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Amazon Go – est maintenant le bon moment?

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Plus tôt en mars, Amazon a finalement lancé son premier magasin Amazon Go sans caisse au Royaume-Uni – un2 dépanneur à Ealing dans l’ouest de Londres, de marque Amazon Fresh pour coïncider avec son offre d’épicerie en ligne qu’il a actuellement en place grâce à un partenariat existant avec Morrisons.

Amazon a ouvert les portes de son premier magasin Amazon Go à Seattle en janvier 2018 après une année passée à tester sa technologie Just Walk Out sur ses employés à son siège. Le géant de la technologie compte aujourd’hui 27 magasins aux États-Unis, tandis que son magasin Ealing est sa première incursion à l’étranger.

Le concept de magasin permet à un client d’entrer dans un magasin Amazon Go en scannant un code QR à partir de son application Amazon à une porte pour permettre l’entrée, ramasser un produit, et sortir à nouveau sans faire la queue pour payer à un point de caisse. Le magasin prétend utiliser la technologie de vision par ordinateur – par opposition à l’identification par radiofréquence (RFID) ou les capteurs de poids sur les étagères – pour détecter ce qu’un client prend avec lui. Amazon envoie ensuite un reçu après l’achat.

« Le magasin sans labour d’Amazon apporte ses antécédents en matière d’expériences en ligne sans friction en magasin à un moment où une expérience client positive l’emporte sur tout », déclare Tiffany Carpenter, responsable de l’intelligence client chez SAS UK & Ireland, soulignant que le pouvoir d’Amazon de perturber a été prouvé maintes et maintes fois.

Mais à quel point cette technologie est-elle intelligente, vraiment ? Miya Knights, experte en vente au détail et auteur, dit « très », ajoutant: « Les gens ont essayé de le tromper et ils ne peuvent tout simplement pas. Quel modèle de magasin et quelle infrastructure permet au détaillant de choisir qui il laisse entrer et est pratiquement à l’épreuve de la fraude en termes de quels produits il laisse sortir?

Knights souligne qu’Amazon choisit toujours le Royaume-Uni comme son premier pays en dehors des États-Unis à tester sa technologie parce que le Royaume-Uni est le marché omnicanal le plus mature au monde.

« Nous avons la plus forte proportion des ventes en ligne que partout ailleurs dans le monde – environ 40 % des ventes au détail totales vont au commerce électronique, comparativement à environ 22 % aux États-Unis », dit-elle. « Le Royaume-Uni est le marché le plus numériquement avertis parce que nous aimons click-and-collect et nous magasinons en ligne beaucoup, je pense que les clients britanniques sont avides de cette technologie. »

Knights souligne la prolifération des points d’auto-caisse dans les épiceries du Royaume-Uni. « N’est-ce pas si tordu que les épiciers nous ont fait faire tout ce travail au libre-service? Une alerte « article non autorisé dans la zone d’ensachage » est onéreuse par rapport à la technologie d’Amazon – nous sommes tellement prêts pour cela », dit-elle, prédisant que le Royaume-Uni pourrait voir encore cinq à dix magasins Amazon dans les 18 prochains mois, avec Notting Hill devrait être son deuxième site.

Est-ce le bon moment pour lancer un tout nouveau concept de magasin?

Les consommateurs sont peut-être prêts pour la technologie, mais le moment de lancer un tout nouveau concept de magasin au milieu d’un verrouillage Covid-19 – ce qui signifie que les magasins non essentiels ont été contraints de fermer pendant des mois, conduisant à un certain nombre de victimes de la rue haute, y compris Oasis et Topshop – a pris la presse britannique par surprise.

Le magasin Amazon Fresh à Ealing se trouve sur le site précédemment occupé par La Mousson – à juste titre approprié qu’un géant de la technologie devrait plonger et remplacer un détaillant de mode de la rue en difficulté qui est entré dans l’administration lors du premier lockdown.

Mais Andy Halliwell, chef de la stratégie de vente au détail chez Publicis Sapient, affirme qu’Amazon a bien fait son entrée dans la grande rue du Royaume-Uni, affirmant que c’est « la bonne idée, le bon concept, la bonne technologie, le bon moment ».

« Si vous regardez la santé de la grande rue en général, vous penseriez probablement que ce n’était pas [good] avec tant d’échecs très médiatisés au cours des six derniers mois. La grande rue du Royaume-Uni ne sera plus jamais la même, ce qui est assez inquiétant, mais cela signifie qu’il ya toute une charge de magasins de détail qui est actuellement sous-utilisé et va très bon marché. »

Halliwell dit Amazon est une « marque d’ancrage » attrayant d’avoir sur un parc de vente au détail ou de la rue haute, qui devrait attirer d’autres marques à un endroit en raison d’une plus grande fréquentation, likening le lancement d’Amazon à l’effervescence et la fanfare chaque fois qu’Apple ouvre un nouveau magasin.

La grande rue du Royaume-Uni ne sera plus jamais la même… mais cela signifie qu’il ya toute une charge de magasins de détail qui est actuellement sous-utilisé et va très bon marché

Andy Halliwell, Publicis Sapient

« En Amérique du Nord, il ya encore un tirage au sort pour voir le magasin Amazon Go à Seattle de l’Amazon 4 étoiles magasin à New York, dit-il. « Et maintenant au Royaume-Uni avec l’accès à des biens immobiliers vraiment bon marché, Amazon peut négocier dur avec les propriétaires sur le loyer de sorte qu’il ne va pas leur coûter beaucoup pour un très petit magasin. »

Halliwell souligne également l’explosion des ventes des supermarchés au cours de la dernière année – les gagnants de Covid au détail ont certainement été les marques d’épicerie qui ont vu d’énormes augmentations de revenus en ligne et en magasin au cours de la pandémie.

La recherche de Publicis Sapient sur le comportement des consommateurs suggère également que les clients qui ont essayé l’épicerie en ligne en lockdown sont susceptibles de continuer à magasiner de cette façon pour leurs magasins d’aliments en vrac de biens ambiants, aux côtés des magasins de recharge dans les dépanneurs et les magasins d’alimentation locaux artisanaux.

« Nous allons voir les gens s’appuyer davantage sur ce genre de comportements lorsque nous sortirons du confinement », dit-il. « Et la commodité sera une partie encore plus forte de la grande rue et cela deviendra vraiment vrai si Amazon échelles de sa présence au cours des cinq prochaines années menaçant les petits magasins sur la grande rue.

« Ainsi, une marque de premier plan qui ouvre un dépanneur petit format dans un endroit vraiment bon marché a tout simplement du sens », ajoute-t-il.

Le facteur d’hygiène

Les loyers bon marché provenant d’actifs en difficulté et d’un marché opportun mis à part, Halliwell dit que l’accent mis par les consommateurs sur l’hygiène causée par la pandémie signifie également que sa technologie Just Walk Out est parfaitement mise à l’heure.

« Il y a des préoccupations au sujet de la proximité, de la conversation avec les caissiers, ainsi que de l’utilisation de l’argent et des auto-caisses. Tout le monde se concentre actuellement sur la technologie sans contact pour contrer ces problèmes », ajoute-t-il.

La beauté d’avoir un magasin fermé signifie qu’Amazon est déjà en mesure de contrôler le flux de personnes et d’arrêter l’entrée si le magasin atteint la capacité.

« En outre, parce que vous devez entrer en utilisant votre compte Amazon, il sait explicitement qui est là. Rappelez-vous quand les pubs ont dû vous connecter et enregistrer vos coordonnées en cas d’épidémie covid? Eh bien, Amazon automatise tout cela pour vous », dit Halliwell.

« Il sait ce que vous avez acheté et quand vous avez vérifié. Il y a tellement d’utilisations différentes pour ces données qu’elles ne font que réussir à les exploiter.

Mais devrions-nous nous inquiéter du lancement d’un magasin axé sur la technologie avec un minimum d’êtres humains à un moment où des milliers d’employés du commerce de détail se retrouvent sans emploi de haut en bas du pays?

« Personnellement, cela me met profondément mal à l’aise », admet Halliwell. « Si nous voyons l’épicerie se diriger vers un modèle de vente au détail hautement automatisé et sans visage, alors nous allons voir le chômage resserre – mais à qui ce problème est-il propre? Amazon ne le fait pas, alors quel est le gouvernement ou l’industrie de détail en général besoin pour ces personnes de se recycler et de trouver de nouveaux rôles?

M. Halliwell affirme qu’il y aura un véritable défi, car il est urgent d’investir dans le recyclage à mesure que les entreprises se dirigeront plus largement vers l’automatisation.

« Nous sommes déjà confrontés à un défi dans la société en général avec l’écart de richesse – quelque chose comme ça va juste élargir cet écart. »

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