Cinq conseils pour combler les lacunes des services de gestion des applications

1. Gérer le volume de tickets pour s’assurer que les jalons du projet restent sur la bonne voie

Le support est la seule activité de Rimini Street, nous accueillons donc toujours les clients qui lèvent des tickets, mais cela nécessite des processus sophistiqués et des ingénieurs experts pour gérer les volumes de tickets.

La recherche a révélé qu’un problème courant avec les modèles AMS existants était les scénarios où le volume de cas augmentait, mais où les charges de projets de planification des ressources d’entreprise (ERP) et les mises à niveau diminuaient. Si vous ne révisez pas constamment la file d’attente des tickets, des arriérés s’accumulent rapidement.

2. Faire appel à des compétences en maintenance préventive pour atténuer les problèmes de performance

La recherche a également indiqué des situations où trop de choses se brisaient à plusieurs reprises. Cela peut être résolu avec des compétences proactives en résolution de problèmes et des méthodologies de maintenance préventive, mais cela n’est possible que si votre fournisseur dispose de l’expertise et des outils nécessaires pour signaler de manière proactive les problèmes potentiels.

Sans surprise, les performances chutent lorsque vous ne gardez pas une longueur d’avance sur les problèmes.

3. Déployer une prestation de services cohérente pour répondre aux exigences de conformité

La recherche a identifié plusieurs scénarios où les fournisseurs d’AMS offraient un service incohérent, ce qui a conduit les clients à perdre confiance dans la capacité du fournisseur à livrer les projets à temps. Cela peut également entraîner des préoccupations pour l’équipe de risque et de conformité d’un client, car le fait de ne pas suivre les mises à jour réglementaires et fiscales peut exposer une organisation à un examen minutieux.

Si le fournisseur d’AMS n’a pas l’expérience d’une prestation cohérente, cela pourrait avoir des conséquences coûteuses pour un client.

4. Évitez de dépenser trop de ressources informatiques pour les tâches d’administration des utilisateurs

La recherche a également révélé des scénarios où tous les services gérés avaient déjà été gérés en interne. Pour une entreprise dotée d’un environnement SaaS (Software-as-a-Service), cela a entraîné un blocage de l’adoption par les utilisateurs et une réduction de la productivité des ventes.

Une cause fréquente de ces problèmes est que les équipes informatiques doivent consacrer trop de temps à l’administration des utilisateurs. Si l’équipe est enterrée dans une file d’attente des améliorations, et avec des ressources qualifiées rares dans l’ensemble de l’industrie, cela limite considérablement la capacité d’être proactif.

5. Support proactif et intégré

Rimini Street considère AMS en termes assez simples : il s’agit d’un problème de support, et il devrait être traité par un fournisseur de support spécialisé.

Un modèle de livraison AMS doit non seulement gérer le volume de tickets, mais aussi être mesuré en les résolvant. Par conséquent, toute entreprise qui envisage AMS doit répondre à certaines questions fondamentales:

• Le fournisseur AMS suit-il le volume de demandes d’assistance ?
• Le fournisseur possède-t-il les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes?
• Quelle est l’analyse coûts-avantages d’un modèle AMS externalisé – pouvez-vous vous permettre l’impact / le coût des retards dans la résolution des tickets sur les performances ?
• Êtes-vous sûr que le fournisseur de services est responsable de la livraison des SLA ?

L’avenir d’AMS est une stratégie convergente de support produit et d’AMS. Le meilleur billet est celui qui n’est jamais ouvert. Les fournisseurs AMS doivent chercher de manière proactive à résoudre les problèmes de support informatique et de processus métier pour éviter que les choses ne se cassent en premier lieu. Faites les choses correctement et les clients bénéficieront de niveaux de service améliorés, d’une réduction des arriérés d’incidents et de temps de résolution plus rapides pour une productivité accrue.

Cela n’est possible que lorsque le fournisseur AMS dispose d’ingénieurs qualifiés axés sur la réduction de l’escalade et d’un modèle de gestion et de support rationalisé pour éliminer les inefficacités, ainsi que d’outils tels que l’analyse des causes profondes basée sur l’intelligence artificielle.

Avec ce cadre en place, un fournisseur AMS devrait avoir la confiance nécessaire pour offrir des SLA hautement compétitifs avec des temps de réponse garantis raccourcis. Une telle approche garantira que les clients n’auront plus à regarder dans un abîme de services.

Emmanuelle Hose est vice-présidente du groupe et directrice générale EMEA chez Rimini Street.