Choisissez le bon outil ITSM pour réussir l’ère numérique

Éléments essentiels des solutions ITSM

Les solutions ITSM se concentrent sur l’exploitation et l’amélioration des services informatiques. ITSM vise à accroître l’efficacité et les avantages des services informatiques. Les solutions ITSM incluent donc généralement tous les outils nécessaires pour créer, déployer, gérer, optimiser, retirer et prendre en charge un service informatique tout au long de son cycle de vie.

Mesurer les bonnes mesures est la clé d’un programme de gestion réussi. Dans le contexte de l’ITSM, il existe cinq indicateurs clés que les solutions ITSM devraient permettre aux organisations de mesurer et de suivre. Il s’agit de :

• Satisfaction de la clientèle (CSAT);
• Résolution du premier contact (FCR) [% of contacts resolved on first contact];
• Résolution de premier niveau (FLR) [% of contacts resolved without escalation];
• Coût par billet;
• Temps moyen de résolution (MTTR).

Il existe plusieurs cadres que les organisations peuvent utiliser pour définir une stratégie ITSM, créer une conception, gérer le changement, gérer l’exploitation et la gestion des services et apporter des améliorations continues pour s’assurer que les processus, la technologie et les compétences ITSM sont en place pour atteindre les objectifs commerciaux.

Les cadres populaires qui fournissent des conseils et des pratiques exemplaires en matière de gestion des ITSM comprennent :

Il est important pour les organisations de comprendre quel cadre répond le mieux à leurs besoins et de choisir leurs solutions ITSM en conséquence.

Importance croissante de l’ITSM

Bien que l’ITSM soit un marché de logiciels mature, alors que le moteur de la transformation numérique s’accélère dans l’ère post-Covid et que la plupart des entreprises cherchent à réduire les coûts face à une concurrence féroce pendant un ralentissement économique mondial, ce marché évolue et se développe.

« Compte tenu de la grande variété de solutions ITSM disponibles, les organisations doivent avoir une compréhension claire de leurs besoins et investir le temps et les efforts appropriés pour identifier celle qui répond le mieux à ces besoins »

En tant qu’approche stratégique pour concevoir, fournir, gérer et améliorer la façon dont les entreprises utilisent les technologies de l’information, ITSM devient essentiel pour la plupart des entreprises. Les entreprises cherchent de plus en plus à introduire l’ITSM ou à améliorer les capacités ITSM existantes pour stimuler la productivité et réduire les coûts sur un marché mondial concurrentiel, en particulier à mesure que les entreprises deviennent de plus en plus dépendantes de l’informatique.

Une grande variété de fournisseurs desservent le marché ITSM, allant des spécialistes aux grandes entreprises de services informatiques, chacun avec un accent particulier qui plaira à différentes entreprises en fonction de la taille de l’organisation et de l’endroit où elles se trouvent dans leur parcours ITSM.

Avantages commerciaux de l’ITSM

En plus de stimuler la productivité et de réduire les coûts, les entreprises se tournent vers l’ITSM comme un moyen d’assurer un meilleur alignement entre l’informatique et l’entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit de la capacité des services informatiques à s’adapter et à répondre à l’évolution des besoins et des objectifs de l’entreprise dans le but de rester compétitif dans un environnement commercial, informatique et réglementaire en constante évolution.

Les avantages de l’ITSM sont les suivants :

• Une meilleure harmonisation entre les entreprises et les TI et un meilleur rendement des investissements en TI;
• Réduction des coûts informatiques en augmentant l’efficacité informatique et en réduisant le gaspillage informatique;
• Performances et coûts informatiques prévisibles;
• Risque minimal d’interruption en raison de pannes de services de TI;
• Réduction des risques dans les implémentations informatiques grâce à une meilleure gestion du changement;
• Capacité d’établir des processus de TI bien définis, reproductibles et gérables;
• Amélioration continue de l’efficacité et des capacités des services de TI;
• Amélioration de la satisfaction des employés, des clients et du service informatique;
• Amélioration de la gouvernance et la réduction des risques.

Différenciateurs ITSM

La plupart des fournisseurs répondent aux exigences de base de l’ITSM en fournissant des installations de gestion des services, des changements, des problèmes, des incidents, des actifs et de la configuration. Un différenciateur de plus en plus important pour les fournisseurs est la capacité de leur produit ou service à travailler avec les produits, les normes ou les technologies d’autres fournisseurs. Ceux qui obtiennent des scores d’interopérabilité prennent généralement en charge l’accès via un ensemble bien documenté et sécurisé d’interfaces de programmation d’applications (API).

D’autres facteurs de différenciation incluent l’accent mis sur l’expérience utilisateur, la fourniture d’installations de gestion pour apporter votre propre appareil (BYOD) ou l’informatique fantôme, et la prise en charge permettant aux organisations d’automatiser les tâches manuelles répétitives pour libérer les employés afin qu’ils effectuent un travail plus stratégique.

L’automatisation est une tendance émergente et importante sur le marché ITSM, non seulement pour automatiser les tâches et les flux de travail une fois qu’un ticket a été levé, mais aussi pour automatiser les actions visant à résoudre les problèmes ou à lancer des enquêtes par les équipes de réponse aux incidents afin de réduire le nombre de tickets générés. L’automatisation est de plus en plus appliquée pour s’assurer que les problèmes sont résolus avant que les employés ne soient touchés et n’ont besoin de demander de l’aide.

À l’avenir, cette automatisation de la correction proactive, des tâches et des flux de travail sera de plus en plus soutenue par l’apprentissage automatique (ML), le traitement du langage naturel (NLP), les assistants virtuels, les chatbots et d’autres technologies d’intelligence artificielle (IA).

Soutenues par ces technologies d’IA, les solutions ITSM permettront de plus en plus aux organisations de :

• Fournir des capacités de libre-service;
• Automatisez des éléments tels que la résolution des tickets de niveau 1 et la maintenance prédictive;
• Créer des bases de connaissances pour aider le personnel du centre de services à effectuer une analyse des causes profondes et à trouver des solutions;
• Surveiller le rendement des biens de TI et déterminer le besoin de remplacement ou de mise à niveau;
• Identifier de manière proactive les problèmes informatiques potentiels;
• Classer et acheminer les problèmes plus efficacement;
• Analysez le sentiment des tickets pour aider à améliorer le score CSAT.

Direction du marché ITSM

Le marché de l’ITSM évolue clairement non seulement pour répondre à l’évolution des besoins commerciaux et tirer parti des avantages des technologies nouvelles et émergentes, mais aussi pour s’étendre au-delà des services informatiques. Un nombre croissant de fournisseurs d’ITSM sont rejoints par de nouveaux entrants sur le marché pour se concentrer sur l’amélioration de la collaboration entre les départements de service et l’application des principes et des objectifs de l’ITSM aux actifs non informatiques dans d’autres domaines d’activité tels que les ressources humaines (RH), les finances, les installations et l’approvisionnement.

Par conséquent, de nombreux produits ITSM sont soit étendus pour assurer la collaboration entre les départements de service, soit réaménagés en tant que solutions de gestion des services d’entreprise (ESM). Nous considérons le MES comme une tendance majeure, avec un nombre croissant de fournisseurs qui se tournent vers cette orientation plus large.

Bien que l’ITSM soit un marché bien établi et mature, il est en constante évolution et, par conséquent, même les fournisseurs les plus anciens disposent de versions basées sur le cloud, offrant aux entreprises la flexibilité de déploiements dans le cloud, sur site ou via un modèle hybride.

Choisir le bon outil ITSM

L’ITSM ou l’ESM fournit les fonctionnalités dont les organisations ont besoin pour rester productives et compétitives à l’ère numérique, mais compte tenu de la grande variété de solutions disponibles sur le marché, les organisations doivent avoir une compréhension claire de leurs besoins et investir le temps et les efforts appropriés dans l’identification de la solution ITSM qui répond le mieux à ces besoins.

En fin de compte, le choix de toute solution ITSM dépendra des exigences particulières de l’organisation, qui dépendent d’une variété de facteurs. Il s’agit notamment de la taille et de la structure de l’organisation, du niveau de maturité informatique, de la demande d’une capacité ESM, du degré auquel les services informatiques sont fournis à partir du cloud et du besoin de l’organisation pour des éléments tels que la livraison basée sur le cloud, l’évolutivité, la conception de flux de travail sans code, l’automatisation, le support mobile et la gestion des opérations informatiques (ITOM).

Un processus de sélection structuré

Dans tous les cas, il est recommandé d’effectuer un processus de sélection structuré avant que la décision relative au produit ne soit prise.

1. Comprenez les cas d’utilisation de votre organisation pour évaluer quels outils répondent le mieux à vos besoins en matière d’optimisation de la conception, de la fourniture, du support, de l’utilisation et de la gouvernance des services informatiques.
2. Identifiez les principaux critères fonctionnels de votre organisation en fonction des cinq principaux cas d’utilisation répertoriés ci-dessus. Évaluez ensuite la capacité des fournisseurs d’ITSM à répondre à ces critères. Il s’agit notamment des incidents, des problèmes, de la configuration, des modifications, de la publication, des connaissances informatiques, du cycle de vie des actifs et de la gestion des accords de niveau de service, ainsi que de la capacité en libre-service, service desk, automatisation du flux de travail, collaboration des utilisateurs, analyse prédictive et capacités d’IA / ML.
3. Identifiez les principaux critères de sélection non fonctionnels de votre organisation. Évaluez ensuite la capacité des fournisseurs d’ITSM à répondre à ces critères. Il s’agit notamment des modèles de déploiement, de la vitesse de déploiement et du délai de production de valeur, de la taille des fournisseurs, du nombre de clients fournisseurs, de l’orientation stratégique des fournisseurs, de l’étendue des capacités ITSM, de la disponibilité et de la qualité des services de support technique, de la feuille de route des produits fournisseurs et des modèles de licence.
4. Évaluez l’écart entre les fonctionnalités techniques souhaitées par votre équipe opérationnelle et celles proposées par les fournisseurs ITSM à l’étude. Les conditions techniques préalables qui doivent être prises en compte dans votre processus d’évaluation des fournisseurs ITSM sont les suivantes :

• Prise en charge de l’automatisation des flux de travail low-code et sans code;
• Modèles de déploiements;
• soutien à la gestion des opérations de TI;
• Conformité aux normes de sécurité de l’industrie;
• Prise en charge des cadres ITSM.

Les organisations doivent également évaluer si elles disposent de l’expertise technique requise pour exécuter l’ITSM entièrement en interne et sur site. Pour certaines organisations, ITSM en tant que service basé sur le cloud ou service entièrement géré peut être la meilleure option.

5. Posez des questions clés aux fournisseurs potentiels pour vous aider à identifier la solution/le fournisseur qui convient le mieux. Les principales questions à poser sont les suivantes :

• Quels modèles de déploiement sont pris en charge et peuvent-ils être mélangés ?
• Quelles sont les normes de sécurité du secteur prises en charge ?
• Quels sont vos principaux facteurs de différenciation ?
• Quels modèles de licence proposez-vous et y a-t-il une flexibilité pour basculer entre eux?
• Quelle est la modernité de l’architecture de la solution ?
• Dans quelle mesure la solution est-elle personnalisable ?
• Qu’y a-t-il sur votre feuille de route à court et à long terme?
• Dans quelle mesure votre solution s’intègre-t-elle à d’autres outils de gestion des services ?
• Puis-je parler à certains clients de référence?

Chaque étape de ce processus de sélection structuré vise à aider les organisations à dresser une longue liste de fournisseurs ITSM potentiels, puis à la mettre sur une liste restreinte et enfin à identifier le fournisseur le mieux adapté à leurs besoins commerciaux, à leurs exigences fonctionnelles et non fonctionnelles et à leurs conditions préalables techniques et organisationnelles.