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CMA va sonder Amazon et Google sur les faux avis

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L’Autorité de la concurrence et des marchés (CMA) du Royaume-Uni a ouvert une procédure formelle d’application de la loi contre les géants de la technologie Amazon et Google concernant de possibles violations de la loi sur la protection des consommateurs, dans un contexte de préoccupations selon lesquelles les deux entreprises n’ont pas réussi à s’attaquer de manière adéquate au problème des faux avis sur leurs sites Web.

Cela fait suite à une enquête initiale datant de mai 2020, qui a évalué un certain nombre de systèmes et de processus internes pour identifier et traiter les faux avis. L’AMC va maintenant commencer à recueillir plus de renseignements auprès des deux cabinets afin de déterminer si la loi a été enfreinte ou non.

En particulier, a déclaré l’AMC, elle veut établir si Amazon et Google prennent des mesures suffisantes pour protéger les utilisateurs contre les avis faux et trompeurs, en se concentrant sur la façon dont ils les détectent, enquêtent et y répondent, et sanctionnent les entreprises ou les individus qui se livrent à cette pratique.

Il explorera un certain nombre de scénarios, par exemple lorsqu’un seul utilisateur a examiné une gamme improbable de produits ou de services; si les entreprises jouent avec le système, par exemple, en combinant les critiques positives pour un produit avec les critiques pour un autre; et comment Amazon et Google gèrent les avis pour lesquels le réviseur a reçu un paiement ou d’autres incitations à l’examen.

Andrea Coscelli, directrice générale de l’AMC, a déclaré : « Notre inquiétude est que des millions d’acheteurs en ligne pourraient être induits en erreur en lisant de faux commentaires et en dépensant ensuite leur argent en fonction de ces recommandations. De même, il n’est tout simplement pas juste que certaines entreprises puissent simuler des critiques cinq étoiles pour donner à leurs produits ou services la plus grande importance, tandis que les entreprises respectueuses des lois sont perdantes.

« Nous enquêtons sur les préoccupations selon lesquelles Amazon et Google n’ont pas fait assez pour empêcher ou supprimer les faux avis afin de protéger les clients et les entreprises honnêtes. Il est important que ces plateformes technologiques prennent leurs responsabilités et nous sommes prêts à agir si nous constatons qu’elles n’en font pas assez », a déclaré Coscelli.

Commentant l’annonce de l’AMC, Rocio Concha, Which? directeur des politiques et du plaidoyer, a déclaré: « Nous avons exposé à plusieurs reprises de faux avis sur des sites Web, y compris Amazon et Google, donc cette enquête est une étape positive. L’AMC doit maintenant agir rapidement pour déterminer si ces entreprises ont enfreint la loi.

« Cela devrait inciter Amazon et Google à enfin prendre les mesures nécessaires pour protéger les utilisateurs de la marée croissante de faux avis sur leurs plateformes et, s’ils ne le font pas, le régulateur doit être prêt à prendre des mesures d’application fortes.

« Le gouvernement doit également donner aux plateformes en ligne une plus grande responsabilité juridique dans la lutte contre le contenu faux et frauduleux sur leurs sites , y compris les activités d’examen fausses et trompeuses », a déclaré Concha.

L’enquête s’appuie également sur les mesures prises l’année dernière contre eBay, Facebook et Instagram au sujet du « commerce » de faux avis, ce qui a entraîné la suppression d’un certain nombre de groupes et l’interdiction d’individus. Il fait partie d’un programme de travail plus vaste que l’AMC entreprend, y compris l’établissement d’un nouveau régime de réglementation pour les marchés numériques.

Un porte-parole d’Amazon a déclaré: « Pour aider à gagner la confiance des clients, nous consacrons des ressources importantes à empêcher les avis faux ou incitatifs d’apparaître dans notre magasin. Nous travaillons dur pour nous assurer que les avis reflètent fidèlement l’expérience que les clients ont eue avec un produit.

« Nous continuerons d’aider l’AMC dans ses enquêtes et nous prenons note de sa confirmation qu’aucune conclusion n’a été faite à l’égard de notre entreprise. Nous sommes implacables dans la protection de notre magasin et prendrons des mesures pour arrêter les faux avis, quelle que soit la taille ou l’emplacement de ceux qui tentent cet abus.

Amazon a déclaré que ses systèmes étaient capables de bloquer plus de 200 millions de faux avis au cours de 2020 avant qu’ils ne soient vus par un seul client. Vous trouverez plus de détails sur la façon dont cela fonctionne pour créer une « expérience d’avis digne de confiance » ici.

Bien que les faux avis puissent sembler un problème de niche par rapport aux autres problèmes rencontrés par les plateformes en ligne – tels que la répression des discours de haine, des abus et du harcèlement – ils ont le potentiel de causer un préjudice grave aux entreprises et aux acheteurs de bonne foi, car ils peuvent entraîner des changements dans les classements par étoiles et déterminer la façon dont les produits ou services sont affichés et promus , changer l’expérience d’achat et laisser les consommateurs à risque d’acheter, faux ou autrement de qualité inférieure ou dangereux, ou de se faire arnaquer de leur argent.

Plus tôt en 2021, un escroc analphabète en matière de sécurité a « accidentellement » exposé l’étendue du problème lorsqu’il a laissé 13 millions d’enregistrements de données relatifs aux avis en ligne disponibles en ligne pour que quiconque puisse les voir dans une base de données ElasticSearch ouverte.

Le dum de donnéesp était de 7 Go de taille, et lié à des personnes du monde entier qui s’étaient engagées dans un stratagème par lequel ils achetaient un produit auprès d’un fournisseur Amazon, laissaient un examen cinq étoiles pour cela, puis envoyaient au fournisseur leurs PayPal détails pour obtenir un remboursement. En actionnant le processus de remboursement via PayPal, les fraudeurs ont pu éviter d’être repérés par les modérateurs d’Amazon.

Google a été approché pour obtenir des commentaires, mais n’avait pas répondu au moment de la publication.

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