné une réduction de 29% des appels transférés dans les zones de service pendant la journée de travail.

Les services numériques permettent également au conseil de réinvestir sa capacité pour obtenir de meilleurs résultats pour les citoyens. Un exemple est un service de contact numérique d’abord pour le logement, qui a libéré la capacité du personnel de se concentrer sur les cas d’itinérance.

Selon Beck, les travaux antérieurs à la pandémie ont également consistait également à mettre en place de nouvelles méthodes de travail quotidiennes introduites par la transformation numérique et à gérer les changements culturels requis.

« La transformation s’est transformée en projets gérables, montrant la valeur des nouvelles façons de travailler de façon itérative, ce qui a aidé le conseil à changer au rythme », souligne-t-elle.

L’avantage des fondations numériques

Au moment où Covide-19 a frappé, Broxbourne a déjà adopté les nouvelles façons numériques de travail, et près de 270 employés avaient été formés et soutenus pour fonctionner tout au long de la transformation, selon le directeur financier du conseil.

« uand [employees] ils se sont trouvés conseillés de travailler à domicile en raison du coronavirus, ils étaient en position de choix pour continuer à fournir tous les services », explique Beck.

Même si la modernisation était en cours, les demandes présentées par l’épidémie de Covide-19 ont accéléré certains domaines du projet, dit-elle, donnant à titre d’exemple un déploiement des équipes Microsoft en cinq jours. « Cela signifie que les conseillers ont été en mesure de tenir leurs réunions du Cabinet et du comité en ligne et de s’assurer que tout le personnel était relié à leurs équipes », explique M. Beck.

L’outil de vidéoconférence a également été un facteur clé pour assurer la continuité du travail de transformation numérique avec Sopra Steria, avec des réunions et des ateliers qui se déroulent en ligne.

Selon le directeur financier, les citoyens de Broxbourne étaient déjà habitués aux services numériques qui ont été fournis dans les mois précédant la pandémie, et le conseil a vu une augmentation de 69% de l’utilisation publique des nouvelles offres. Notamment, les plus de 65 ans ont augmenté leur utilisation du site Web du conseil de 117 %.

Les particuliers étaient pour la plupart habitués aux services numériques, et la plate-forme numérique du conseil, Jadu, était essentielle pour s’assurer que les citoyens sont connectés aux services qui donnent des résultats, mais le conseil devait créer de nouvelles façons de soutenir les entreprises en ligne. Ces services supplémentaires visaient à couvrir les nouvelles exigences immédiates découlant de la crise, telles que l’augmentation des demandes de soutien fiscal des conseils et les mécanismes de prestation de subventions aux entreprises locales.

« Et ce secteur public et privé collaboration a montré comment un processus entièrement intégré peut fonctionner efficacement, rapidement et efficacement – contribuant en fin de compte à de meilleurs services public »

Becky Davis, Sopra Steria

Pour combler les lacunes, Broxbourne a travaillé avec Sopra Steria pour former une équipe axée sur les solutions numériques pour les exigences liées à Covide qui comprenait le service dles esigners, les développeurs, les chefs de file des changements d’entreprise et les rédacteurs de contenu, qui ont livré neuf solutions de base en quelques jours, dit Beck. Il s’agissait notamment d’un service de triage pour gérer les demandes d’avantages sociaux et des formulaires de demande numériques pour les subventions aux entreprises, en plus de l’information et des services de Covide pour soutenir les citoyens dans des domaines tels que les prestations de logement.

Selon Sopra Steria’s Davis, ce qui s’est démarqué à Broxbourne par rapport aux autres autorités locales à l’origine des programmes de transformation numérique, et en particulier pendant la pandémie, c’est l’engagement total du conseil à faire fonctionner le partenariat. Le consultant note que 15 responsables du conseil ont travaillé aux côtés de la firme de technologie dans la conception et la prestation de tous les aspects du programme.

« [Broxbourne’s Beck] a été tirée de l’avant et a permis une prise de décision rapide, contribuant encore une fois de manière significative au succès global du programme », déclare Davis. « Cette collaboration entre les secteurs public et privé a montré comment un processus entièrement intégré peut fonctionner efficacement, rapidement et efficacement – contribuant en fin de compte à de meilleurs services publics. »

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