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Comment Aberdeenshire Council utilise la plate-forme ITSM de Cherwell

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Aberdeenshire Council utilise Cherwell pour la gestion des services de TI depuis sept ans et a élargi ITSM en dehors de l’IT. Elle étudie maintenant si l’ITSM travaillerait dans la gestion des finances et des installations.

Craig Morton, chef de l’équipe de développement des services TIC à Aberdeenshire Council, a déclaré qu’au cours des sept dernières années, le conseil a élargi l’utilisation de Cherwell pour la gestion des services au-delà de l’IT.

« En 2015, le service des ressources humaines a cherché à remplacer un système de gestion de cas », dit-il. « C’était l’occasion d’aller au-delà de l’ITSM. »

Il y a trois ans, le centre de contact de l’Aberdeenshire Council a commencé à examiner des options pour remplacer certains de ses outils CRM, et Cherwell s’est avéré un bon ajustement pour crm.

Lorsqu’on l’a interrogé sur l’utilisation de Cherwell dans le processus décisionnel afin d’identifier les projets appropriés pour l’ITSM, M. Morton affirme que l’évaluation a eu lieu au moment du renouvellement du contrat. « C’était biologique », dit-il. « Lorsque nous nous engageons dans l’analyse d’entreprise pour le renouvellement des contrats, nous examinons si nous avons quelque chose à l’interne qui nous fait beaucoup pour atteindre les objectifs de l’entreprise. »

Les analystes d’affaires prennent en compte les considérations de coûts, ce qui peut exclure l’achat d’un tout nouveau produit disponible sur le marché. Ils évaluent également l’expertise interne, ce qui, selon Morton, signifie que le conseil n’a pas à embaucher des consultants externes, ce qui rend un projet potentiellement plus efficace en ressources et en temps.

« Il y a différents appétits au conseil pour l’ITSM et nous devons tenir compte de la structure organisationnelle, comme la question de savoir si les unités commerciales voisines utilisent le produit », dit-il. « L’approche adoptée par l’équipe de l’ITSM était opportuniste et tactique, identifiant les fruits à faible pendaison qui pourraient bénéficier d’une approche ITSM à l’aide de Cherwell.

Expertise interne

Aberdeenshire Council emploie une vingtaine de collaborateurs IT, dont deux équivalents temps plein dédiés à Cherwell. Il y a également deux personnes en informatique ayant de l’expérience cherwell en RH et deux autres professionnels de l’informatique ayant des compétences en programmation dans le centre de contact. M. Morton affirme que cette expertise interne peut être transférée à des projets itsm.

Il existe de nombreuses façons de relier les applications d’entreprise pour aider les processus d’affaires à fonctionner de manière plus transparente », dit-il. « La tendance actuelle est d’utiliser l’automatisation robotique des processus, où un bot remplace la tâche d’un opérateur humain d’entrer des données dans un système, puis de les copier à un autre. Cette automatisation devient de plus en plus intelligente, où l’IA est utilisée pour prendre des décisions basées sur les données d’entrée.

Une autre approche plus impliquée consiste à encapsuler la logique d’application en services accessibles via une interface de programmation d’applications (API). Cela semble être utilisé dans les organisations qui ont une stratégie cloud-native, où les API fournissent les microservices d’accès doivent se connecter à des systèmes hérités back-end.

L’ITSM est la troisième façon d’assurer l’intégration : son objectif principal est de fournir un flux de travail entre les différentes équipes et processus d’affaires. Par exemple, les nouveaux processus des menuisiers et des leavers impliquent toute une série d’étapes que les RH et l’IT doivent prendre.

Lorsque quelqu’un rejoint l’organisation, il doit passer par une nouvelle procédure rh formelle, être mis sur la liste de paie et fourni avec de l’équipement informatique, l’accès aux logiciels et bases de données dont il a besoin pour faire son travail, et les détails de connexion. Le processus a peut-être été initié par un gestionnaire de ligne qui demande officiellement une nouvelle embauche, mais le processus est généralement géré par l’entremise des RH et implique la participation de multiples intervenants à l’entreprise.

On peut soutenir que les RH, comme c’est le cas à l’Aberdeenshire Council, semblent être l’enfant de l’affiche sur la façon dont l’ITSM peut être appliquée aux processus opérationnels en dehors du département informatique.

Ce que Cherwell offre aux services du conseil, selon Morton, c’est une plate-forme partagée. Cela permet aux équipes de l’ensemble de l’organisation d’intégrer différents systèmes d’entreprise de manière à réduire les erreurs de transfert entre les départements.

« Si un contribuable du conseil veut signaler un problème avec un lampadaire, cela nécessite la transmission d’informations entre les différents systèmes », explique M. Morton.

Une plate-forme commune simplifie cela, car ITSM peut être utilisé pour définir comment une équipe remet une tâche à une autre.

Il dit qu’il ya aussi des possibilités d’appliquer ITSM en utilisant Cherwell dans le département des finances aberdeenshire Council, qui gère actuellement Oracle iProcurement.

« La gestion des services informatiques peut s’asseoir comme une couche de gestion de service au point d’entrée pour les éléments de flux de travail de la gestion financière à travers des systèmes disparates, en utilisant l’automatisation en une seule étape pour déclencher des événements », explique Morton.

Suppression des transferts maladroits

Il croit que la gestion des services efficace pour supprimer les transferts maladroits, en fournissant un flux de travail entre les personnes et les processus qui s’intègrent aux systèmes informatiques.

« Il élimine beaucoup de double keying, » dit Morton. « Vous pouvez avoir un flux de travail beaucoup plus rationalisé. »

Dans le contexte du centre de contact, cela se traduit par une réduction du temps de contact, et il y a moins d’erreurs humaines dues à moins de double keying. Cela signifie que si quelqu’un appelle pour signaler un nid-de-poule ou un lampadaire en panne, les choses se résédent plus rapidement.

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