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Cinq conseils pour combler les lacunes des services de gestion des applications

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Le guide ITIL 4 Foundation décrit l’un des défis les plus importants du support informatique comme « l’effet SLA de pastèque ». Il s’agit d’un décalage entre la perception qu’a le fournisseur de services de sa propre performance de service et la perception qu’a le client de cette performance.

Cela peut être un problème important dans les services de gestion des applications (AMS), où le fournisseur AMS surveille un tableau de bord de service et voit un écran d’icônes vertes lui faisant croire que tout va bien.

La réalité du client peut être très différente, avec son tableau de bord de résultats rempli d’icônes rouges à mesure que les jalons du projet sont manqués et que le glissement de la portée augmente.

Le résultat est un effet pastèque: vert à l’extérieur mais, à y regarder de près, assez rouge à l’intérieur. Bienvenue dans « l’abîme du service ».

Cela affecte AMS, car les modèles traditionnels ne créent pas toujours des résultats gagnant-gagnant pour le fournisseur et le client. Ils peuvent pencher beaucoup plus favorablement en faveur des fournisseurs, en partie en raison de la structure de rémunération d’un contrat AMS et de la façon dont le contrat est souvent livré par l’intermédiaire de consultants externalisés à distance.

Pour les fournisseurs AMS existants, rendre ce modèle rentable repose sur la maximisation du nombre d’heures passées sur le client, ce qui peut également encourager davantage de tickets à être collectés. Le modèle n’est pas jugé sur la rapidité avec laquelle les tickets sont résolus – et même si la résolution rapide des tickets est répertoriée comme un objectif, il est souvent difficile à livrer car les fournisseurs ont tendance à éviter de faire appel à des ingénieurs hautement qualifiés (et coûteux) pour réduire l’impact sur leurs marges. Sans ingénieurs expérimentés gérant les problèmes de support, les fournisseurs passent plus de cycles (et d’heures) juste pour garder les projets sur la bonne voie.

AMS est également souvent fourni par plusieurs fournisseurs prenant en charge différentes applications, ce qui entraîne des inefficacités. Ensemble, cela peut créer des problèmes de performance et de conformité, ce qui affectera à la fois la réputation de l’équipe informatique et la performance de l’entreprise.

En termes de gouvernance, Rimini Street met constamment à jour les exigences légales, fiscales et réglementaires pour les clients du monde entier, car si le système n’est pas à jour, il pourrait entraîner un examen réglementaire indésirable.

Plus important encore, si la relation fournisseur AMS ne fonctionne pas, elle attire l’équipe informatique dans la résolution de problèmes alors que des ressources précieuses doivent être utilisées pour moderniser les systèmes informatiques afin de soutenir l’entreprise.

Les ingénieurs de Rimini Street ont analysé des dizaines de milliers de tickets provenant des files d’attente de tickets des services gérés de ses clients – remontant aussi loin que possible, jusqu’à trois ans auparavant dans certains cas. L’analyse a révélé un certain nombre de domaines prioritaires sur lesquels le fournisseur et le client devraient se concentrer pour améliorer la valeur des services AMS.

1. Gérer le volume de tickets pour s’assurer que les jalons du projet restent sur la bonne voie

Le support est la seule activité de Rimini Street, nous accueillons donc toujours les clients qui lèvent des tickets, mais cela nécessite des processus sophistiqués et des ingénieurs experts pour gérer les volumes de tickets.

La recherche a révélé qu’un problème courant avec les modèles AMS existants était les scénarios où le volume de cas augmentait, mais où les charges de projets de planification des ressources d’entreprise (ERP) et les mises à niveau diminuaient. Si vous ne révisez pas constamment la file d’attente des tickets, des arriérés s’accumulent rapidement.

2. Faire appel à des compétences en maintenance préventive pour atténuer les problèmes de performance

La recherche a également indiqué des situations où trop de choses se brisaient à plusieurs reprises. Cela peut être résolu avec des compétences proactives en résolution de problèmes et des méthodologies de maintenance préventive, mais cela n’est possible que si votre fournisseur dispose de l’expertise et des outils nécessaires pour signaler de manière proactive les problèmes potentiels.

Sans surprise, les performances chutent lorsque vous ne gardez pas une longueur d’avance sur les problèmes.

3. Déployer une prestation de services cohérente pour répondre aux exigences de conformité

La recherche a identifié plusieurs scénarios où les fournisseurs d’AMS offraient un service incohérent, ce qui a conduit les clients à perdre confiance dans la capacité du fournisseur à livrer les projets à temps. Cela peut également entraîner des préoccupations pour l’équipe de risque et de conformité d’un client, car le fait de ne pas suivre les mises à jour réglementaires et fiscales peut exposer une organisation à un examen minutieux.

Si le fournisseur d’AMS n’a pas l’expérience d’une prestation cohérente, cela pourrait avoir des conséquences coûteuses pour un client.

4. Évitez de dépenser trop de ressources informatiques pour les tâches d’administration des utilisateurs

La recherche a également révélé des scénarios où tous les services gérés avaient déjà été gérés en interne. Pour une entreprise dotée d’un environnement SaaS (Software-as-a-Service), cela a entraîné un blocage de l’adoption par les utilisateurs et une réduction de la productivité des ventes.

Une cause fréquente de ces problèmes est que les équipes informatiques doivent consacrer trop de temps à l’administration des utilisateurs. Si l’équipe est enterrée dans une file d’attente des améliorations, et avec des ressources qualifiées rares dans l’ensemble de l’industrie, cela limite considérablement la capacité d’être proactif.

5. Support proactif et intégré

Rimini Street considère AMS en termes assez simples : il s’agit d’un problème de support, et il devrait être traité par un fournisseur de support spécialisé.

Un modèle de livraison AMS doit non seulement gérer le volume de tickets, mais aussi être mesuré en les résolvant. Par conséquent, toute entreprise qui envisage AMS doit répondre à certaines questions fondamentales:

  • Le fournisseur AMS suit-il le volume de demandes d’assistance ?
  • Le fournisseur possède-t-il les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes?
  • Quelle est l’analyse coûts-avantages d’un modèle AMS externalisé – pouvez-vous vous permettre l’impact / le coût des retards dans la résolution des tickets sur les performances ?
  • Êtes-vous sûr que le fournisseur de services est responsable de la livraison des SLA ?

L’avenir d’AMS est une stratégie convergente de support produit et d’AMS. Le meilleur billet est celui qui n’est jamais ouvert. Les fournisseurs AMS doivent chercher de manière proactive à résoudre les problèmes de support informatique et de processus métier pour éviter que les choses ne se cassent en premier lieu. Faites les choses correctement et les clients bénéficieront de niveaux de service améliorés, d’une réduction des arriérés d’incidents et de temps de résolution plus rapides pour une productivité accrue.

Cela n’est possible que lorsque le fournisseur AMS dispose d’ingénieurs qualifiés axés sur la réduction de l’escalade et d’un modèle de gestion et de support rationalisé pour éliminer les inefficacités, ainsi que d’outils tels que l’analyse des causes profondes basée sur l’intelligence artificielle.

Avec ce cadre en place, un fournisseur AMS devrait avoir la confiance nécessaire pour offrir des SLA hautement compétitifs avec des temps de réponse garantis raccourcis. Une telle approche garantira que les clients n’auront plus à regarder dans un abîme de services.


Emmanuelle Hose est vice-présidente du groupe et directrice générale EMEA chez Rimini Street.

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